UF1 La venda de productes i característiques dels serveis

​UF1: venda de serveis

​Sergi García i Vicente Cardo

​Concepte de servei

​Com definim servei?

En el mercat trobem dos tipus diferents de béns: productes i serveis.

• El producte és un bé material i tangible. Son tots els productes a la venda al mercat, a un preu determinat. Cobren una necessitat al client.

• Un servei és immaterial i intangible. També estan disponibles al mercat i a un preu determinat. També cobren una necessitat, però no es poden tocar.​

On resideix la diferència entre producte i servei?​

Multiple Select

Com definiries "tallar-se els cabells"?

• Bé

• Producte

• Servei

• Cap de les altres respostes és correcta

Multiple Select

I a les patates?

• Bé

• Producte

• Servei

• Cap de les altres respostes és correcta

​Com heu remarcat, el que diferencia un producte d'un servei és la intangibilitat. El terme "servei" fa referència a a l'acció de servir, d'oferir quelcom no material a altres persones que els suposa un benefici.

Car​acterístiques dels productes:

​	​
​	​
​	​
​	​
​	​

​Característica	​Explicació
​Intangibilitat	​Els serveis no son materials
​Homogeneïtat en l'oferta	​Els serveis s'oferten en un catàleg que és homogeni i mesurable.
​Heterogeneïtat en l'aplicació	​S'ha d'adaptar a les necessitats del client.
​Pereceders	​Si el personal que subministra els serveis no els està prestant, es dona un benefici cessant.

​Tipus de serveis

​Els serveis es poden classificar en:

• Servei públic: son aquells serveis que satisfan les necessitats considerades "d'interès general" de la població. L'Estat cobreix les despeses que generen i els beneficiaris son els particulars. Aquests serveis​ no tenen ànim de lucre.

• Servei privat: tant l'encarregat de subministrar-lo com el beneficiari son empreses o particulars. El cost del subministrament és a càrrec d'una empresa privada que té ànim de lucre.​

Podeu proporcionar algun exemple de cada un?​

Els serveis públics son les prestacions amb què l'Estat satisfa les necessitats vitals de la ciutadania. Els més important son els següents:

​Tipus de servei	​Descripció
​Educació	​Universitats, instituts, col·legis... Té la finalitat de proporcionar una formació acadèmica a les persones.
​Sanitat	​Presta assistència sanitària a tota la ciutadania. Hospitals, CAPs i centres especialistes de salut.
​Justícia	​Garanteixen l'accés a la justícia i deixen constància dels fets referents a l'estat civil, situació jurídica, antecedents penals, etc.
​Policia	​Vigilen el compliment de la llei, protegeixen les persones i asseguren la custòdia dels béns que es poden trobar en perill, mantenen l'ordre i la seguretat ciutadana.
​Defensa	​S'encarreguen de la defensa de l'Estat en altres països.
​Subministrament	​És el subministrament de serveis. Paguem pel transport, no el bé. Cas de l'aigua o el correu.
​Ocupació	​Assessora els aturats, posa en contacte oferents i demandants de treball i elabora programes de formació laboral
​Informació	​Les ràdios i les televisions proporcionen informació sobre l'actualitat sobre el país i la resta del món.
​Cultura	​Les biblioteques i els museus proporcionen l'accés a la cultura en igualtat de condicions i en diferents suports.

Multiple Choice

Quin tipus de servei és?

• Públic

• Privat

Multiple Choice

Quin tipus de servei és aquest?

• Públic

• Privat

ELS SERVEIS PRIVATS​

Els serveis privats son aquells prestats per empresas privades a unes altres empreses o a clients particulars​. La classificació més adequada dels serveis privats és segons la utilitat que proporcionan a qui els rep.

​Tipus de servei	​Descripció
​Serveis comercials	​Son els que col·laboren en el tràfic de béns produïts i béns consumits. Inclouen els serveis afegits als béns que comercialitcen.
​Serveis de transport	​Empreses que es dediquen al transport per carretera, fluvial, marítim, etc., tant de passatjers com de mercaderies.

Multiple Choice

Un bar seria...

• Servei públic

• Servei de transport

• Servei comercial

Multiple Choice

L'Empresa de Transports de Barcelona (TMB), constitueix...

• Servei de transport

• Servei comercial

Multiple Choice

Mercadona, on podem fer la nostra compra d'aliments i begudes, i per un preu afegit, ens la porta a la nostra casa, seria...

• Serveis comercials

• Serveis de transport

​Característiques dels serveis

1A. CADUCITAT​

Tots els serveis son pereceders. O es consumeixen en un termini de temps o caduquen. Per tant, no son emmagatzemables.​

Per això, és més idoni, quan parlem de serveis, de parlar de disponibilitat del servei.

En realitat, quan comprem un servei, estem comprant un dret. Exemple: comprar un bitllet d'autobús dona dret a viatjar d'un punt a altre en autobús.​

En relació a això, es troba la pèrdua del servei. Quan no és disponible per diverses circumstàncies, com ​un safareig de cotxes quan plou, o pel overbooking.

Què és el overbooking?​

Fill in the Blanks

El overbooking és la

de més places de les existents amb la finalitat d'assegurar que totes les places disponibles seran efectivament ocupades.

2A. INTANGIBILITAT​

​Els serveis son intangibles. No son quelcom físic. Quan un servei ha estat ofert, s'ha satisfet una necessitat. És una experiència però sovint no hi ha cap lliurament d'un bé material.

Ara bé, per arribar als clients, cal oferir un suport material​: la publicitat

Què us sembla​ aquests tipus de publicitat?

​https://youtu.be/ZDC2-Qm9qrM

​https://youtu.be/7nagr1gQeAs

​3A. Inseparabilidad

L'oferta de serveis suposa que la producció i el consum ocorren simultàniament. La inseparabilitat és el fet que no es pot separar la producció del servei amb el seu consum. Per exemple: tallar els cabells o viatjar en taxi. ​

A banda, la persona que presta el servei fa part del servei en si mateix. És el que es coneix com a atenció al client​.

Relacionat amb la inseparabilitat es troba la implicació del servei. És la forma com es presentat o lliurat el servei​. Exemple: si un restaurant només ofereix una modalitat de produir un servei, com menjar sense coberts en un restaurant. La necessitat podria considerar-se malament satisfeta. El restaurant hauria d'anunciar aquesta condició.

4A. Heterogeneïtat​

Dos serveis, encara que prestats per la mateixa empresa, mai seran exactament iguals. En la prestació del servei influeixen molts factors: qui presta el servei, les seves característiques personals, l'entorn, ​el moment en què és prestat el servei, etc.

En realitat, quan es presta servei, el que es planteja és quina necessitat o necessitats satisfer a un nombre alt de població, encara que després ​el servei pot ser adaptat a cada client particular. És el que es coneix com a estratègia.

Podeu posar exemples d'estratègia que coneixeu per atraure clients?​

Multiple Choice

La heterogeneïtat d'un servei vol dir?

• Que els serveis poden ser classificats en múltiples categories.

• Que hi ha una oferta de serveis infinita.

• Un servei mai pot ser exactament igual a un altre.

5A CONCENTRACIÓ DE LA DEMANDA​

​Fa referència a la centralització en un termini de temps a l'hora de prestar els serveis. La causa és que hi ha períodes de temps que es concentra la demanda, i altres en que baixa.

Les solucions poden ser: baixar el preu en èpoques de poca demanda, augmentar la qualitat del servei o oferir serveis complementaris, com begudes gratuïtes un dilluns, o incloure l'hotel en un viatge comprat en octubre. El factor preu és un element molt utilitzat per esmenar la concentració de la demanda.

​

El fenomen de concentració de la demanda es diu estacionalitat. Normalment, se'n parla d'anys, i dona lloc a mesos d'alta demanda, quan l'empresa no pot satisfer tota la demanda, o de baixa demanda​, quan ocorre l'inrevés.

Fill in the Blanks

L'estacionalitat de la demanda és la

de la demanda en un termini de temps a l'hora de prestar els serveis.

Multiple Choice

Quan trobem períodes de temps determinats durant l'any en què hi ha més demanda, i que dona lloc a períodes d'alta demanda i de baixa demanda, s'anomena...

• Factor preu

• Estacionalitat

• Problema

• Diversificació del producte