Formation_Qualite

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D’après vous, quelle doit être votre contribution à la qualité de service ?

• Adopter une posture professionnelle face au client

  EXCELLENCE RELATIONNELLE

• Ne jamais laisser un client sans réponse et être « exact »

  EXCELLENCE OPERATIONNELLE

• Maîtriser la relation à distance et les outils pour accompagner le client avec discernement

• Ne jamais rester seul : partager ses problèmes et ses bonnes idées, faire remonter les irritants client

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D'après vous, quelle est la principale cause d'attrition (perte client) ?

• Evènements vie (décès, mariage, divorce,...)

• Tarifs et offres

• Problèmes relationnels

• Déménagement

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Quelles situations peuvent potentiellement être un signal de fragilisation de la relation avec un client?

• Une demande d’échéancier ou de décompte de prêt

• La clôture du livret d’un enfant

• Une demande d'information sur un prélèvement

• La faible utilisation des moyens de paiement (chèque, CB, prélèvement…)

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Quels sont les réflexes à adopter lorsqu’un client me sollicite pour une demande ou une réclamation ?

• •Je montre mon empathie : je me mets à la place du client et agis avec la même qualité que j’attendrais pour moi-même

• •Je mets tout en œuvre pour lui répondre en recherchant les informations dans Caesar ou Chorale

• •Si je ne peux pas lui apporter une réponse sous 48h, j’enregistre une Demande ou Réclamation dans l’outil SAV/WDRC

• •Je m’assure du suivi de la demande ou de la réclamation : je ne laisse jamais un client sans réponse

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Cherchez l'intrus !

Parmi les noms suivants, lequel ne permet pas de traiter/suivre des SAV?

• WDRC

• Mirabelle

• Sphinx

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Que dois-je faire quand un client m'interroge ou est mécontent?

• Je saisie immédiatement un SAV dans WDRC

• Je vérifie si je peux répondre directement en demandant à Caesar

• Si je ne peux pas répondre, je saisie un SAV en sélectionnant soit Demande, soit Réclamation

• Dans le cas d'une saisie SAV je communique au client le délai maximum de traitement

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Que dois-je faire avant de clôturer un SAV ?

• Lire la réponse du service support, contacter le client et clôturer

• Lire la réponse apportée, contacter le client, tracer la réponse puis clôturer

• M'assurer que le client a compris la réponse

• Rien, je clôture si on me le demande

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le client détient une ADE externe et monte un dossier d'indemnisation ITT. l'assureur lui demande RIB de l'organisme prêteur ou une attestation autorisant à régler directement le client.

S'agit-il d'une demande ou d'une réclamation?

• Demande

• Réclamation

• Ni l'une, ni l'autre

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Madame, Monsieur,

je vous confirme être venu à l'agence de Veynes pour effectuer une dépôt d'espèces sur mon compte situé dans l'Aisne. Mon compte n'étant toujours pas crédité à ce jour !

• Demande

• Réclamation

• Ni l'une, ni l'autre

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Bonjour, pouvez-vous me donner des informations concernant le dénouement du contrat en cas de décès, après avoir fait un versement de 8 500€?

il y a deux héritiers.

j'aimerais savoir comment sera calculé les frais de successions?

• Demande

• Réclamation

• Ni l'une, ni l'autre

  REFLEXE CAESAR !

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C'est quoi l'IRC ?

• Indice de relation client

  "Comment le client juge t'il le relationnel?"

• Insuffisance Rénale Chronique

  "C'est grave Docteur?"

• Indice de recommandation client

  "Mesure de la satisfaction client "

• Indice de réclamation client

  "Quel est le % de réclamations client"

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87% en 2020 (vs 90,8% en 2019) de nos clients vus sont satisfaits de la qualité de service délivrée mais…

Que nous reprochent les clients insatisfaits?

• •La non réponse à ses sollicitations ou un délai de prise en charge trop long

• •L’ absence de réponse à ses mails ou l’absence de rappel téléphonique

• Un délai trop long pour la prise de RDV

• Un accueil pas toujours sympathique

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Connaissez-vous les principales différences entre le NPC et l'application MaBanque.

(Plusieurs choix possibles)

• Aucune, les 2 me permettent de consulter mes comptes et faire des virements.

• le NPC me permet de faire du Business, pas MaBanque.

• MaBanque est indispensable pour bénéficier du Sécuripass mais ne permet pas l'activité commerciale.

• Le NPC n'est pas disponible sur portable ou tablette