Découvrir le client

compétences communes

​>Prendre contact
>Identifier le besoin

Découvrir le client

Spécifique Accueil
>Prendre contact avec le public
>Identifier la demande

Spécifique Commerce & vente
>Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
>Rendre l'unité commerciale attractive et fonctionnelle

Compétences

CONTEXTE

L'agence Laforêt Immobilier est située avenue de la république à Chaumont.

L'agence est spécialisée dans la vente et la location de biens immobiliers ( Maisons, appartements, immeubles & terrains)

En Formation aux cotés d'Estelle, négociatrice, vous accueillez et prenez en charge les clients vendeurs et acheteurs et cherchez à identifier leurs besoins et attentes afin de les conseiller au mieux.

Identité

• Statut: Sarl

• Raison sociale: CHAULANG Laforêt

• Nom commercial: Laforêt Chaumont

• Capital social : 7500 €

• Siège social : 14-16 avenue de la République, 52000 CHAUMONT

• RCS : 504944869

• Assurance responsabilité civile professionnelle délivrée par 'AXA France 10650861104.'

• Titre(s) professionnel(s) : Agent immobilier
  

Categorize

Options (7)

Raison sociale

Nom administratif

Marque commerciale

Nom commercial

Type de commerce

Statut Juridique

Secteur d'activité

Remettez les étiquettes situées dans la colonne de gauche dans leur catégories respectives.

Chaulang

Laforêt Chaumont

Agence immobilière

SARL

CONTEXTE

L'agence Laforêt de Chaumont est exigeante dans l'accompagnement de ses clients, avant, pendant et après l'achat.

CONTEXTE

Après vous avoir présenté les biens en portefeuille,

​Estelle, votre tutrice vous explique qu'une série de questions ciblées permet d'identifier les besoins du client, afin de leur proposer des biens correspondants.

CONTEXTE

Peu de temps après, une personne entre dans l'agence immobilière. Estelle l'accueille :

Open Ended

D'après vous, quelle est la 1ère phrase que va prononcer Estelle pour chercher à identifier le besoin de la cliente/de la prospecte ?

CONTEXTE

– « Bonjour Madame, en quoi puis-je vous aider ? »
– « Bonjour , je recherche une maison. »
– « Très bien et souhaitez-vous acheter ou bien louer une maison ? »
– « Je cherche à acheter une maison »
– « C'est entendu, permettez-moi de me présenter, (…) »

Open Ended

Quelles peuvent être les motivations d'une personne à pousser la porte d'une agence immobilière ?
(Utilisez des verbes d'actions)

Questionner le client

les motivations d'une personne à pousser la porte d'une agence immobilière peuvent être:

-> Acheter un bien
-> Vendre Un Bien
-> Mettre un bien location
-> Louer un bien
-> Estimer un bien

Questionner le client

Les attentes et motivations d'un client sont différents selon sa situation dans le processus d'achat (rappel chapitre dossier 6).

Si certains clients arrivent parfois sans idée précise ou sans s'être renseignés auparavant, la plupart d'entre ce sont déjà informés sur Internet et ont éventuellement visité des biens avant de venir chez vous​.

Questionner le client

-> Estelle doit maintenant identifier LE degré d'information de sa cliente et son état d'avancement dans le processus d'achat .
(rappel bis dossier 6 - identifier et repérer les caractéristiques d'un client...)

Open Ended

Quelle question Estelle pourrait elle poser au client pour identifier le degré d'information de sa cliente et son état d'avancement dans le processus d'achat ?

Questionner le client

- Avez-vous déjà visité des biens ?
(Réponse de la cliente: oui, 3.)


(rappel bis dossier 6 - identifier et repérer les caractéristiques d'un client...)


En fonction du degré d'information et d'avancement dans sa recherche , On pourra déterminer si un client est « froid » ou « chaud ».
Un client dit « chaud » est un client prêt à entrer À court terme dans la phase de décision d'achat au niveau du processus de vente.

​Cette nouvelle information vous permet de commencer à mieux cerner votre cliente, masi elle ne vous permet pas d'assurer une compréhension complète de son besoin.
ℹ️ ( Un rdv "découverte" en agence immobilière peut durer plus d'une heure .)

Open Ended

Et vous, si vous appreniez que la cliente n'a encore rien visité et en est au tout début de ses recherches, quelle question lui poseriez-vous ?

Open Ended

Aussi, quelle question poseriez-vous à une cliente qui a déjà fait des recherches et de nombreuses visites ?

Questionner le client

N'ayez jamais peur de questionner un prospect ou un client dont vous avez identifié un besoin.

Si vos questions sont pertinentes et votre découverte de qualité, vous mettrez toutes les chances de votre coté de pouvoir découvrir / répondre à un besoin et vous dépenserez moins d'énergie par la suite.

De plus, poser des questions , c'est montrer de l'intérêt à son interlocuteur.

C'est une des raisons principales pour laquelle les clients sont prêts à payer une commission, des honoraires, à une agence immobilière.

RAPPEL

​Omnicanalité:


-> Une découverte client peut s'effectuer à travers différents canaux

Questionner le client

Les types de questions à poser au client

Le vendeur, le commercial, le conseiller cherche à connaître la nature du besoin et des raisons qui motivent la demande du client. La façon de poser des questions est déterminante. Il faut montrer du respect et adopter une attitude d'écoute tout en s'adaptant au client.

Ces questions appellent des réponses explicatives.
« Comment/quel/pourquoi/en quoi… ? »​

Ces questions appellent une réponse unique, prédéterminée (oui/non).
« Est-ce que vous… ? » « Avez-vous… ? »
​

Ces questions appellent à faire un choix.
« Préférez-vous… ou… ? »
​

Categorize

Options (13)

Puis-je vous renseigner ?

À quoi ressemble votre maison idéale ?

Combien de chambres vous faut-il ?

Préférez-vous habiter en ville ou à la campagne ?

Seriez-vous plus à l'aise dans de l'ancien ou vous souhaitez du neuf ?

Quels sont les critères principaux de votre recherche ?

Avez-vous déjà visité des biens ?

Quel est votre budget ?

Ou souhaitez-vous habiter ?

Êtes-vous prêt à rénover ou préférez-vous un bien clé en main ?

Préférez-vous une maison avec jardin ou une terrasse ?

Quelle est votre préférence entre une maison traditionnelle et une maison contemporaine ?

Entre une maison en lotissement et une maison isolée, que préférez-vous ?

Estelle souhaite tester votre capacité à questionner les clients pour cela elle vous demande de repérer les types de questions utilisées

(Veuillez glisser les questions dans les bonnes catégories)

Question ouverte

Questions fermées

Question alternative

Questionner le client

Exercice de groupe (30minutes):

en groupe de deux, à l'aide d'une feuille et d'un stylo, créez une fiche de découverte client dans laquelle figure des questions sur :

– L'identité du client

– Ses moyens de contact /coordonnées

– La source de son contact suite

– Son expérience immobilière

– Son bien/logement actuel

– Sa situation personnelle

– Son projet

– Ses critères d'achat, comprenant ses besoins et ses envies

– Ses moyens de financement

⚠️Également, comptabilisez le nombre de questions totales et indiquez combien de questions ouvertes et fermées vous recensez.

En résumé

Voici la fiche découverte actuellement utilisée chez Laforêt à Chaumont.

Résumé / Synthèse 1

Questionner un client / Le résumé

Réussir la conduite d'un entretien, d'une découverte client, passe essentiellement par un questionnement de qualité, ciblés et préparés qui prend en compte les différents types de questions : ouvertes, fermées et alternatives.

À travers le questionnement, le commercial a la capacité de définir précisément la demande du client/de l'usager et de cibler ses attentes.

C'est grâce à ces questions que vous pourrez répondre au mieux aux besoins de vos clients mais également identifier, repérer leurs caractéristiques et les situer dans leur processus d'achat.

Pour assurer une découverte client de qualité, il est nécessaire de pratiquer une écoute active et de pratiquer la reformulation (à découvrir dans la partie 2)


⚠️La prise de notes est recommandée voire impérative lors d'une découverte client.