Flashcard SBAM TFP

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Que signifie l'acronyme SBAM, fondamental en relation client ?

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Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci

Explication : "La méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) est la base d'un accueil client réussi et d'une relation professionnelle positive."

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Quelle est la première chose à faire selon la méthode SBAM lorsqu'un client se plaint bruyamment d'avoir attendu pour avoir une table ?

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Lui adresser un sourire sincère et un "Bonjour Monsieur", pour apaiser la situation avant de l'écouter

Explication : "Le sourire et le bonjour sont les premières étapes pour désamorcer une situation tendue. Ils montrent que vous prenez le client en considération malgré son mécontentement."

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Que faites-vous si un client semble chercher les toilettes ?

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Vous allez vers lui, souriez, et lui demandez : "Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ?"

Explication : "L'attitude pro-active et polie (Bonjour, Sourire) est un pilier de l'excellence du service. Anticiper le besoin du client fait toute la différence."

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Comment terminez-vous l'interaction avec un couple de touristes qui quitte le restaurant après avoir seulement bu un café ?

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Vous les regardez, souriez, et leur dites "Merci de votre visite, au revoir et bonne journée !"

Explication : "Chaque client, quelle que soit sa dépense, mérite un 'Au revoir' et un 'Merci' chaleureux. C'est la dernière impression que vous laissez, et elle est cruciale pour sa fidélisation."

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En cuisine, le serveur vous remercie de lui avoir préparé en urgence une nouvelle entrée pour un client allergique. Que répondez-vous ?

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De rien, on est une équipe.

Explication : "Une réponse positive qui renforce l'esprit d'équipe est la plus appropriée. Elle facilite l'entraide et la communication respectueuse, même en situation de stress."

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Un collègue serveur fait une erreur de service à la table voisine. Comment réagissez-vous ?

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Vous essayez discrètement de l'aider ou de réparer son erreur s'il est débordé, et vous lui en parlez plus tard en privé

Explication : "L'entraide et la solidarité sont les marques d'une équipe professionnelle. On ne critique jamais un collègue en public. On s'aide, et on débriefe en privé de manière constructive."

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Un nouveau cuisinier, issu d'une culture différente, a du mal à comprendre certaines de vos abréviations de service. Que faites-vous ?

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Vous prenez 2 minutes avant le service pour lui ré-expliquer calmement les termes importants et vous assurer qu'il a compris

Explication : "Une attitude respectueuse et non-discriminante consiste à être patient et pédagogue avec tous les membres de l'équipe, quelles que soient leurs origines ou leur niveau d'expérience."

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Vous remarquez que la cuisine est extrêmement débordée et que les plats peinent à sortir. Vous avez une table qui commence à s'impatienter. Quelle est la meilleure initiative ?

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Aller voir la table, sourire, et leur proposer de leur resservir de l'eau et du pain en les informant avec tact qu'il y a un peu d'attente

Explication : "La communication proactive avec le client (pour gérer l'attente) et l'empathie envers l'équipe en cuisine (en ne rajoutant pas de pression) sont les clés pour gérer les moments de 'coup de feu' avec professionnalisme."

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Quelle est la meilleure façon de communiquer en salle qu'il n'y a plus de saumon pour le plat du jour ?

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Prévenir discrètement chaque serveur et se mettre d'accord sur la suggestion de remplacement à proposer

Explication : "Une communication discrète, claire et collaborative est essentielle pour éviter la cacophonie et maintenir une image professionnelle face aux clients."

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Face à un client qui se plaint agressivement d'une erreur dans sa commande, quelle attitude NON-VERBALE est la plus adaptée ?

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Garder une posture ouverte, hocher la tête pour montrer l'écoute et maintenir un contact visuel calme

Explication : "Votre langage corporel est crucial. Une posture ouverte et une écoute active non-verbale montrent au client que vous prenez sa plainte au sérieux, même avant d'avoir parlé."