cvičení - zákaznický servis a nákup

zákaznický servis a nákup

cvičení

Zákaznický servis

• Výstup logistiky a zajišťuje 5S

• Umožňuje zvýšit konkurenceschopnost

• Co je cílem logistiky v oblasti zákaznického servisu?

• Jak zjistíme jaká je představa zákazníka?

EON - Solární systém s Virtuální baterií

Multiple Select

Zákaznický servis dělíme na interní a externí. O jaký ZS se jednalo ve videu od EONu?

• Interní

• Externí

Multiple Select

Jaké typy zákaznického servisu rozlišujeme?

• Předprodejní

• Prodejní

• Poprodejní

• Ani jeden, prostě Zákaznický servis

Typy zákaznického servisu

Předprodejní - ovlivňuje to, jak zákazník daný podnik vnímá a jak je spokojen

Prodejní - je mu věnována největší pozornost

Poprodejní - po obdržení produktu

Nastavení úrovně zákaznického servisu

• Reakce zákazníků v případě vyčerpání zásob

• Závislost nákladů a příjmů

• ABC analýza

ABC analýza

• vychází z tzv. Paretova principu

• Lorenzova (kumulativní) křivka

• 80/20

Jak bychom toto pravidlo mohli aplikovat na naše zákazníky a s tím spojené tržby?

Nákup

• Co je cílem nákupu?

• Co můžeme zařadit do (ne)výrobních služeb?

• Co můžeme zařadit do (ne)výrobních materiálů?

Formy nákupu

• přímý nákup

• pronájem

• leasing - finanční/operativní/zpětný

Multiple Choice

Firma A si pronajala od firmy B automobil a sepsala s ní smlouvu o pronájmu s následným vrácením automobilu firmě B. Smlouva byla sjednána na jeden rok. Byly dohodnuty měsíční splátky.

• operativní leasing

• finanční leasing

• zpětný leasing

Multiple Choice

Firma A prodala leasingové společnosti B na základě kupní smlouvy automobil a zpětně na základě smlouvy o pronájmu s následným odkupem si jej pronajala.

• operativní leasing

• finanční leasing

• zpětný leasing

Multiple Choice

U operativního leasingu se sepisuje smlouva o pronájmu s následným vrácením věci

• Pravda

• Nepravda

Multiple Choice

Mezi operativním a zpětným leasingem není žádný rozdíl.

• Pravda

• Nepravda

Multiple Choice

Vlastníkem majetku u zpětného leasingu nikdy není leasingová společnost.

• Pravda

• Nepravda

Multiple Choice

U operativního leasingu se sepisuje kupní smlouva s následným odkupem.

• Pravda

• Nepravda

Multiple Choice

Operativní leasing je krátkodobá forma financování.

• Pravda

• Nepravda

Faktory ovlivňující nákupní rozhodnutí

• Podmínky dodávky

• Jakost

• Množství

• Cena

• Čas

• Dodavatel

5 fází výběru dodavatelů

• Přípravná fáze

• Identifikace

• Prozkoumání a výběr dodavatele

• Navázání vztahu

• Ohodnocení vztahu

• Jak můžeme hodnotit dodavatele z hlediska jakosti dodávek?

Typy nákupních situací

• Opakovaný nákup

• Modifikovaný nákup

• Nová nákupní úloha

• 2 pohledy na nákupní situace