CRM

CRM

Customer Relationship Management

Open Ended

Entonces, ¿Qué es un CRM?

Multiple Choice

El objetivo principal de un CRM es elevar las ventas de una empresa

• Verdadero

• Falso

Multiple Select

Un CRM va dirigido a clientes....

• Potenciales

• Cautivos

• Nuevos

¿Qué es?

La gestión de relaciones con el cliente (CRM por sus siglas en inglés).

Hasta hace poco, CRM se definía de forma limitada como la acción de gestionar las bases de datos sobre el cliente.

Gestión de información de clientes y gestión de los puntos de contacto con los clientes para maximizar su fidelidad.

Un CRM puede incluir

• Canales de marketing

• Discurso institucional

• Marketing sensorial

• Programa de recompensas

• Encuestas de satisfacción

• Servicios preventa y posventa

• Atención personalizada

CRM es el proceso completo de construir y mantener relaciones rentables con sus clientes.

• Sanas

• Valiosas

• Duraderas

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¿Qué gana la empresa al generar una base de clientes leales a la marca?

Al crear un valor superior para el cliente, la empresa consigue clientes altamente satisfechos que serán leales y comprarán más. 

Multiple Choice

Las áreas de una empresa más susceptibles de poner en marcha la estrategia de CRM son:

• Producción, Logística y Administración

• Departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente

• Ventas, Inventarios y Compras

Valor de vida de un cliente

Todos los beneficios que se generarán a lo largo de la relación con la empresa.

El valor de vida del cliente se calcula estimando cuánto produce al año un cliente de un segmento y multiplicándolo por el número de miembros del mismo.

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3 Beneficios de implementar un CRM

• Obtener un conocimiento detallado de clientes.

• Una mejor eficiencia debido a procesos automatizados.

• Analizar la cadena de suministro

• Localización a los clientes con mayor rentabilidad.

Un CRM ayuda a aumentar la cuota de cliente

Cuota de cliente: La cuota que obtienen de las compras que hace un consumidor en su categoría de productos.

Los clientes fieles tienen una propensión mayor a comprar más frecuentemente y a adquirir una mayor variedad de productos de la oferta de la empresa. 

Multiple Select

Qué canales son los más usados para mantener comunicación con el cliente?

• Correo electrónico, Redes sociales, Chat

• Vendedores

• Correo tradicional

• Visita personal

Capital cliente (customer equity)

Es la suma de los valores descontados en toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa.

La mejor manera de generar alta lealtad de clientes es crear en el cliente altas cotas de satisfacción y una percepción de alto valor.

Mientras las ventas y la cuota de mercado reflejan el pasado, el capital cliente mira hacia el futuro 

Multiple Choice

Que es lo que no debes esperar de un sistema CRM

• ¡Qué venda por ti!

• Trabajo más fluido y efectivo.

• Promoción a la libre competencia.

• Integraciones con todo lo que rodea a tu marca.

Multiple Choice

¿Qué significan las siglas CRM ?

• Customer Renovation Management

• Customer Relationship Management

• Characteristic Relationship Management

En resumen

Los beneficios que se obtienen de establecer un programa de gestión de relación con clientes son: compromiso a largo plazo por parte de los clientes, disminución en los costes de marketing, menor sensibilidad al precio por parte de los clientes leales y apoyo a las actividades de la empresa.

Multiple Choice

La mayor ventaja de un CRM es:

• a) Medir el desempeño

• b) Almacenar información de clientes

• c) No perder de vista el progreso con los

  negocios y los clientes

• d) Tomar decisiones informadas

Ejemplos software

• ZOHO

• INSIGHTLY

• FAT FREE