ÔN TẬP 1_NGÔN NGỮ CHUNG CỦA DỊCH VỤ

Hoạt động củng cố kiến thức 1

"Ngôn ngữ chung của Dịch vụ"

Ngôn ngữ chung của Dịch vụ

1. Dịch vụ là gì?

Drag and Drop

DỊCH VỤ LÀ ​

Placeholder

​ TẠO RA ​

Placeholder

CHO ​

Placeholder

Drag these tiles and drop them in the correct blank above

HÀNH ĐỘNG

GIÁ TRỊ

NGƯỜI KHÁC

Ngôn ngữ chung của Dịch vụ

2. "Người khác" là ai?

Ngôn ngữ chung của Dịch vụ

3. 03 góc nhìn của "Người khác" (SEE)

Công cụ Cải tiến chất lượng dịch vụ

Công cụ 1. 04 góc nhìn của Công ty (04 hạng mục giá trị)

Match

Match the following

• SẢN PHẨM

• SỰ THUẬN TIỆN

• TƯ DUY DỊCH VỤ

• PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ

Kiến thức của bạn

Hệ thống (Nhanh/Chậm)

Cách cư xử

Biết quan tâm, lo lắng, thích gì

• Kiến thức của bạn

• Hệ thống (Nhanh/Chậm)

• Cách cư xử

• Biết quan tâm, lo lắng, thích gì

Công cụ Cải tiến chất lượng dịch vụ

Công cụ 2: 06 cấp độ dịch vụ

Công cụ Cải tiến chất lượng dịch vụ

Công cụ 2: 06 cấp độ dịch vụ

TỒI TỆ

• Không giữ lời hứa với "Người khác"

• Làm sai không sửa chữa kịp thời

• Xúc phạm/chì chiết "Người khác"

• Than phiền về công ty của bạn trước khách hàng

Công cụ Cải tiến chất lượng dịch vụ

Công cụ 2: 06 cấp độ dịch vụ

KHÔNG VUI

• Cung cấp một cái gì đó trễ hơn đã hứa

• Cộc lốc, không chào

• Không có sự kết nối, giao tiếp bằng mắt

• Không công nhận/quan tâm những người đang chờ

• Hướng dẫn khó đọc, khó hiểu

Công cụ Cải tiến chất lượng dịch vụ

Công cụ 2: 06 cấp độ dịch vụ

BÌNH THƯỜNG

• Chào hỏi bằng thái độ quan tâm

• Nói xin phép, cảm ơn

• Đã nói thì sẽ làm

• Đúng hẹn, đúng thời gian

• Cung cấp thông tin theo yêu cầu

• Bảng hướng dẫn đầy đủ, chính xác

Công cụ Cải tiến chất lượng dịch vụ

Công cụ 2: 06 cấp độ dịch vụ

BÌNH THƯỜNG

• Công nhận những việc người khác hỗ trợ mình

• Phản hồi và hỗ trợ nhanh chóng

• Cung cấp thông tin hữu ích cho "người khác" mà không cần nhắc nhở

• Nhận biết khách quen, gọi được tên, nhớ thông tin

• Bảng hướng dẫn đầy đủ, chính xác

2. Công cụ

c. Ứng dụng vào công việc (Kết hợp 02 công cụ)

Cấp độ nào

Cấp độ nào

Cấp độ nào

Cấp độ nào

Dịch vụ của bạn đang ở cấp độ nào?

"Người khác" là ai?