บทที่ 4 การจัดการขาย Customer Interaction Management

Multiple Choice

1. ทักษะใดใช้ในขั้นตอนหลังการขาย (post-interaction phase) ของกระบวนการขาย

• สัมพันธ์กับลูกค้า (relating to the client)

• จัดการกับความไม่พอใจ (dealing with dissatisfaction)

• สนับสนุนการแก้ปัญหา (advocating a solution)

• ค้นพบความต้องการ (needs discovery)

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

2. บริษัทสารานุกรม (encyclopedia companies) ส่วนใหญ่ให้ตัวแทนฝ่ายขายใช้สมุดบันทึก flip chart ที่เตรียมไว้และตัวอย่างหนังสือในระหว่างการนำเสนอการขาย เป็น วิธีการขายประเภทไหน

• a. โมเดลความต้องการที่ได้รับการตอบสนอง (needs satisfaction)

• b. โมเดลการแก้ปัญหา (problem solution)

• c. โมเดลมาตรฐาน (standardized presentation)

• ถูกทั้งข้อ a และ c

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

3. บริษัท EDS มักจะต้องดำเนินการตรวจสอบเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการข้อมูลของบริษัทเป็นเวลา 6 เดือนหรือนานกว่านั้นก่อนที่จะนำเสนอข้อเสนอเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ฝ่ายขายของ EDS มักจะใช้โมเดลการขายแบบใดมากที่สุด

• a. โมเดลการขายแบบพื้นฐาน (standardized selling model)

• b. โมเดลการขายที่ตอบสนองต่อสิ่งกระตุ้น (stimulus-response selling model)

• c. โมเดลความต้องการที่ได้รับการตอบสนอง (need-satisfaction selling model)

• d. โมเดลการแก้ปัญหา (problem-solution selling model)

• ถูกทั้งข้อ c และ d

Multiple Choice

4. ก่อนเข้าพบกับลูกค้ามุ่งหวัง (prospect) ข้อใดเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญ

• สิ่งอำนวยความสะดวกทางธุรกิจของลูกค้ามุ่งหวัง (prospect)

• พนักงานขายคนอื่นๆ

• ลูกค้าปัจจุบัน

• อินเตอร์เน็ต

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

5. การสร้างสายสัมพันธ์ ความเป็นมิตรไมตรีจิต (rapport) กับผู้ซื้อนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับข้อใด

• เทคนิคการปิดการขายของคนขาย

• แสดงความคิดเห็นเบื้องต้นในขั้นตอนการแนะนำตัวของพนักงานขายต่อผู้ซื้อ

• บริการติดตามผลของพนักงานขาย

• ความใส่ใจในรายละเอียดของพนักงานขาย

• ความสามารถของพนักงานขายในการจัดการข้อกังวลที่สำคัญของผู้ซื้อ

Multiple Choice

6. ข้อใดไม่จำเป็นสำหรับวิธีที่ดีในการลดความวิตกกังวลเกี่ยวกับความสัมพันธ์ในช่วงต้นของการขาย

• ไม่สูบบุหรี่ต่อหน้าผู้ซื้อ

• แสดงให้เห็นถึงความมั่นใจ

• พูดคุยเกี่ยวกับกีฬา

• เปิดเผยวัตถุประสงค์ของการขายและผลประโยชน์

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

7. "คุณต้องการซื้อรุ่นมาตรฐานหรือรุ่นพรีเมียม" เป็นตัวอย่างของเทคนิคการปิดการขายข้อใด

• alternative choice

• summary close

• assertive close

• assumptive close

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

8. "คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสิทธิภาพการจัดส่งของซัพพลายเออร์ปัจจุบันของคุณ" เป็นตัวอย่างของคำถามข้อใด

• คำถามขออนุญาต (permission question)

• คำถามการค้นหาข้อมูล (fact-finding question)

• คำถามการค้นหาความรู้สึก (feeling-finding question)

• คำถามตรวจสอบ (checking question)

• คำถามแสดงปฏิกิริยาโต้ตอบ (reaction question)

Multiple Choice

9. ใครคือผู้จำหน่ายเครื่องจักร (Machines) ปัจจุบันของคุณ เป็นตัวอย่างของคำถามข้อใด

• คำถามขออนุญาต (permission question)

• คำถามการค้นหาข้อมูล (fact-finding question)

• คำถามการค้นหาความรู้สึก (feeling-finding question)

• คำถามตรวจสอบ (checking question)

• คำถามแสดงปฏิกิริยาโต้ตอบ (reaction question)

Multiple Choice

10. วัตถุประสงค์หลักของการนำเสนออย่างเป็นทางการของพนักงานขายคือข้อใด

• เพื่ออธิบายว่าผลิตภัณฑ์ของพนักงานขายตอบสนองความต้องการพิเศษของลูกค้าได้อย่างไร

• การสร้างสายสัมพันธ์ (rapport) กับลูกค้า

• เพื่อลดผลิตภัณฑ์คู่แข่งอื่นๆ ในตลาดให้เหลือน้อยที่สุด

• เพื่อจัดการกับข้อกังวลอย่างมีประสิทธิผล

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

11. การเขียนข้อเสนอการขาย (sales proposals) ควรกล่าวถึงข้อใด

• เหตุผลในการเปลี่ยนแปลงบางสิ่งเกิดขึ้น

• แรงจูงใจในการเปลี่ยนแปลง

• การยืนยันความมั่นใจในลงทุนสำหรับแก้ปัญหา (solution)

• กำหนดวิธีแก้ปัญหา (solution)

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

12. ขั้นตอนหลังการขาย (post-interaction phase) ของกระบวนการขายประกอบด้วยข้อใด

• a. ลดความวิตกกังวลหลังการซื้อ

• b. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำสั่งซื้อถูกส่งตรงเวลาและลูกค้าพึงพอใจ

• c. ขายต่อเนื่องและขายต่อเพิ่มขึ้น (cross-selling and up-selling)

• ถูกเฉพาะข้อ a และ b

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

13. ข้อความใดต่อไปนี้เป็นจริงเกี่ยวกับการติดตามกิจกรรม (follow-up activities)

• a. พนักงานขายต้องติดตามทุกอย่างที่ได้ขอให้ผู้อื่นทำให้กับลูกค้า

• b. คำขอ (requests) ที่เป็นลายลักษณ์อักษรเพียงพอแล้วเพื่อให้แน่ใจว่าคำขอจะได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม

• c. แม้ว่าการโทรขายจะไม่ประสบความสำเร็จ พนักงานขายควรจดบันทึกสิ่งที่เขาหรือเธอได้เรียนรู้

• ถูกทั้งข้อ a และ c

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง