Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej

​Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej






Przygotował mgr inż. Jacek Strządała

​Wprowadzenie

Rozmowa sprzedażowa to interakcja między przedstawicielem handlowym a potencjalnym klientem, w trakcie której prezentuje się produkty lub usługi z zamiarem przekonania klienta do zakupu.

Rozmowa sprzedażowa jest kluczowym elementem w procesie sprzedaży, w którym przedstawiciel handlowy ma szansę wykazać się umiejętnościami negocjacyjnymi, asertywnością i wiedzą na temat oferowanych produktów czy usług.

Rozmowa sprzedażowa może mieć różne formy, np. telefoniczną, osobistą lub online.

Celem prezentacji jest zapoznanie się z etapami, technikami i zasadami skutecznej rozmowy sprzedażowej.

​Etapy rozmowy sprzedażowej

Możemy wyróżnić 5 etapów rozmowy sprzedażowej:

• Nawiązanie kontaktu: krótka pogawędka, która ułatwia zbudowanie relacji z klientem, pozwala sprzedawcy dopasować się do jego sposobu bycia i komunikacji.

• Analiza potrzeb klienta: aktywne słuchanie i zadawanie pytań, które pozwalają poznać oczekiwania i problemy klienta.

• Prezentacja oferty: przedstawienie produktu lub usługi, podkreślenie korzyści i rozwiązań oferowanych przez firmę, dostosowanie oferty do potrzeb klienta.

• Finalizacja sprzedaży: przedstawienie ostatecznych argumentów, zamknięcie transakcji, zadanie prostego pytania, np. „Czy zatem możemy przejść do kasy?”.

• Obsługa posprzedażowa: pomoc w razie problemów, odpowiadanie na pytania, budowanie długotrwałej relacji z klientem.

​Techniki rozmowy sprzedażowej

• Aby poprawić skuteczność rozmowy sprzedażowej, można stosować różne techniki, np.:

• Wykorzystywanie USP i ESP: unikalnej propozycji sprzedaży i emocjonalnej propozycji sprzedaży, czyli cech, które wyróżniają produkt lub usługę na tle konkurencji i budzą emocje u klienta.

• Parafrazowanie słów klienta: powtarzanie lub podsumowywanie tego, co klient powiedział, aby pokazać zrozumienie, zainteresowanie i zaangażowanie.

• Używanie języka korzyści: mówienie o tym, co klient zyska dzięki zakupowi, a nie o tym, co produkt ma lub robi.

• Korzystanie z reguł wywierania wpływu: stosowanie zasad społecznej dowodności, sympatii, autorytetu, niedoboru, spójności i wzajemności, aby zwiększyć szanse na przekonanie klienta

​Zasady rozmowy sprzedażowej

• Aby rozmowa sprzedażowa była profesjonalna i efektywna, należy przestrzegać kilku zasad, np.:

• Znać ofertę towarową sklepu i posiadać fachową wiedzę z zakresu towaroznawstwa.

• Umieć rozpoznać potrzeby klienta i dostosować ofertę do nich.

• Nadać informacji charakteru reklamowego i podkreślać korzyści dla klienta.

• Udzielić rzetelnej informacji i nie wprowadzać klienta w błąd.

• Sprzedawać w pakietach, oferować modele o wyższej marży, przy obiekcjach cenowych,

  oferować towar z niższej półki.

• Być kreatywnym i umieć dopasować produkt lub usługę do faktycznych potrzeb klienta

​Podsumowanie

• Rozmowa sprzedażowa to ważny element procesu sprzedaży, który wymaga odpowiedniego przygotowania i umiejętności.

• Rozmowa sprzedażowa składa się z 5 etapów: nawiązanie kontaktu, analiza potrzeb klienta, prezentacja oferty, finalizacja sprzedaży i obsługa posprzedażowa.

• Rozmowa sprzedażowa może być poprawiona przez stosowanie różnych technik, takich jak wykorzystywanie USP i ESP, parafrazowanie słów klienta, używanie języka korzyści i korzystanie z reguł wywierania wpływu.

• Rozmowa sprzedażowa powinna być prowadzona zgodnie z zasadami, takimi jak znajomość oferty, dostosowanie oferty do potrzeb klienta, nadawanie informacji charakteru reklamowego, rzetelność informacji, sprzedawanie w pakietach i kreatywność.