TIPIFICACIÓN

TIPIFICACIÓN

Agenda

Correcta tipificación.

Escucha de llamada.

Pre quiz.

Quiz.

Encuesta de satisfacción.

CANCELACIÓN PROBLEMAS DE RED Y SERVICIO.

1. Cliente manifiesta fallas en el servicio de Datos de Voz o de Sms.

2. Cliente solicita cancelar por que su equipo no es compatible con la voz 4g.

3. Cliente solicita cancelar por que se le daño el equipo.

4. Cliente solicita cancelar por que se va a mudar a otra ciudad y no tiene cobertura (ciudad, pueblo, vereda)

5. Cliente solicita cancelar por que no le funciona le velocidad del plan.

Multiple Choice

Si el cliente llama a cancelar porque se encuentra en cobertura en 4g pero en su señal le aparece en h+ ¿Cómo se tipifica?

• CANCELACIÓN - PROBLEMAS DE RED Y SERVICIO

• CANCELACIÓN - CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

• CANCELACIÓN -CALIDAD DE LA VENTA

• CANCELACIÓN - VIAJE FUERA DEL PAIS

CANCELACIÓN CALIDAD EN LA VENTA

• Cliente manifiesta que se encuentra inconforme con la atención que le brindaron en el  CVS - Call Center - Redes Sociales.

• Cliente manifiesta pagar por que no tiene acceso a Daviplata.

• Cliente manifiesta que no puede realizar el pago de su factura por medios electrónicos, indica que en el baloto no le reciben la factura.

• Cliente indica que no tiene un CVS  cerca para realizar la reposición de la sim. ( no se encuentra en  una ciudad principal)

Multiple Choice

Si el cliente solicita cancelar por que la app de mi avantel no le funciona, no le permite ingreso, no le permite validaciones, ¿Cómo lo tipificas?

• CANCELACIÓN - CALIDAD EN LA VENTA

• CANCELACIÓN - CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE.

• CANCELACIÓN - PROBLEMAS DE RED Y SERVICIO.

• CANCELACIÓN - MEJOR OFERTA DE LA COMPETENCIA

CANCELACIÓN CALIDAD EN LA VENTA

• Cliente indica que el vendedor le brindó un plan y su equipo es no compatible  con 4 g después de validar el IMEI; indica que el vendedor le aseguro el servicio.

• Cliente después de un tiempo manifiesta que el vendedor le dijo que su descuento era por un año cuando realmente era por un tiempo en especifico. 

• Cliente manifiesta que le vendieron en un lugar que no esta en zonas con cobertura 4G.

Fill in the Blanks

Cliente manifiesta que adquirió el servicio hace menos de un mes, y se

evidencia que el cliente no lleva mas de 30 días con el servicio, y ya pasaron los primero 5 días hábiles por lo que no aplica Ley de retracto ¿Cómo tipificas?

CANCELACIÓN MOTIVOS ECONÓMICOS.

1. Cliente manifiesta que va a realizar un viaje fuera del país y por tal motivo no necesita del servicio.

2. Cliente solicita cancelar por que manifiesta que esta viviendo fuera del país y ya activó un servicio en ese país.

CANCELACIÓN - MEJOR OFERTA EN EL MERCADO

• Cliente indica que le ofrecieron un mejor plan en otro operador.

• Cliente solicita cancelar por que otro operador le dará un equipo financiado.

• Cliente indica que quiere cancelar por que  la oferta de PREPAGO Avantel, le sirve mas, o le gusta mas.

CANCELACIÓN - SE QUEDO SIN EMPLEO

• Cliente solicita  cancelar por que  se le acabo el descuento.

• Cliente solicita cancelar por que no financiamos equipos.

• Cliente manifiesta cancelar por que la línea la utiliza un amigo o familiar (tercero) y no esta realizando los pagos oportunos y el como titular no quiere afectar su vida crediticia.

Multiple Choice

¿Cómo tipificas la siguiente situación?

Cliente solicita cancelar por que le robaron

el celular y no puede hacer la reposición de la sim por que se encuentra en mora y no tiene como pagar.

• CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

• CALIDAD DE LA VENTA

• MEJOR OFERTA DE LA COMPETENCIA

• SE QUEDO SIN EMPLEO

Multiple Choice

Cliente se encuentra inconforme con el incremento que le hicieron a su factura correspondiente al IPC ¿Cómo tipificas?

• SE QUEDO SIN EMPLEO

• YA TIENE UNA LINEA CORPORATIVA

• INCREMENTO TARIFARIO

• No tengo ni idea.

Escucha la siguiente llamada, en el siguiente link y resuelve la pregunta.

• https://www.youtube.com/watch?v=HjhsQd-n2Io

Multiple Choice

¿Cuál sería la tipificación correcta de esa llamada?

• PROBLEMAS DE RED Y SERVICIO.

• CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE.

• INCREMENTO

  TARIFARIO

• PROBLEMAS DE FACTURACIÓN

CANCELACIÓN - YA TIENE UNA LINEA CORPORATIVA.

• Cliente manifiesta que en la empresa le dieron una línea corporativa y ya no va hacer uso de su línea personal, o no tiene los recursos económicos para pagar su línea.

CANCELACIÓN - TIENE UNA LINEA ALTERNA

• Cliente manifiesta que ya no va a realizar uso de la línea dado a que contrato una segunda línea móvil o línea fija.

• Cliente manifiesta que tiene otra línea con Avantel u otro operador y no hace uso de la línea de Avantel

PROBLEMAS DE FACTURACIÓN

• Cliente se encuentra inconforme y en desacuerdo con los cobros generados en su factura.

• Cliente solicita cancelar por que no es clara su factura y no entiende sus cobros.

• Cliente solicita cancelar por que no le llega su factura de manera física ni electrónica.

Multiple Choice

La tipificación MIGRACIÓN IDEN A LTE ¿se usa?

• No

• Sí

• Ni la virgen sabe

• Ni yo sé

TERMINACIÓN CONTRATO CON PROVEEDORES

• Dueños de la empresa o contacto autorizado solicita cancelar  sus servicios por que liquidaron la empresa y ya no hacen uso de las líneas.

• Dueño o contacto autorizado solicita cancelar sus servicios por que le finalizo el contrato a el o los empleados.

• Dueños de la empresa o Contacto autorizado indica que ya no hace uso de las líneas porque ya no las necesita (no se llevo acabo un proyecto, un contrato).

ORIENTACION AL CLIENTE - PLANES Y TARIFAS

• Cliente se comunica a cancelar y se le cae la llamada , pero  tenemos los datos de titularidad para registrar la llamada (recuerda que la debes de devolver)

• Cliente indica que después llama.

• Cliente llama pero se evidencia que su línea 

  ya esta portada con el otro operador.

Multiple Choice

Si el cliente se comunica a cancelar pasa titularidad y en el ofreciemiento comercial se cae la llamada; y después de devolver la llamada no contesta ¿Cómo tipificas?

• Ni idea

• CONTACTO NO EFECTIVO

• CANALES DE ATENCIÓN

• PLANES Y TARIFAS

ORIENTACIÓN CANALES DE ATENCIÓN

• Cliente solicita cancelar pero no pasa los datos de titularidad y se le indica que se comunique para actualizar sus datos.

ORIENTACIÓN - CONTACTO

NO EFECTIVO

• Cliente se comunica y solo dice hola y se cae la llamada; pero NO se tiene el numero de la línea para realizar el registro.

ORIENTACIÓN - NO CLIENTE

• Cliente se comunica  y no nos registra numero y se cae la llamada.