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HABILIDADES BLANDAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE

COMUNICACIÓN ASERTIVA

Profesor: Mayte Fisher

​¿Qué es?

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•Es la que expresas tus ideas, sentimientos y necesidades de forma directa , segura, tranquila y honesta, al mismo tiempo empático y respetuoso con las otras personas.

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•Es una forma de compartir tu punto de vista y defiende tus derechos, al mismo tiempo que tienes en cuenta los sentimientos de los demás y respetas sus creencias y derechos.

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​ ¿Qué tan asertivo eres tu en tus comportamientos?

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¿Qué es la Comunicación Asertiva?

​Pasa por lo que dices, el mensaje que quieres expresar oralmente, las palabras que escoges, la manera de construir tus oraciones.

​​Verbal

​Todo aquel mensaje no lingüístico que rodea al lenguaje durante la comunicación. Como la localización, gesticulación y postura corporal.

No verbal

​Es aquella intermedia entre lo verbal y lo no verbal. Son los elementos que forman parte del mensaje, la manera en que se dicen las cosas. Es decir, el ritmo, la articulación o el tono de voz.

Para verbal

​Tipos de Comunicación Asertiva:

Multiple Choice

Señala un tipo de comunicación

• Gestualidad

• Verbal

• Pasivo

​Postura corporal que exprese sumisión (hombros inclinados hacia delante, espalda encorvada, mirada baja, etc). Mantiene un tono de voz suave, incluso que no respondan ante determinadas preguntas u opiniones, por temor a disgustar u ofender al interlocutor.

​​Pasivo

​Observar en el otro una postura tensa, con el mentón elevado y el pecho hacia afuera. Incluso con las piernas separadas y arqueadas o los brazos cruzados.

​​Agresivo

​Un tono de voz estable y firme durante las interacciones. Mantiene un contacto visual moderado y la postura corporal es abierta y sosegada.

​​Asertivo

​Estilo de Comunicación Asertiva:

Multiple Choice

Escoge cúal de estos estilo de comunicación determina la comunicación pasiva

• Enfado, frustración

• Busca evitar conflictos

• Se respetan nuestros derechos

•  

  Busca Imponerse

Fill in the Blank

Define que es una comunicación agresiva

​El cuerpo al hablar debe mantener una posición abierta y franca, que logre generar confianza de los oyentes hacia el interlocutor, transmitir un aura interesante y sincera.

Postura Corporal

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Los gestos que acompañan a las palabras durante una conversación juega un papel importante, ya sea en contra o a favor, todo depende de si están o no acordes a lo que se quiere transmitir.

​​Gestualidad

Es importante mantener un rango similar para ambas partes, o se corre el riesgo de monologar o que los demás sientan indiferencia por parte del que habla.

Reciprocidad

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La manera en que se pronuncian las palabras durante una conversación, el tono de voz que se mantiene y el ritmo de la oración tienen consecuencias directas en esta.  

Articulación

​Carácteristicas de Comunicación Asertiva

Multiple Select

Escoja cúal de estas son características de la Comunicación Asertiva

• No Verbal

• Postura corporal

• ParaVerbal

• Reciprocidad

Permite expresar emociones con claridad ayudando a establecer las pautas en las relaciones personales y reducir sentimientos de resentimiento y frustración.

​​Ayuda a crear límites saludables

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​Conduce a respuestas francas y con apertura. Esto ayuda a generar confianza.

Genera confianza

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Cuando la persona respeta las opiniones, derechos de los demás y actúa de la misma forma, está promoviendo un ambiente de ganar – ganar.

Tener Relaciones sólidas

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​ Beneficios de la comunicación asertiva

​​Ayuda alcanzar Objetivo

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Mejora la toma de desición

​

Ayuda a prevenir conflictos

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Cuando se tiene claridad sobre lo que desea conseguir se le facilitará alcanzar metas y objetivos.​

Expresa sus opiniones y derechos con firmeza, le ayudará a no vacilar al momento de tomar decisiones.

Respetan las opiniones de los demás y se inclinarán a un escenario ganar – ganar.

Open Ended

Mencione 2 beneficios de comunicación Asertiva

​

•       “Te veo con mala actitud deberías estar más comprometido”.

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No Asertiva

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•       “Veo que en el último mes has llegado tarde a 3 reuniones y a mí me gustaría que llegues puntual”.

Asertiva

​Ejemplos de Comunicación Asertiva y No Asertiva

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•       “Es que tú me haces sentir excluido”.

No Asertivo​

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•       “Cuando no me enviaste invitación a la reunión de ayer, yo me sentí excluido”.

Asertivo

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Comunicación No Asertiva y Asertiva

Open Ended

Da un ejemplo de una comunicación asertiva y no asertiva

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Importancia de la comunicación empática y asertiva en el entorno laboral

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 Cuando somos asertivos y empáticos, conseguimos en todo momento mantener una conversación de escucha activa. Porque no solo es importante lo que nosotros tenemos que decir, sino también lo que el otro opina o piensa de ello. En consecuencia se consigue una retroalimentación efectiva, en donde ambas partes podrán expresarse y combinar al mismo tiempo sus ideas en beneficio mutuo. Siendo un claro ejemplo de la importancia de la empatía y asertividad.

Fill in the Blank

La comunicación __________y __________ como la habilidad que tiene una persona para expresarse, transmitir sus ideas u opiniones de forma clara, respetuosa, valorando las opiniones y los sentimientos de los demás al hacerlo.

Cuando tu mensaje no fue captado, intenta repetirlo varias veces.

Disco Rayado

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Cuando le otorgas al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión.  

​​Banco de niebla

​Cuando se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error

Acuerdo Asertivo

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo

Pregunta Asertiva

​Técnicas de Comunicación Asertiva

Open Ended

Define con tus palabras la diferencias entre la técnica de disco rayado y banco de niebla

Es una manera de hacer que la comunicación sea fluida, sin interrumpir al cliente y haciéndole ver que se le está escuchando.

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Ejemplo: «Sí, estoy de acuerdo», «Entiendo», «Ya veo», «Claro, eso tiene sentido»

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Como aplicar la escucha Activa

Multiple Select

Escoges 2 maneras que tu aplicarías la escucha activa

• Escribir en la computadora al mismo momento que te hablan

• Escuchar con los ojos "Mirando a la persona" cuando te hablan

• Mirar el celular mintras te estan hablando

• Mantengo en silencio sin interrumpir a la perosna que esta hablando

Draw

Escribe o dibuja una palabra asertiva o frase que aplicarás en tu vida!

La Comunicación Asertiva, te ayudarán a comprender qué es exactamente este estilo de comunicación y por qué te conviene desarrollarlo.

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GRACIAS....