Gestión de Incidentes y de Solicitudes de Servicios

Gestión de Incidentes y de Solicitudes de Servicios

Multiple Choice

Incidente:

• Interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio de TI. También lo es el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el servicio.

• Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible, minimizando el impacto adverso en las operaciones del negocio.

• Manera de predefinir los pasos que deben ser tomados para tratar un incidente particular de la manera acordada.

• Retraso en tiempo aceptable para el usuario y para el negocio. Es el grado percibido de preocupación por el incidente basado en otros criterios (sensibles al tiempo).

Multiple Choice

El Service Desk es el “frontline” o primer nivel de soporte. Otros miembros del equipo de soporte con más habilidades y experiencias son el 2º y 3er nivel, se involucran en pocos incidentes pero con un alto grado de complejidad.

• Impacto

• Urgencia

• Prioridad

• Niveles de soporte

Multiple Choice

Método para “atacar” un incidente o problema, sea por una solución temporal o a través de una técnica; ya que desde el punto de vista del cliente, no se puede confiar en un aspecto particular de un servicio que se sabe tiene un problema.

• Escala de tiempo

• Solución temporal

• Escalamiento

• Modelo de incidente

Multiple Choice

Escala de tiempo:

• Manera de predefinir los pasos que deben ser tomados para tratar un incidente particular de la manera acordada.

• Es la secuencia en la cual un incidente o problema requiere ser resuelto, de acuerdo a su impacto y urgencia.

• Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar Las metas de nivel de servicio o las expectativas del cliente.

• Metas de respuestas y resolución de incidentes definidas en los SLA’s.

Multiple Choice

Modelo de Incidente:

• Es la secuencia en la cual un incidente o problema requiere ser resuelto, de acuerdo a su impacto y urgencia.

• Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar Las metas de nivel de servicio o las expectativas del cliente.

• Manera de predefinir los pasos que deben ser tomados para tratar un incidente particular de la manera acordada.

• Metas de respuestas y resolución de incidentes definidas en los SLA’s.

Multiple Choice

Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar Las metas de nivel de servicio o las expectativas del cliente.

• Categorización

• Autorización

• Clasificación

• Escalamiento

• Registro

Multiple Choice

Transferir un incidente del 1^er al 2º nivel. Involucra más especialistas o acceso a privilegios para solucionar el incidente. Proceso para transferir un incidente de un individuo o equipo a otro. Este tipo de escalación se produce, generalmente, por falta de conocimiento o experiencia. Se puede producir cuando los períodos de tiempo se agotan.

• Escalamiento Jerárquico

• Categorización

• Escalamiento Funcional

• Priorización

Multiple Choice

Puede realizarse en cualquier momento durante el proceso de solución de un incidente. Se realiza hacia una persona de mayor rango, cuando se determine que el incidente no se va a resolver en el tiempo definido. Esto debe ocurrir antes de que se termine el tiempo acordado en los SLA’s.

• Priorización

• Escalamiento

• Escalamiento Funcional

• Escalamiento Jerárquico

Multiple Choice

El objetivo de la gestión de incidentes es:

"Restablecer la ____________________ tan rápido como sea posible, minimizando el impacto adverso en las operaciones del negocio.

• Funcionalidad del equipo

• Operación normal del servicio

• Capacidad del servicio

• Herramienta de trabajo del usuario

Actividades de la práctica de Gestión de Incidentes

Niveles de Soporte

Open Ended

Indique cuáles son los indicadores (KPI) asociados a la gestión de incidente que usted conoce se llevan en el Cliente/proyecto al cual usted está asignado:

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO

Valor de la práctica de Gestión de Incidentes

Gestor de incidntes

• Manejar la práctica de gestión de incidentes en forma eficaz y eficiente

• Producir información

• Administrar el trabajo del personal de 1^ra y 2^da línea

• Monitorear la efectividad de la práctica de gestión de incidentes

• Manejo de incidentes mayores

Open Ended

¿Cómo se monitorea la efectividad (eficacia + eficiencia) de un práctica o proceso?

Analista de Nivel 1

• Registrar incidentes

• Asignar incidentes a grupos de soporte, realizar la clasificación y soporte inicial

• Propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicación

• Solución inicial

• Cierre de incidentes

Analista de Nivel 2

• Manejo de incidentes

• Monitoreo de incidentes, incluyendo los elementos de configuración afectados

• Investigación y diagnóstico de incidentes (incluyendo la solución cuando sea posible)

• Detección de problemas.

Práctica: Gestión de Peticiones de Servicios

Open Ended

¿Cuál considera usted es la principal diferencia entre un incidente y una solicitud de servicio, teniendo en cuenta que se gestionan prácticamente igual?

Objetivo

Es la práctica que se encarga de la gestión del ciclo de vida de todas las peticiones de servicio.

Alcance

• Manejo eficiente y profesional de todas las peticiones de servicio.

• Proporcionar un canal de gestión de servicios estándar.

• Ayudar con información general, quejas o comentarios.

Alcance

• Es variable de acuerdo a la organización.

• Se trabaja como un proceso bien definido.

• Se debe contar con un modelo de peticiones junto con una completa documentación de la gestión.

• Es un flujo de trabajo independiente del de incidentes.

Valor de la práctica gestión de peticiones de servicios

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO

Open Ended

Si en un cliente/proyecto el informe de gestión de servicios nos dice que de los casos reportados por los usuarios se distribuyen de la siguiente manera: 75% peticiones de servicios y 25% de incidentes, ¿Cómo interpretaría esos valores en un indicador?

Roles y responsabilidades

• Gestor de peticiones de servicio

• Analistas

Ejercicios de Incidentes y Peticiones de Servicios

Multiple Choice

Un usuario llama al service desk indicando que no puede acceder a su equipo ya que le indica que su clave se encuentra bloqueada.

¿Cómo lo clasificaría usted?

• Incidente

• Petición de servicios

Multiple Choice

Incidente:

Es un fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el Servicio

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

Niveles de soporte:

Por definición, el Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) y los especialistas son el “front line” o primer nivel de soporte. Otros miembros del equipo de soporte con más habilidades y experiencia son del 3er. Nivel y se involucran en pocos incidentes pero con un alto grado de complejidad

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

Urgencia:

Se refiere al número de usuarios/módulos/departamentos del negocio afectados

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

Impacto:

Es el grado percibido de preocupación por el incidente basado en otros criterios

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

Prioridad:

Es la secuencia en la cual un incidente o problema requiere ser resuelto. Se basa en el impacto y la urgencia.

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

Escalado:

Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar las metas de nivel de servicio o las expectativas del cliente.

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

Escalado funcional:

Información a, o involucramiento de niveles de gestión más elevados para apoyar a un escalado

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

Modelo de incidentes:

Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido .

• Verdadero

• Falso

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes tareas debería hacerse cuando se está cerrando una petición de servicio? :

1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario.

2. Revisar que el usuario está satisfecho con la solución

• Opción 1

• Opción 2

• Ambas

• Ninguna

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?:

1. La gestión de incidencia se encarga de buscar la causa raíz de un determinado incidente

2. La gestión de incidencia tiene como objetivo restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible minimizando el impacto adverso en las operaciones del negocio

• Solo la 1

• Solo la 2

• Ambas

• Ninguna

Preguntas y/o comentarios