BTS MCO 11 Application Nathan Fidélité

BTS MCO 11 Application Nathan Fidélité

Corrigé de l'application

I. Mettre en place un programme fidélité

Multiple Select

1. Quels sont les avantages d’un programme de fidélité pour Team Beauty?

• Augmenter la fréquence d’achat des clients

• Inciter les clients à revenir régulièrement

• Limiter la perte de clients

• Réactiver les clients inactifs

Le souci avec Team Beauty

Team Beauty a bien conservé les données clients mais sans les exploiter. De nombreux clients sont inactifs. 

2. Rédiger une note

• Ne pas oublier l'objet

• "En distinguant techniques transactionnelles et relationnelles"

• Savoir conclure

3. Concevez une carte de fidélité

• Il faut faire un modèle de carte de fidélité

• Coordonnées de l'enseigne ou de l'UC

• Préciser les avantages

• Date de validité?

II. Mesurer la performance de la fidélisation client

Mesurer c'est calculer et évaluer voire comparer.

Il est primordial de fidéliser le client

1. Programme de fidélité mis en place

• Fidélité transactionnelle : les particuliers et les professionnels bénéficient d’avantages distincts.

• Fidélité relationnelle : l’enseigne communique par SMS les dates de ses ventes privées exclusives ou ses promotions.

4. Idées supplémentaires

• développement d’une communication sur les réseaux sociaux 

• mise en ligne de vidéos de démonstrations 

• organisation d’ateliers bricolage ou d’événements 

• newsletter, blog, communauté de clients ambassadeurs et partage de pratiques…

III. Développer la valeur client

La valeur vie client ou "customer lifetime value" (CLTV) est la somme des profits actualisés attendus en moyenne sur la durée de vie d'un client type. Il s'agit donc d'un indicateur prédictif dont le calcul peut cependant en partie se baser sur des valeurs vie réelles passées.

Poll

Pourquoi calculer la valeur vie client?

• Savoir combien vos clients peuvent rapporter à votre entreprise permet de déterminer la somme que vous pouvez investir pour les attirer et les fidéliser

• Etre plus précis que le principe de Pareto

• Tous les clients ne rapportent pas autant

• Etre sûr que nos efforts vis à vis de nos clients sont efficients

1. Panier moyen et valeur à vie

• Panier moyen: CA semaine / Commandes semaine

• Valeur à vie UC: 52 semaines X panier moyen X fréquence de visites X marge brute X durée de vie Starbucks

• Valeur à vie Starbucks: 52 semaines X ventes hebdos X marge brute X durée de vie

Panier moyen (average basket/bundle)

C'est le montant moyen qu’un client dépense dans un commerce lorsqu’il effectue un achat. Ainsi, chaque boutique dispose de son propre panier moyen.

Résultats

• panier moyen 4.5€

• valeur à vie UC: 2808€

• valeur à vie: 4694.01€

Valeur vie d'un client (customer lifetime value )

C'est l’estimation de la somme des profits qu’une entreprise espère tirer tout au long de sa relation avec un client donné.

2. Comparatif

• Déficit de l'UC par rapport aux données de l'enseigne

• La durée de vie se creuse sur 20 ans de 1886.01

• objectifs; augmenter la fréquence d'achat et viser un panier moyen plus élevé

Poll

IV. Développer la notoriété

Qu'est-ce la notoriété spontanée?

• Nombre de personnes qui citent une marque dès qu'on leur donne une seule indication

• Nombre de personnes qui citent une marque dès qu'on leur donne au moins trois indications

• Nombre de personnes qui citent naturellement une marque

Calcul des taux de notoriété

• Taux de notoriété spontanée

  Sur 60 personnes, 20 personnes interrogées citent spontanément « La Recharge » :

  20 / 60 × 100 = 33 %.

• Taux de notoriété assistée

  Sur 40 personnes répondant à la question 2, 5 citent l’UC : 5 / 40 × 100 = 12,5 %.

Pourquoi 60 et pourquoi 40?

• 1ère question, l'échantillon total est de 60 personnes dont 20 qui connaissent La recharge.

• Ceux qui connaissent La Recharge passent directement à la question 3 donc ne sont plus dans l'échantillon.

• 60 - 20 = 40, nouvel échantillon dans lequel on a 5 personnes qui répondent correctement.

2. Rapport des résultats obtenus

• Les résultats de l’enquête montrent que le magasin est relativement bien connu de manière spontanée (33 %) dans le domaine des épiceries 100 % vrac. 

• Cette notoriété reste limitée par rapport aux autres commerces de proximité.

3. Bilan de l'e-reputation de La Recharge

L’e-réputation de La Recharge est construite grâce à des articles, notamment dans des blogs et des avis consommateurs. Le concept et l’offre sont très appréciés. Le magasin est qualifié de petit mais le concept reste bien pensé. 

Les avis négatifs nuisent à l’image de marque de La Recharge, dont le concept pourrait pourtant attirer des consommateurs attachés à la protection de l’environnement, au « manger sain », de plus en plus nombreux.

4. Stratégie pour développer le capital image du magasin

• La notoriété : la visibilité de La Recharge reste insuffisante en dehors des habitants à proximité. Il faut développer la notoriété sur un secteur géographique plus large. 

• la réputation et l’e-réputation : l’enquête et les avis des internautes montrent que la réputation de La Recharge est bonne pour les produits et le concept mais négative pour l’accueil. 

Principe (loi) de Pareto

Encore appelé principe des 80-20 ou loi des 80-20 se résume en une formule : environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes.