05. Айсберг и модель обслуживания клиентов

Multiple Choice

Какие категории процессов управления КЦ входят в модель "Айсберг"?

• Основные процессы: Взаимодействие с клиентами

• Процессы Обеспечения

• Процессы развития

• Все перечисленные

Multiple Choice

К какой категории в модели "Айсберг" относится процесс "Workforce Management (WFM)"?

• Основные процессы: Взаимодействие с клиентами

• Процессы Обеспечения

• Процессы Развития

Multiple Choice

Что значит "Определить модель обслуживания"?

• Выбрать и документировать политики персонализации и правил обслуживания

• Рассчитать количество персонала в Контактном Центре

• Рассчитать разные экономические сценарии для Контактного Центра

• Разработать систему отчетности КЦ

Multiple Select

Что входит в критерии персонализации обслуживания в современном КЦ?

• Информация о клиенте

• Информация о контексте обращения

• Информация о контенте обращения

• Информация о себестоимости обработки контактов с данным клиентом

Multiple Choice

Какой элемент НЕ входит в описание правил обслуживания согласно модели "Айсберг"?

• Сервисно-канальная матрица

• Правила маркировки обращений

• Правила маршрутизации

• Правила выплаты бонусов сотрудникамrules

Multiple Choice

Почему определение целевых показателей доступности включено в определение модели обслуживания?

• Так как без этого невозможно управлять КЦ

• Чтобы построить реестр ОПВК ТОЛЬКО на основании информации из модели обслуживания

• Для этого нет особой причины

• Это требуют стандарты управления Клиентским сервисом

Multiple Select

Каковы ключевые требования к процессу регистрации запросов?

• Максимально возможная автоматизация

• Полнота и достоверность

• Единая структура маркеров для всех каналов

• Заполнение комментариев по каждому зарегистрированному запросу

Multiple Select

Какие аспекты из перечисленных повышают уровень омниканальности сервиса для клиентов?

• Снижение необходимости в переключении каналов для клиентов

• Снижение усилий клиента на получение сервиса при переключении каналов

• Чем больше каналов, тем выше омниканальность

• Консистентность обслуживания клиентов в разных каналах

Multiple Select

Какие из предложенных действий способствуют повышению уровня омниканальности сервиса?

• Единая программа обучения персонала в различных каналах

• Единая CRM-система

• Использование технологических решений для связки каналов на ПК сотрудника

• Наличие роботов

Multiple Choice

В какой из характеристик качества сервиса (см. рисунок) была проблема в описанной ситуации?

• Низкая доступность сервиса в КЦ

• Низкий уровень качества обработки контактов в отделении

• Низкий уровень качества обработки контактов в КЦ

• Низкий уровень омниканальности сервиса: нет консистентности в каналах

Multiple Select

Какие из перечисленных действий являются изменением модели обслуживания?

• Объединение двух разных skill-групп в одну

• Внедрение голосового ассистента

• Изменение набора каналов обслуживания

• Изменение целевого значения по показателю качества обработки контактов

Multiple Select

Выберите верные утверждения

• Клиентский путь может проходить через разные точки контакта

• Сервисный путь в КЦ - это часть клиентского пути

• Один и тот же ОПВК может осуществляться в разных каналах

• Режим обработки контактов - это характеристика ОПВК

• Один и тот же сервис КЦ может предоставляться в разных каналах