顧客抱怨PPT

11-1顧客抱怨與其他糾紛處理

圖片來源:動腦雜誌

Q:顧客抱怨是好事還是壞事呢?

顧客抱怨

抱怨原因

服務品質

·服務態度不佳
·服務技巧不純熟
·送餐延遲或錯誤
·服務人力不足
·定位安排有疏失

餐點飲料

·食物或餐具不潔
·餐點飲料有異味或異物
·餐點不美味或不合胃口
·菜色不豐富
·餐點經常缺貨

Multiple Choice

當顧客提出心理不舒服的感受時，下列處理方式何者錯誤？

• 為表示誠意當場致歉　

• 維持餐廳形象，餐廳高層開會後再做回應

• 耐心傾聽，了解原委

• 給予適當回覆，補償顧客

抱怨原因

場地設施

·環境衛生欠佳
·空間動線設計不良
·用餐氣氛不佳
·公共安全設施不周全

其他

·廣告宣傳與實際提共的餐點或服務不符
·無法滿足顧客特定要求
·收費過高

動腦時間

顧客與美美領班告知餐點不符合期待，不好吃、分量不夠，
如果你是美美，你該如何回應顧客或是做出什麼改善?

顧客酒醉

·請同桌賓客協助
·移往暫時休息空間
·協助叫車
·勸離或報警

顧客喧鬧

·委婉提醒
·提供其他場所(如包廂)
·警告或勸離

Multiple Choice

面對顧客抱怨，下列處理方式何者不適當？

• 盡量避免使用第一人稱，應該以第二人稱稱呼客人

• 不要在公開場合處理問題

• 盡量少用專業術語

• 不使用質問的口氣，更不能使用刺激性的肢體語言

顧客偷竊餐廳用品

STEP1

•由餐廳主管說明

STEP2

•保全證據

STEP3

•報警

STEP4

•誤會顧客時應鄭重道歉

Multiple Choice

下列有關正確處理抱怨的步驟何者正確？

• 攻擊顧客抱怨的破綻，以維持餐廳形象

• 為了釐清責任，絕不輕易道歉認錯

• 由第一線服務生解決

• 尋找雙贏的解決方法