REFUERZO GRUPO DIANA PAEZ

REFUERZO FOCALIZADO

PDA GRUPO DIANA PAEZ​

 ATENCIÓN OPORTUNA​

​Recuerda la importancia de atender oportunamente las interacciones que tienen con los ciudadanos.

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Porque es importante La atención oportuna:

1.       Por respeto a la otra persona

2.       Por gratitud

3.       Por reputación

4.       Los mensajes directos no son las redes sociales.

​5. Su tiempo tambien es valioso

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​Atención oportuna en línea 5 segundos

Retomar la interacción antes de los 60 segundos

​Preguntas de sondeo

​Hay dos partes fundamentales para hacer preguntas, descubrir los hechos detrás de la situación y determinar la forma más eficiente para solucionar ese hecho

Si comprendemos cómo se sienten, podemos comprender por qué se han contactado con usted y, cómo podemos ayudarlos mejor. Hay preguntas para saber quiénes son y qué ha sucedido. Pero también hay que hacer preguntas con un objetivo igualmente importante, si no más, y es entender cómo se sienten.

 

¿Por qué es importante la empatía en servicio al cliente?​

En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con las personas, construir una relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer sus preocupaciones es esencial para ofrecer una experiencia positiva y ganarse su lealtad

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​Ventajaz:

​Predecir sus reacciones

​Ganar la confianza del ciudadano

Solucionar los problemas efectivamente: 

Notar cosas que no siempre dicen los ciudadanos

Comprender mejor a las personas

Open Ended

Si tu fueras el ciudadano, porque motivos te gustaría que te atendieran oportuna y eficientemente?

Open Ended

¿Como se relaciona la empatía con la gestión que ustedes realizan?

​Actitud de servicio

​Una buena actitud de servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a los demás y hacerlo de una manera asertiva. La actitud se va consolidando con la práctica, adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo resolver problemas, y dominando los procesos.

Siempre debes dejar registrado los datos en Ucontact al iniciar la llamada y los datos registrados son los de la persona que esta en linea.​

·         Numero y tipo de documento

·         Nombres completos

·         Celular o teléfono de contacto

·         Correo electrónico

·         Dirección de residencia y complemento de la dirección

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Recuerda que si el ucontact ya trae los datos del titular debes reconfirmar los datos con el ciudadano mencionando una parte y que el ciudadano te confirme el restante.

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REGISTRO DE DATOS

​El guion de la ley 1581 y el guion de certicamara son textuales, se deben decir completos y en el orden correcto.

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En virtud de la ley 1581 de 2012 acepta y autoriza de manera expresa para que la ADMINISTRADORA COLOMBIANA DE PENSIONES - COLPENSIONES, conozca, actualice y rectifique su información de contacto y envíe notificaciones, estados de cuenta y demás comunicaciones relacionadas con sus trámites y/o solicitudes a través medios electrónicos, informáticos y telemáticos (incluye correo electrónico, página web, mensajes móviles).

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para garantizar la confidencialidad de su información es necesario verificar algunos datos personales por medio de unas preguntas de seguridad. ¿Autoriza Usted que realicemos dichas preguntas? Sr. (a) (Nombre del ciudadano) a continuación comenzaremos con unas preguntas las cuales serán grabadas y monitoreadas por su seguridad

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tramites

Cuando los tramites aun continuan en Proceso antes de brindar la información al Interesado - Tercero Autorizado – Apoderado: Se deben hacer las preguntas filtro:

• Fecha de nacimiento,

• Fecha de expedición de la cédula​

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Cuando los tramites aun continuan en Proceso antes de brindar la información al Interesado - Tercero Autorizado – Apoderado:

• Se deben hacer las preguntas filtro:

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Multiple Choice

¿Cuándo se debe indicar El guion de la ley 1581?

• En las llamadas donde registre datos

• En todas las llamadas

• En inbound rpm

• En las campañas outbound

​Tips de gestion

• No olviden personalizar la llamada con los nombres del ciudadano

• Al tratar con el ciudadano se debe le debe nombrar como Sr (apellido) y Sra (Martha)

• No olviden personalizar la interacción con los nombres del ciudadano

• indicar correctamente la transferencia a la encuesta de satisfacción:​

Sr.(a) (Nombre del ciudadano) ¿Es clara la información que acabo de suministrar. Señor / Señora (Señor apellido, Señora nombre), Gracias por comunicarse con COLPENSIONES, recuerde que hablo con Nombre del asesor Lo transfiero a la encuesta para que califique mi atención de 0 a 9, fue un gusto atenderle. Despedirse de manera cordial y pausada. Transfiere a encuesta de satisfacción:​

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Multiple Choice

Para transferir a la encuesta en inbound y outbound se utiliza el siguiente indicativo

• 106

• 107 y 105

• 106 y 105

• 107 y 108

TIPIFICACION

• tipificar correctamente en CRM y a su vez asociar correctamente las tipificaciones

• Recuerda tipificar todas las llamadas​

• ( No olviden revisar el árbol de tipificación para que tengan una guía )

​file:///C:/Users/XDCUSER/Downloads/Tipificacion%20Vr1.3%20(5).html

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ESCUCHA ACTIVA

https://youtu.be/qIfSshMRDR4​

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