TIPIFICACIÓN SAC

TIPIFICACIÓN

SAC

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / ACLARACIÓN DE FACTURAS Y SALDOS

• Aplica cuando el cliente solicita información sobre sus servicios contratados, como corte de facturación, ciclo y fecha límite de pago de su factura.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / CAMBIO DE CONDICIONES / MODIFICACIÓN AL CONTRATO PUBLICIDAD ENGAÑOSA.

• Se utiliza frente a una reclamación en la que el cliente manifieste inconformidad por modificaciones al plan no solicitadas, modificación de condiciones acordadas, publicidad engañosa, servicios no solicitados.

• Se utiliza cuando el cliente solicita información sobre las nuevas condiciones de los paquetes prepago, ejemplo: Whatsapp y Facebook Autoflex Ilimitado solo en nuestra red4G. 

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / CANALES DE ATENCIÓN

• Se utiliza cuando el usuario solicita información sobre:

• Puntos de Ventas y Servicio (CVS): Horarios y direcciones de los puntos.

• Horarios en líneas de Atención: Aplica cuando se confirma el horario para cancelar y/o horario de en nuestra línea de atención *350.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / INCONFORMIDAD CON LA ATENCIÓN

• Se utiliza frente a una reclamación en la que el cliente manifieste inconformidad por la forma en la que le atendieron el CVS, CALL CENTER, punto de venta; en este caso se le ofrecen excusas al cliente, se debe tratar de no escalar dicho caso.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / PLANES Y TARIFAS

• Aplica cuando cliente solicita información comercial de los servicio, planes y tarifas que ofrece AVANTEL o que el cliente tiene contratado, adicional también puede ser usada cuando brindas información general sobre nuestros servicios

• Portabilidad: solo cuando el cliente solicita información general sobre como solicitar una portabilidad

• IMEI: Solo cuando el cliente solicita información de cómo realizar el registro de IMEI.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / INFORMACIÓN CAMPAÑA PUBLICITARIA

• Aplica cuando cliente solicita información sobre los mensajes de texto que recibe de promociones publicidad de Avantel, importante verificar en los casos del cliente el mensaje de texto enviado en esta campaña y confirmar la información enviada

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

• Aplica cuando cliente pregunta si puede realizar la corrección, actualización o eliminación de sus datos personales, ya que no quiere que Avantel suministre la información a otros operadores o entidades que ofrecen productos o servicios

ORIENTACIÓN AL CLIENTE / PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES / INCONFORMIDAD TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

• Aplica cuando cliente se siente inconforme con la forma como Avantel está usando sus datos personales, si luego de explicar la política de tratamiento de datos personales el cliente manifiesta que no se encuentra de acuerdo debes derivar el caso.

Multiple Choice

¿Qué tipificación va cuando el cliente solicita información sobre sus servicios contratados, como corte de facturación, ciclo y fecha límite de pago de su factura?

• Orientación al cliente / aclaración de facturas y saldos / (corte, ciclos, fecha limite de pago)

• Orientación al cliente / aclaración de facturas y saldos / (corte, ciclos, fecha limite de pago, pago de servicio públicos)

• Orientación al cliente / aclaración de facturas / (corte, ciclos, fecha limite de pago)

• Orientación al cliente / aclaración de facturas / (corte y ciclos)

Multiple Choice

Cuando le brindas información al cliente sobre los horarios y direcciones de los puntos y/o horario de en nuestra línea de atención *350 ¿Cómo tipificas?

• Ayúdame Dios porqué no sé.

• Orientación al cliente / canales de atención / canales de atención.

• Orientación al cliente / canales de atención / horarios.

• Orientación al cliente / canales de atención / direcciones / horarios.

Multiple Choice

Cuando cliente solicita información sobre los mensajes de texto que recibe de promociones publicidad de Avantel, importante verificar en los casos del cliente el mensaje de texto enviado en esta campaña y confirmar la información enviada ¿tipificas como ORIENTACIÓN AL CLIENTE / INFORMACIÓN CAMPAÑA PUBLICITARIA / LANZAMIENTO WOM?

• No

• Sí

• No sé

• Probablemente

Multiple Choice

¿A que área debes derivar el caso si el cliente se siente inconforme con la forma como Avantel está usando sus datos personales, y si luego de explicar la política de tratamiento de datos personales el cliente manifiesta que no se encuentra de acuerdo?

• Back office Nacional plus.

• Back nacional de fac to plus.

• Back nacional de fac plus.

• Back nacional de fac.

SOLICITUD DE SERVICIOS.

AVANTEL

SOLICITUD DE SERVICIOS / ACTIVACIÓN/DESCONEXIÓN Y RECONEXIÓN

• Aplica cuando cliente solicita la Activación de su servicio (Bloqueo 824), Desconexión Temporal y Reconexión del servicio (Bloqueo por Mora, Desconexión Temporal).

SOLICITUD DE SERVICIOS / ACTUALIZACIÓN DE DATOS

• Aplica cuando cliente solicita actualización dirección / teléfono / contacto.

• Si el cliente solicita actualizar su cédula debe acercarse a un CVS.

SOLICITUD DE SERVICIOS / ADICIÓN Y RETITO DE SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

• Aplica cuando se realiza la modificación (adición o retiro de suplementarios). Ejemplo: Cliente manifiesta que no funciona el identificador de llamadas, número privado o algún otro servicio adicional. 

• NOTA: No Aplica cuando se hace baja masiva de los servicios suplementarios básicos de la línea.

SOLICITUD DE SERVICIOS / CAMBIO DE PLAN

• Aplica cuando el cliente solicita cambio del plan comercial que tiene actualmente por otro vigente, es importante adjuntar los pantallazos del cambio de plan y envío del contrato de servicios por medio de Hoja de Vida2.0 

SOLICITUD DE SERVICIOS / CESIÓN / PREPAGO

• Aplica cuando se solicita la línea del usuario quede a nombre del cliente final.

• Si el sistema no permite realizar la cesión debes derivar el caso con BackOffice.

SOLICITUD DE SERVICIOS / RECARGA COMERCIAL

• Aplica cuando el cliente solicita una recarga adicional a su Plan, recuerda que debes adjuntar el pantallazo de la transacción realizada en Portal Prepago y confirmar con el usuario que el cobro de la recarga se verá reflejada en su próxima factura. 

Multiple Choice

¿A donde debe ir el cliente si quiere hacer cambio de número de cédula?

• A un CVS

• A una casa de cambio.

• A Corferias.

• A la 93.

Multiple Choice

¿En que tipificación NO aplica cuando se hace baja masiva de los servicios suplementarios básicos de la línea?

• Solicitud de servicios / adición y retiro de servicios suplementarios.

• Solicitud de servicios / adición y retiro de servicios suplementarios masivos.

• Solicitud de servicios / adición y retiro de servicios suplementarios masivos.

• Solicitud de servicios / adición y retiro de servicios suplementarios masivos permanentes.

Multiple Choice

Aplica cuando el cliente solicita cambio del plan comercial que tiene actualmente por otro vigente, es importante adjuntar los pantallazos del cambio de plan y envío del contrato de servicios por medio de Hojade Vida2.0. ¿Esta información es correcta?

• No sé

• No

• Sí

• Quiero llorar.

Multiple Choice

Si el sistema no permite realizar la cesión ¿A donde debes derivar el caso?

• Al BackOffice.

• Al supervisor.

• Al BackOffice Nacional Plus.

• Al BackOffice Nacional

FACTURACIÓN

• Avantel

FACTURACIÓN / DESACUERDO EN COBROS

• Aplica cuando el cliente niega o se muestra inconforme por los consumos adicionales, inconformidad por cobros fuera de tiempo, inconformidad por servicios adicionales.

• NOTA: El caso debe ir escalado al Back Nacional de Facturación.

FACTURACIÓN / EXPLICACIÓN DE FACTURA

• Aplica cuando el cliente manifieste que esta en desacuerdos con diferentes conceptos que estén en su factura y requiera que le detallen su factura por escrito debo crear un caso con la parametrización según la imagen

• NOTA: Dejar el caso abierto y derivar al Back Office.

FACTURACIÓN / AJUSTE POR PORTABILIDAD SALIENTE

• Aplica cuando el cliente manifieste haberse dado de baja de Avantel y aún no se le ha devuelto su dinero por el pago adelantado realizado, crear un caso con la parametrización según la imagen

• NOTA: Dejar el caso abierto y derivar al Back Office.

FACTURACIÓN / CANCELACIÓN NO TRAMITADA

• Aplica cuando el cliente manifieste que solicito la baja en algún momento y no se la gestionaron, crear un caso con la parametrización según la imagen. 

• NOTA: Dejar el caso abierto y derivar al Back Office.

FACTURACIÓN / ROAMING INTERNACIONAL - LDI

• Aplica cuando el cliente no esta de acuerdo en cobros de Roaming Internacional, es importante que se evidencie que no uso el servicio en el exterior y es procedente el ajuste.

• NOTA: Dejar el caso abierto y derivar al Back Office.

FACTURACIÓN / LDI - TRASLADO OPERADORES

• Aplica cuando el cliente esta en desacuerdo por los cobros de Larga Distancia Internacional, debes evidenciar que efectivamente realiza las llamadas con el indicativo 00468.

• NOTA: Si el cobro no aplica debes dejar el caso abierto y derivar al Back Office.

FACTURACIÓN / NO LLEGA O LLEGA TARDE

• Aplica cuando el cliente informa que no le llego la factura, es importante verificar el correo electrónico registrado, si se encuentra activo.

FACTURACIÓN / SOLICITUD

• Aplica cuando el cliente solicita devolución de dinero por desistimiento del servicio / por pago de un valor superior al facturado / por portabilidad saliente

Multiple Choice

Cuando el cliente manifiesta inconformidad por los consumos adicionales, inconformidad por cobros fuera de tiempo, inconformidad por servicios adicionales. ¿Cómo tipificas?

• Desacuerdo en cobros.

• Facturación / desacuerdo en cobros.

• Facturación / desacuerdo en cobros / explicación de factura

• Explicación de factura

Multiple Choice

Cuando el cliente indica que realizó una cancelación pero que no se le tramitó, tipificas como ¿Facturación / cancelación no tramitada?

• No sé

• No

• Sí

• Ni la virgen sabe