Refuerzo Calidad

Refuerzo Item críticos Calidad

Formación

Objetivos

• Reducir errores de documentación

• Aumentar y equilibrar la calidad Latcom y MEC

Item´s a trabajar

Actividades

HFC Y FO

• Clínica de llamadas

TEMAS A TRATAR

• Tipologia
• Asociación de enlaces a SM

TIPOLOGIAS HFC

CI GENERICO SM

• Tener en cuenta que solo se debe usar el CI genérico si el enlace no esta registrado en SM

• Y antes de asociar el enlace se debe cargar el contacto del cliente, de lo contrario no nos genera la búsqueda del CI

Multiple Choice

Cliente indica que no tiene servicio de @, se valida y la cuenta tiene tambien telefonía, asesor omite preguntar si esta presentando falla con ella. se valida y solo tienen un CM y esta desenganchado. Al generar la PQR dejan la tipologia J, indique si es correcto el proceso que realiza el asesor.

• No, ya que debe hacer preguntas filtro y si tiene mas servicios preguntar si también fallan y en caso de ser así se deja la tipologia correspondiente

• Si, ya que aunque no pregunto si la telefonía falla, esta se encuentra asociada al mismo cable modem que presenta la falla

• No, ya que la falla solo es de Internet, la tipologia debe ir como: @

Multiple Choice

Cuando habilitamos en SM el check de CI generico

• Cuando el enlace no esta registrado

• Cuando es una transferencia

• Cuando el enlace esta regus

Multiple Choice

Seleccione tipologia para fallas en el servicio de @ y televisión

• L

• K

• M

ACTIVIDADES

• Revisión de casos en Máximo

• Prioridades según la cantidad de cuenta afectadas

• Documentación del Incidente

PRIORIDADES

La prioridad se da según la cantidad de cuentas pymes afectadas:

• P1: de 10 a mas cuentas afectadas y se debe crear tarea
• P2: de 1 a 9 cuentas afectadas, no se genera tarea
• P3: cuando los avisos los crea residencial

ASOCIACIÓN DE CUENTAS

• Desde el 17 de Noviembre la asociación de las cuentas desde el botón: Cuentas relacionadas

• Si la cuenta no nos trae información se debe asociar en el excel

• El nemonico sigue generándose en la pestaña: NOTAS

ASOCIACIÓN DE CUENTAS

• Ingresamos al INC, nos desplazamos hasta el campo: Cuentas relacionadas
• Seleccionamos la opción Fila nueva y en el campo Cuenta digitamos la cuenta a asociar
• Seleccionamos las flechas >> y nos trae la información de la cuenta, en caso de no traer información se debe asociar en el excel

TENER EN CUENTA!

• Siempre habilitar el check Empresas y Negocios

• Revisar si es necesario cambiar de prioridad

• Agregar nemonico

• Si la cuenta a asociar no trae datos se debe cargar el excel en la pestaña notas

Multiple Choice

Si en diagnosticador se tienen 6 vecinos pymes caídos y no están asociados al nemonico, y en Máximo se tiene un nemonico de 4 cuenta, el aviso esta en P2, que debe realizar el asesor

• Solo asociar 3 cuentas de las que se encuentran caídas y dejar nemonico de 7 cuentas

• Asociar las 6 cuentas que están caídas en diagnosticador, dejar nemonico de 10 cuentas, cambiar prioridad a P1 y generar tarea

• Asociar las 6 cuentas que están caídas en diagnosticador, dejar nemonico de 10 cuentas, cambiar prioridad a P1

Multiple Select

Que prioridades se manejan en máximo y cuantas cuentas afectadas tiene cada una

• P1 -- de 10 a mas cuentas afectadas

• P1 -- de 11 a mas cuentas afectadas

• P2 -- de 1 a 9 Cuentas afectadas

• P2 -- de 1 a 10 Cuentas afectadas

Multiple Choice

Desde que fecha oficialmente se deben documentar las cuentas afectadas en el campo: Cuentas relacionadas

• 17 de noviembre

• 10 de Noviembre

• Desde el día de hoy

PERFIL DE ESCALAMIENTOS FO (Incidente)

• P1: Negocios y Empresas:: EYN - Soporte Empresas GI --- sin UM (caida) - Jose Javier Estrella

• P1: Negocios y Empresas:: EYN - Soporte Empresas IRE -- con UM (Caida) - Jose Javier Estrella  

• P2: Negocios, Perfil de escalamiento: EYN - NOC Negocios -- Javier Oswaldo Moreno

• P3: Negocios, Perfil de escalamiento: EYN - NOC Negocios -- Javier Oswaldo Moreno