Goście w restauracji

​TYPY GOŚCI W RESTAURACJI

​Poznanie i opanowanie technik profesjonalnej obsługi gości to pierwszy krok na drodze zawodowej kelnera. Drugim jest umiejętność ich dostosowania (zaadaptowania) do poszczególnych gości - nazwiemy to umiejętnością zindywidualizowania obsługi. W psychologii zastosowano różne kryteria klasyfikacji, które umożliwiają poznanie i zrozumienie motywów działania ludzi. Podobnie jak istnieją różne typy psychologiczne ludzi, tak też istnieją pewne typy gości. Wiedząc, do jakiego typu psychologicznego należy dany gość, kelner będzie mógł odpowiednio dostosować swoje wypowiedzi i po- stępowanie, aby sprostać jego oczekiwaniom. Należy jednak bez- względnie unikać szufladkowania i automatycznego działania, gdyż każdy gość jest wyjątkowy.

​Cztery typy temperamentów gości

Cechy temperamentu uzewnętrzniające się w zachowaniu człowieka nie podlegają zmianom, decydują o względnie stałych sposobach reagowania na bodźce (sygnały ze środowiska wewnętrznego lub zewnętrznego). Cechy te są podstawą wyróżnienia czterech typów temperamentu, określonych po raz pierwszy przez Hipokratesa, są to: flegmatyk, choleryk, melancholik i sangwinik.

​Flegmatyk Człowiek odznaczający się mało dynamicznym usposobieniem. Nie ulega gwałtownym uczuciom, wy- trwały w działaniach, długo zachowuje zarówno sympatię, jak i urazę. Przywiązuje się do pewnych miejsc, potraw, zwyczajów. Charakteryzuje się małą pobudliwością, jest zrównoważony i opanowany.

​Jak obsługiwać flegmatyka? Od sprawności obsługi ważniejsza jest dla niego atmosfera panująca w restauracji. Zadaniem kelnera jest stworzenie miłej i spokojnej atmosfery przy stoliku. Przyjmuje porady kelnera, ale i tak najczęściej pozostaje przy swoim wyborze. Przywiązuje się do smaków potraw i przychodzi do restauracji właśnie z tego względu.

​Choleryk

Człowiek wybuchowy, o gwałtownym usposobieniu. Cechują go silne i szybkie reakcje uczuciowe oraz uleganie Impulsom. Odznacza się dużą energią życiową i brakiem opanowania. Jego reakcje są niewspółmierne do bodźca.

Jak obslugiwać choleryka?

Profesjonalnie spokojnie, z dużą pewnością siebie. Ze względu na wybuchowość gościa kelner musi za- chować spokój nawet w sytuacji konfliktowej (co zdarza się często). Ważne jest spokojne wysłuchanie jego uwag i postępowanie z zachowaniem najwyższych standardów w obsłudze.

​Melancholik Charakterystyka Człowiek o usposobieniu łagodnym, bierny, skłonny do zadumy i refleksji. Cechuje go brak impulsywności i silne, wolno narastające reakcje uczuciowe. W dzia- laniu jest malo odpomy i niewytrwały. Cechuje się malą ruchliwością, apatią, przewlekłymi stanami przygnębienia

​Jak obsługiwać melancholika? Profesjonalnie, z lekkim dystansem, bez zbytniego narzucania swojej obecności. Kelner musi mieć do- głębną wiedzę, gdyż pytania są szczegółowe i takie też muszą być odpowiedzi. Gość przyjmuje rady kelnera, gdy są konkretne i w pełni profesjonalne.

​Sangwinik Charakterystyka Człowiek o żywym, pogodnym, uczuciowym i aktyw- nym usposobieniu. Cechuje go wrażliwość oraz szyb- kie poddawanie się emocjom. Łatwo dostosowuje się do zmiennych warunków życia, jest odporny na trudności.

​Jak obsługiwać sangwinika? W stylu obsługi kelner powinien dostosować się do gościa, stworzyć sympatyczną i bezpośrednią atmosferę. Gość chętnie przyjmuje rady i sugestie. Ważne jest, aby kelner unikał ponurego, zbyt poważnego zachowania.

​Gość pewny siebie

Charakterystyka goścía:

• cała jego postawa wyraża zdecydowanie, które mówi: „Wiem, czego chcę",

• przychodząc do restauracji, wie, co zamówić,

• porusza się pewnie i zdecydowanie,

• mówi głośno, ale nie podniesionym tonem.

​Sposób postępowania:

• bądź opanowany, pewny - traktuj gościa ze spokojem,

• nie daj się onieśmielić jego pewnością siebie.

• podaj kartę i od razu przyjmij zamówienie, nie proponuj mu swoich porad - jeżeli o nie nie poprosi,

• bądź konkretny i precyzyjny w doradzaniu obsługuj szybko, energicznie - ale bez pośpiechu i chaosu,

• szybko uporządkuj stolik

​Gość niepewny siebie, niezdecydowany

• jego postawa wyraża niepewność,

• porusza się powoli,

• przychodząc do restauracji, nie wie, co zamówić,

• jego twarz zdradza zakłopotanie,

• rozmawia przyciszonym (nieco onieśmielonym) głosem.

​Sposób postępowania:

• bądź uprzejmy i spokojny,

• stwórz przyjazną atmosferę,

• pomóż w wyborze miejsca,

• nie polecaj zbyt wielu potraw lub napojów.

• swoje propozycje formułuj jasno, aby ułatwić gościowi podjęcie decyzji.

​Gość gadatliwy, zawsze w dobrym nastroju

• nawiązuje rozmowę od momentu wejścia do restauracji,

• mówi nawet podczas studiowania karty menu i składania zamówienia,

• stara się każdego wciągnąć w rozmowę,

• nie zdaje sobie sprawy, że są jeszcze inni goście.

​Sposób postępowania:

• okaż wyważone zainteresowanie jego wywodami

• zupełne ignorowanie uraziłoby go, staraj się nie przedstawiać swojego zdania, to przeciąga rozmowę.

• zręcznie przejdź do sprzedaży przyjęcia zamówienia,

• nie okazuj znudzenia ani poirytowania.

​Gość zdenerwowany, niecierpliwy

Charakterystyka gościa:

• jego pośpiech i nerwowe ruchy rzucają się w oczy.

• konieczność czekania na obsługę lub posiłek bardzo go denerwuje,

• chciałby być obsłużony poza kolejnością,

• często domaga się rozmowy z kierownictwem.

Sposób postępowania nie staraj się go uspokoić swoim przesadnym opanowaniem, zadawaj krótkie, precyzyjne pytania, staraj się maksymalnie przyspieszyć tempo ob- sługi, nie bierz do siebie jego zachowania (nawet w sytuacji konfliktu).

​Gość podejrzliwy, nieufny

Charakterystyka gościa:

• wszędzie dopatruje się próby oszustwa i naciągnięcia go,

• swój dystans do otoczenia manifestuje ironicznym uśmiechem,

• krytycznie ocenia wszystkie propozycje i porady personelu.

• ​stwórz atmosferę zaufania

• nie bierz do siebie podejrzliwości gościa,

• nie przesadzaj z doradzaniem, aby nie wzbudzić w nim podejrzliwości,

• w odpowiedziach bądź konkretny - na pewno starannie je sprawdzi

​Gość skąpy

Charakterystyka gościa:

• pyta o ceny wszystkich dań i dodatków, głośno komentuje

• jego zdaniem, ceny są za wysokie

• wszystkie proponowane potrawy ocenia pod kątem ich ceny.

• ​traktuj go uprzejmie

• unikaj lekceważenia, bo to może uniemożliwić sprzedaż

• staraj się polecać potrawy tańsze,

• okaż dużo cierpliwości -

• nie oczekuj napiwku, ale obsługuj go z zachowaniem najwyższych standardów

​Gość arogancki, zarozumiały

Charakterystyka gościa: ● zachowuje się głośno, traktuje personel z góry, • słowami manifestuje swoją wyższość nad personelem, nie przyjmuje do wiadomości zdania innych - personelu obslugi też, wie wszystko najlepiej. Sposób postępowania: udawaj, że nie słyszysz jego nietaktównych wypowiedzi,nie pouczaj go, nie forsuj na siłę swoich porad. nie sprzeciwiaj mu się, obsługuj go uprzejmie, ale z powściągliwością.

​Opisane typy gości (zachowań gości) można podzielić jeszcze na cztery grupy:

1. goście skrupulantni,

2. goście ogólnikowcy.

3. goście, którzy wiedzą, czego chcą,

4. goście, którzy wiedzą, czego nie chcą,

​Obsługa specjalnych grup gości

Na koniec omówimy pewne szczególne grupy gosci, którzy ze względu na swoj wiek, stan zdrowia lub pochodzenie kulturowe wymagają niekiedy specjalnego podejscia. Do obslugi takich gości po- trzebe dużego wyczucia i taktu, aby obslugiwani nie odczuli, że są traktowani jak goscie innej kategori

​Dzieci

Należy je traktować jak dorosłych gości, a zatem trzeba się do nich zwracać poważne, nie można używać dziecinnego słownictwa.

• dzieciom podaje się specjalnie przygotowane dla nich karty

• otrzymując zamówienie od dzieci, kelner powinien uzyskać akceptacje rodziców

• dzieci obsługuje się w pierwszej kolejności, aby nie narażać ich na czekanie

• kelner powinien stworzyć dzieciom odpowiednie warunki do konsumpcji, np. udostępnić odpowiednie krzesło, podać specjalne bezpieczne sztućce i zastawę stołową

• Pomimo obowiązku szczególnej dbałosci o dzieci kelner nie może wyręczac rodziców w opiece nad nimi.

​Seniorzy

Niektóre problemy gości, uwarunkowane podeszłym wiekiem, sprawiają, że kelner powinien wsłuchiwać się w ich słowa, a niekiedy zmuszony jest poświęcić im nieco więcej uwagi

• zaproponować stolik blisko wejścia, bez konieczności pokonywa schodów

• nawet kilkakrotnie powtórzyć zamówienie,

• wyręczyć w samoobsłudze, np. przynieść sałatki z bufetu

​Osoby niepełnosprawne W przypadku osób niepełnosprawnych najważniejsze jest wyczucie, czy i w jakim stopniu pomoc kelnera jest pożądana.

Mówimy tu nie tylko o niepełnosprawności ruchowej, ale także o gościach niewidomych (niedowidzących), niesłyszących lub głuchoniemych.

Najlepiej będzie, jeżeli to od gościa kelner dowie się, jakie wsparcie i w jakim zakresie jest mu potrzebne. W praktyce może się to sprowadzać do wskazania odpowiedniego stolika i pomocy w dotarciu do niego, odczytania, niekiedy głośniejszego, karty menu, kilkakrotnego powtórzenia zamówienia, sygnalizowania zbliżania się do stolika lub tego, że potrawy już się na nim znajdują.

​Goście zagraniczni

Dla gości niemówiących w naszym języku na pewno pomocne będą karty menu w języku angielskim, niemieckim lub francuskim. Poza tym ( kelner powinien swobodnie porozumiewać się z gośćmi obcojęzycznymi w jednym (a najlepiej w dwóch) z języków międzynarodowych. Należy też pamiętać o tym, że w innych kręgach kulturowych przyjęte odmienne sposoby zachowania.

Dlatego konieczna jest duża tolerancja przy ocenianiu zachowań gości

​Goście pod wpływem alkoholu (nietrzeźwi) Jest to osobna grupa gości wymagająca sporej ostrożności w obsłudze, a niekiedy też dużej powściągliwości w słowach. Kelner nie po- winien nigdy śmiać się z nich ani traktować ich lekceważąco czy pobłażliwie. Pod żadnym pozorem nie może podawać im alkoholu, a gdy sytuacja zacznie wymykać się spod kontroli, powinien wezwać kierownictwo lub ochronę. Ważne jest też, aby upewnił się, że gość uregulowal rachunek.

​POSTĘPOWANIE KELNERA W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

Ze względu na charakter pracy, tzn. ciągły kontakt z ludźmi, kelnerzy często narażeni są na konflikty z gośćmi. Różnorodność charakterów i temperamentów gości, ich indywidualne potrzeby i oczekiwania często bywają przyczyną nieporozumień. Ważne jest, aby za trudną i konfliktową uważać zaistniałą sytuację, a nie samego gościa, którego zachowanie może być w danym momencie odmienne od zwykłego. Często pracownicy obsługi nadają gościowi etykietki „trudny" czy problemowy" - nie jest to jednak właściwe. Postępując w ten sposób, sami automatycznie nastawiają się na określony model działania wobec takiego gościa. Rodzi to niepotrzebnie dodatkowe napięcie w relacji kelner - gość. Nie powinno się dzielić gości na konfliktowych i niekonfliktowych, gdyż nie zawsze będą zachowywać się tak samo. Ich niekiedy „dziwne reakcje mogą być rezultatem wpływu wielu czynników: wcześniejszych doświadczeń w restauracji, sytuacji zdrowotnej lub rodzinnej itp.

​Niegrzeczne zachowanie gościa

Bardzo często gość demonstruje niezadowolenie z pracy kelnera w niegrzeczny sposób.

Kelner musi się nauczyć spokojnie reagować tego typu zachowania.

• Nie zwracaj uwagi na niegrzeczne zachowanie.

• Nie trać zimnej krwi.

• Nie daj się wciągnąć w dyskusję lub kłótnię.

• Nie odbieraj zachowania gościa jako ataku na własną osobę.

​Lekceważące zachowanie gościa

Niekiedy goście manifestują wobec kelnera, słownie lub gestami, swoją wyższość. W ten sposób często chcą zrobić wrażenie na kimś ze swojego otoczenia.

Jak postępować?

● Nie staraj się takim gościom odpłacić.

• Powiedz im coś pochlebnego.

​Wygórowane wymagania gościa

Bywa tak, że goście spodziewają się lub żądają zbyt dużo, np. domagają się realizacji specjalnych zamówień lub obsługi w bardzo krótkim czasie. Często nie zdają sobie sprawy z tego, iż pewne ich żądania nie mogą być spelnione.

Jak postępować?

• Szczegółowo i wyczerpująco wyjaśnij gościów, co może otrzymać, a czego nie i dlaczego tak jest.

• Przedstaw mu inną, zastępczą usługę.

​Demonstrowanie złości przez gościa

Niekiedy wzburzeni goście dosadnie okazują swoją złość z powodu złej obsługi, z jaką się spotkali w restauracji.

Jak postępować?

• Nie trać zimnej krwi.

• Nie dyskutuj z gościem,

• Przeproś gościa.

• Jak najszybciej usuń przyczynę jego irytacji.

​Bez względu na sytuację, jaka wytworzy się pomiędzy gościem a kelnerem, kelner zawsze powinien wykonywać swoją pracę w pełni profesjonalnie - nie może być mowy o jakimkolwiek innym (gorszym) traktowaniu gości sprawiających problemy.

​Kelner powinien wiedzieć, kiedy przywołać przełożonego lub innego pracownika personelu, np. ochronę. Jeżeli sytuacja przybiera poważny obrót, na przykład gość jest nietrzeźwy, kelner musi wiedzieć, kiedy wezwać pomoc. Jeżeli traci kontrolę nad sytuacją, powinien się wycofać i poprosić o pomoc.

​Zachowanie zgodności przekazu werbalnego i niewerbalnego W sytuacji konfliktu pomiędzy gościem a kelnerem musi być ze strony kelnera zachowana pełna zgodność werbalnego i niewerbalnego przekazu. Istniejące w tych obszarach komunikowania się rozbieżności znacznie utrudniają, a czasem wręcz uniemożliwiają osiągnięcie porozumienia i załagodzenie konfliktu.

Badania pokazują, że w razie sprzeczności (rozbieżności) między warstwą werbalną i niewerbalną komunikatu o charakterze emocjonalnym postawa gościa wobec tego komunikatu jest kształtowana: . ·

w 7 procentach przez słowny przekaz kelnera,

w 38 procentach przez ton głosu kelnera,

w 55 procentach przez wyraz twarzy kelnera.

Dla przykładu rozważmy następującą sytuację: kelner deklarujący wobec zdenerwowanego gościa szczerą chęć rozwiązania i załagodzenia konfliktu jednocześnie przyjmuje postawę zamkniętą za skrzyżowanymi rękami, ma ponurą minę i mówi mocno podniesionym glosem. Jak myślisz, czy gość uwierzy jego słownym zapewnieniom?

​Jak uniknąć konfliktu?

Należy analizować źródła powstawania dotychczasowych sytuacji konfliktowych i w przyszłości nie dopuszczać do ich zaistnienia. Oto kilka sposobów na uniknięcie konfliktu:

• W sytuacji konfliktu goście w znacznie większym stopniu skłonni będą opierać się na stronie niewerbalnej przekazu kelnera (mimika, czas przez niego słowach. postawa, zachowanie, ton głosu itp.) niż na wypowiadanych słów

• przestrzegaj zasad pracy w restauracji,

• bądź tolerancyjny, życzliwy i cierpliwy dla gości,

• panuj nad swoimi emocjami,

• słuchaj uważnie gości, aby ich dobrze zrozumieć.

• uśmiechaj się.

​SKARGI I REKLAMACJE

Nawet w najlepiej prowadzonych restauracjach zdarzają się czasem skargi i reklamacje ze strony gości. Najczęściej dotyczą one jakość podawanych potraw i napojów lub jakości świadczonych usług.

Polityka zakładu i sposób postępowania pracowników obsługi powinny prowadzić do tego, aby goście bez obaw zgłaszali reklamacje.

Niezadowoleni goście, którzy nie składają skarg, zapewne nie odwiedzą ponownie restauracji, poza tym opowiedzą znajomym o tym, jak źie zostali obsłużeni.

​Badania pokazują, że szybkie i pozytywne rozpatrzenie reklamacji przywraca zaufanie gościa do lokalu. Aż 82 gości na 100 zgłaszających reklamację wróci ponownie do restauracji. Wśród niezadowolonych, ale niezgłaszających reklamacji gości ten odsetek wynosi zaledwie 9 na 100¹

​

​

​PRAWA GOŚCIA W RESTAURACJI Gość przychodzący do restauracji z zamiarem zamówienia posilku jest kupującym, a zatem, podobnie jak w innych przypadkach kupowania, jest chroniony prawem.

Oferta restauracji przedstawiona w karcie menu, tj. opis potrawy i jej cena, lub równoważne przedsta wienie oferty przez kelnera w rozumieniu przepisów prawa jest ofertą sprzedaży².

Zatem gość przystający na oferte restauracji, tj. zamawiający posiłek, zawiera umowę z restauracją na kupno potrawy na warunkach przedstawionych w ofercie. W konsekwencji obie strony zobligowane są do wywiązania się z umowy: gość do zaplacenia za zamówiony posiłek, • restauracja do przygotowania i podania posiłku. Każda zmiana dokonana przez realizującego zamówienie bez uprzedniego poinformowania gościa i uzyskania jego aprobaty jest jednostronną zmianą warunków umowy i może być podstawą do zgłoszenia przez gościa reklamacji.

​W kwestiach szczegółowych pomocne są następujące akty prawne:

• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku, kodeks cywilny art. 543 (DzU z 1964 r. Nr 16, poz. 93),

• Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 10 czerwca 2002 r. w sprawie szczegółowych zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży (DzU z 2002 r. Nr 99, poz. 894).

• Ustawa z dnia 5 lipca 2001 roku o cenach (Dz U z 2013 r., poz. 385).

​NAJCZĘSTSZE PRZYCZYNY REKLAMACJI

Goście zgłaszają reklamacje wówczas, gdy otrzymują potrawy niezgodnie z zamówieniem lub gdy nie są obsługiwani w sposób, jakiego oczekiwali.

A zatem im lepsza jakość potraw i wyższy standard obsługi, tym mniej skarg i mniej niezadowolonych gości.

Niżej przedstawione zostały najczęstsze przyczyny reklamacji. Ich kolejność w pewnym stopniu oddaje częstotliwość występowania.

Niezadowolenie gościa z posiłku

• zły smak potraw lub napojów,

• zła jakość potraw, napojów lub użytych produktów,

• nieprawidłowa temperatura podanych potraw i napojów,

• niewłaściwy sposób przygotowania potrawy lub napoju,

• nieodpowiednia wielkość porcji potrawy lub napoju

Jak tego uniknąć?

• Należy dbać o najwyższą jakość oferowanych potraw i napojów.

• Trzeba dbać o właściwe przygotowanie potraw i napojów.

• Należy przestrzegać właściwych metod podawania potraw i napojów

​Blędna realizacja zamówienia

• podanie potraw lub napojów, których gość nie zamawial

• złe przyporządkowanie potrawy do stolika,

• niezrealizowanie specjalnych zamówień gościa, np. woda bez lodu, salatka bez papryki itp.

Jak tego uniknąć?

• Należy powtórzyć i dokładnie zapisać zamówienie gościa.

• Treśc zamówienia trzeba bezbłędnie wprowadzić do systemu

• właściwe przyporządkowanie zamówienia do stolika

​Wydłużenie czasu realizacji zamówienia

• znaczne przekroczenie czasu realizacji zamówienia,

• długie oczekiwanie na zamówienia dodatkowe,

• zbyt wolna zdaniem gościa, obsługa

Jak tego uniknąć?

• Należy poinformować gościa, jaki jest czas realizacji zamówienia (nawet gdy o to nie pyta) - zwłaszcza w sytuacji dużego obłożenia restauracji lub w związku ze specjalnymi zamówieniami wymagającymi dłuższego przygotowania

• Energiczna, ale nie pospieszna obsługa.

​Nieprawdziwe informacje ze strony pracownika obsługi

• podanie błędnych informacji o składzie lub sposobie przyrządzania potraw i napojów,

• przyjęcie zamówienia na potrawę wycofaną z karty menu i zbyt późne poinformowanie gościa o tym fakcie,

• błędna informacja o kosztach realizacji zamówienia specjalnego lub zmiany w zamówieniu.

• błędne informacje (lub brak) o liczbie lub wielkości porcji

• źle wystawiony rachunek.

Jak tego uniknąć?

• Należy doskonale znać karty menu i ewentualne zmiany

• Trzeba znać skład i sposób przygotowania potraw i napojów .

• Należy dokładnie sprawdzać wystawiane rachunki

​Nieuprzejme, nieprofesjonalne traktowanie gościa

• zbyt długie oczekiwanie na możliwość złożenia zamówienia

• opoźniające się podejście kelnera do stolika,

• ignorowanie gościa przez kelnera,

• zbyt długie oczekiwanie na rachunek, .

• kłótnia lub sprzeczka kelnera z gościem,

• uwagi kelnera pod adresem gościa.

  Jak tego uniknąć?

  - Należy dbać o profesjonalne podejście pracowników obsługi do gości.

​Niezadowolenie gościa z usługi

Podstawy reklamacji

• nieprzestrzeganie przez kelnera zasad higieny podczas obsługiwania,

• brak reakcji obsługi na zgłaszane skargi i reklamacje,

• błędne rozliczenie za usługę.

• brak higieny w lokalu.

Jak tego uniknąć?

• Należy dbać o wysoki standard usług

• Pracownicy obsługi muszą przestrzegać zasad higieny.

• Muszą być profesjonalistami - znać i stosować zasady postępowania.

​Jak uniknąć reklamacji?

Reklamacji można uniknąć, jeśli spełnione zostaną warunki dobrej, uczciwej sprzedaży, czyli właściwej realizacji zamówienia złożonego przez goście.

Cóż to oznacza - właściwa realizacja zamówienia?

Otóż gość, składając zamówienie, czyli kupując posiłek, musi wiedzieć:

• co zamawia - oferta posiłku przedstawiona w karcie menu lub przez kelnera musi być jasna i pełna (dotyczy to także smaku zamówionej potrawy), tak aby gość nie miał wątpliwości, co zamówił:

​Przyznaj gościowi rację

Postaw się na chwile w położeniu gościa. Wówczas latwej przyjmiesz jego skargę, nawet jeżeli, twoim zdaniem, dotyczy rzeczy nieistotnych, Gość poczuje wtedy, że jego opina się liczy,

​Przeproś gościa, nie poniżając siebie

Przeprosiny zazwyczaj rozładowują sytuacje i ułatwią dalszą rozmowę Przepraszać należy za zaistniałą sytuację,

Możesz to zrobić w następujący sposób

Przykro mi, że sprawiono panu/pani tyle kłopotów/problemów nieprzyjemności. •

Przykro mi, ze tak pan/pani to odbiera.....

• Rozumiem pana/panią doskonale.

Proszę przyjąć z naszej strony

Przeproszenie jest sposobem pokazania gościowi, że restauracji zależy na nim i chce naprawić błąd, jaki został popełniony.

​Przedstaw gościowi konkretny sposób naprawy zaniedbania

Musisz jak najprędzej zadecydować kto, ty lub inny pracownik, może rozwiązać ten problem i podjąć natychmiastowe działania:

• nie działaj wbrew zasadom postępowania przyjętym w restauracji

• nie oferuj rozwiązań, których nie będziesz mógł zrealizować ani ta kich, których koszty będziesz musiał ponosić sam,

• podaj czas naprawy zaniedbania

• poczekaj na akceptację zaproponowanego sposobu postępowa na przez gościa,

• zanim cokolwiek zarządzisz, upewnij się że sugerowany sposób rozwiązania problemu jest dla gościa w pełni satysfakcjonujący - inaczej możesz spodziewać się kolejnej skarg

• Ne zrzucaj odpowiedzialności na współpracowników

​Podziękuj gościowi

Wszystkie uwagi i skargi gości są wskazówką, na co trzeba zwrócić uwagę, jak i co poprawić, by w przyszłości wyeliminować prawdopodobieństwo podobnych pomyłek i błędów.

Reklamacje nałoży postrzegać nie jako niezawinioną krzywdę, która niespodziewanie spotkała kelnera, ale jako normalną, nawet konstruktywną część procesu obsługi gości.

Na zakończenie wyraź przekonanie, że w przyszłości zaistniała sytuacja się nie powtórzy.

​Zakończ sprawę

Upewnij się, że skarga gościa została przyjęta i rozpatrzona ku jego zadowoleniu.

​Pewną formą zadośćuczynienia gościowi jest obdarowanie go jakimś drobnym upominkiem. Może to być lampka wina, ciasto, zaproszenie na kawę lub upust przy następnej wizycie w restauracji. Chodzi o to, aby przywrócić wiarygodność lokalowi i nie stracić gościa.

​Od pracowników obsługi wymaga się, aby w rzetelny sposób rozpatrzyli wszystkie skargi i reklamacje zgłaszane przez gości. Z jednej strony sposób ich postępowania powinien być zgodny z przyjętymi w restauracji procedurami, z drugiej jednak kelner powinien mieć pewną swobodę w wyborze drogi postępowania, tak aby w szczegól- nie trudnych przypadkach rozpatrzyć reklamację ku zadowoleniu gościa - nawet jeżeli oznacza to odstąpienie od obowiązujących reguł Oczywiście ze strony przełożonych nie powinny pracownikom obsługi grozić żadne konsekwencje ani dyscyplinarne, ani finansowe. Należy pamiętać, że najważniejsze jest zadowolenie gościa i satysfakcjonujący go sposób rozwiązania problemu.

​Zgłaszanie skargi przez gościa jest sytuacją konfliktową niosącą ze sobą dużo emocji (głównie negatywnych). Dlatego też ze strony pracownika obsługi zachowana powinna być pełna zgodność przekazu werbalnego i niewerbalnego. Na nic się zdadzą miłe słowa kelnera, jeżeli cała jego po- stawa, mimika i ton wypowiedzi zdradzać będą zdenerwowanie i złość.

​

​

​Zgłoszenie reklamacji na piśmie

Dla restauracji najlepiej będzie, jeżeli skarga gościa zostanie załatwiona od razu przez kelnera. Niestety, niekiedy nie ma takiej możliwości lub sposób rozpatrzenia reklamacji jest dla gościa niesatysfakcjonujący. Wówczas gość ma prawo złożyć reklamację na piśmie. Ne ma ściśle określonego wzorca takiego pisma, jednak zgłoszenie pisemne powinno zawierać:

• datę i godzinę.

• imię i nazwisko,

• dane adresowe gościa,

• dane pracownika, który przyjął reklamację,

• dokladny opis uchybienia/skargi/reklamacji. stanowisko pracownika/podstawy odrzucenia reklamacji,

• opis formy zadośćuczynienia, podpisy gościa i pracownika/kelnera

  • Właściciel restauracji powinien w ciągu 14 dni odpowiedzieć, czy uwzględnia żądania gościa.

    Jeżeli nie odpowie, zgodnie z prawem uznaje się, że przyjął reklamację i zastosuje się do żądania.

​Czy gość zawsze ma rację?

Obiektywnie biorąc, oczywiście nie!

W restauracji, w kontaktach kelner - gość nie o to chodzi.

Nawet jeżeli niezadowolenie gościa jest wyolbrzymione, a sytuacja, którą opisuje, wyglądała inaczej, ma on rację w tym sensie, że nie o fakty tu chodzi, ale o ich subiektywną ocenę i jego odczucia. Jeżeli czujesz się gospodarzem restauracji, to myślenie w kategoriach „Kto ma rację?" w ogóle nie powinno mieć miejsca. Jeżeli dbasz o wysokie standardy swojej pracy, to twoim głównym celem będzie sprawienie gościom przyjemności i stworzenie im warunków do miłego pobytu w restauracji.