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Quel est le rôle principal d’un centre de contacts ? Options: Gérer les interactions clients via un seul canal (téléphone), Centraliser et traiter les demandes clients sur tous les canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux), Se concentrer uniquement sur la prospection commerciale, Remplacer les équipes commerciales en interne

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Centraliser et traiter les demandes clients sur tous les canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux)

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Quels canaux sont typiquement gérés par un centre de contacts ?

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Téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux et courrier postal

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Quel terme désigne la gestion unifiée des interactions client sur plusieurs canaux ?

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Multicanalité

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Quel outil technologique est souvent utilisé dans les centres de contacts pour automatiser les réponses ?

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Chatbots

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Quel est un exemple de prospection moderne intégrée aux centres de contacts ?

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Social selling

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Quel est l’avantage clé d’un centre de contacts omnicanal ?

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Unifier l’expérience client et traiter toutes les demandes de manière cohérente

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Quel cas pratique illustre l’évolution des centres de contacts ? Options: L’utilisation de chatbots pour filtrer les demandes simples, Le retour aux appels téléphoniques exclusifs, La suppression des canaux numériques, L’externalisation totale des services clients

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L’utilisation de chatbots pour filtrer les demandes simples

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Quel canal est souvent associé à l’inbound marketing dans les centres de contacts ? Réseaux sociaux, Courrier postal, Appels sortants, Chat en ligne

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Chat en ligne

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Quel est un défi majeur pour les centres de contacts face aux nouvelles technologies ?

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Intégrer des outils comme les chatbots sans dégrader l’expérience client

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Quel terme décrit la centralisation des interactions client dans un seul système ?

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Contact Center as a Service