PPt Resepsionis

GUEST HANDLING
MELAYANI TAMU

Presented by Muny Rachimah

2

A. PENGERTIAN TAMU KANTOR

Membuat janji dengan tamu
Mengkonfirmasi kedatangan tamu
Menerima kedatangan tamu pimpinan
di kantor

Tamu

kantor

adalah

seseorang

atau

kelompok

yang

datang

ke

sebuah

perusahaan untuk kepentingan tertentu.
Beberapa tugas sekretaris untuk mengatur
pertemuan antara pimpinan dengan tamu-
tamu, diantaranya :

1.
2.
3.

Fungsi

Menciptakan suasana yang
menyenangkan

Agar tamu merasa nyaman

Mempunyai kesan yang baik
ketika bekerjasama

KEWAJIBAN SEKRETARIS

Harus memahami dan mengetahui sifat pertemuan

Mengtahui kedudukan atau pangkat

Memahami perilaku tamu yang datang ke kantor

Sekretaris wajib mengantar tamu bertemu dengan pimpinan
yang akan ditemuinya

Sekretaris wajib menanyakan nama tamu yang datang

B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan
dalam Menerima Tamu

Apabila sudah ada janji, tepati waktu

Apabila sedang ada tugas di luar kantor harus memberitahukan

dan meminta maaf untuk datang terlambat

Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri kemudian tersenyum

Memberikan sapaan ramah keppada tamu

Beberapa prioritas yang perlu dipertimbangkan :

SIKAP

Tunjukanlah sikap untuk selalu

siap menerima, memberikan
bantuan serta bersahabat

dengan tamu.

RUANGAN TAMU

Ruangan tamu harus nyaman,

bersih, nyaman serta

perlengkapan harus lengkap

PERLENGKAPAN

Buku Tamu
Kartu pengenal tamu
Majalah atau koran
Brosur atau katalog
perusahaan
Tempat sampah

Perlengkapan yang harus
disiapkan di ruangan tamu
diantaranya :

Secara khusus, hal yang harus diperhatikan :

7

MELAYANI TAMU

Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilannya. Misalnya

melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.

Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan

senyum dan sikap yang ramah.

Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar menengok ke samping

atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.

Ketika mengantar tamu tunjukkan ke arah yang dituju dan dengan telapak

tangan ke arah atas dan jari rapat menunjuk ke arah dengan telunjuk adalah

sifat yang tidak sopan.

1.

2.

3.

4.

Jika pintu bergerak ke arah dalam, anda masuk dulu dan dorong atau buka

pintu tersebut kemudian persilahkan tamu untuk masuk.

Bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan

tamu untuk masuk terlebih dahulu.

Tamu yang diterima dipersilahkan untuk masuk dan menunggu di ruangan

tamu yang sudah di sediakan oleh kantor.

Membukakan Pintu Untuk Tamu

1.

2.

3.

Berjalan agak ke depan.

Posisi sedikit miring dan sesekali menengok ke belakang

untuk memperhatikan jalan tamu.

Ketika Mengantar Tamu ke Tempat Tujuan

1.

2.

Mempersilahkan

tamu

duduk

di

tempat

terhormat, biasanya di tempat yang paling

jauh dengan pintu.

Duduk

berhadapan

dengan

tamu

dan

melayani dengan sikap duduk yang sopan,

duduk miring bersandar, kaki menumpang ke

atas tidaklah baik.

Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu

di dalamnya hendaknya mengetuk pintu,

setelah masuk tundukkan kepala kepada

tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara

dengan orang yang dimaksud.

Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu

bukakan pintu dengan ramah dan sopan.

C. YANG HARUS DILAKUKAN SEKRETARIS SAAT

MENERIMA TAMU

1.

2.

3.

4.

ETIKA SEKRETARIS

Berpenampilan rapi, bersih dan segar

Menghafal nama tamu

Menjaga sikap tubuh agar tidak

melakukan kebiasaan jelek seperti

menggigit kuku

Berperilaku sopan dan ramah

Nada suara yang enak dan jelas

Bersikap hormat kepada tamu

Tenang dan menangani complain secara
profesional

Senang bergaul dan luwes

Memiliki semangat kerja yang tinggi

Menjadi pendengar yang baik

Ekspresi wajah yang hangat

Memiliki semangat kerja yang tinggi

Tulus melayani tamu

D. Cara pelayanan tamu kantor

Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud

kunjungannya

Memberikan kesan yang paling menyenangkan

Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat dan

pelayanan sebik-baiknya secara wajar

Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada

tamu

Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang dibawa oleh

tamu, sesuai dengan kebijakan kantor

Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan

Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah tamu agar

meninggalkan pesan, kemudian catat pesan tersebut dan beritahukan pada

pejabat yang dikehendaki tamu

PETUNJUK PRAKTIS MENGHADAPI TAMU KANTOR

Bersiaplah Setiap Saat

Bersiplah dengan tenang, ramah, sopan, sabar dan percaya diri.

Perhatikan Wajah

Bila Sedang Menelpon dan Tamu Masuk

Setelah Telepon Selesai

Sapalah Tamu Terlebih Dahulu

Ceria dengan sikap bersahabat

Beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu duduk

Berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya

"Selamat siang, ada yang bisa saya bantu...."

Suara

Gunakan suara yang tidak terlalu keras dan tidak tinggi.

Sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan.

Bila Anda Mengenal Tamu

Sapalah dengan menyebut namanya, sehingga tamu merasa

benar-benar diperhatikan.

Bila Tamu Tidak Memberikan Identitasnya atau Kartu Nama

Tanyakan secara sopan nama dan dari mana, seperti "Bolehkah

saya mengetahui nama Bapak?" atau Bapak dari perusahaan

mana?"

LANGKAH-LANGKAH MERIMA TAMU

Ucapkan salam

Mengisi daftar tamu

Mengantar tamu

Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan

Tamu diperilahkan menunggu

Memberitahu kepada pimpinan

Mengantar tamu datang dan pulang

CONTOH BENTUK PERCAKAPAN
SAAT MENERIMA TAMU

"Selamat Pagi/ Siang/ Bapak/

Ibu

Ada yang bisa saya bantu?

Jangan menggunakan kata

sapaan seperti Mbak atau Mas

“Mohon maaf

Bapak/Ibu untuk

kelengkapan informasi
silahkan isi form data
yang kami sediakan.”

Saat meminta tamu mengisi
form data

“Jika berkenan, saya

bisa menuliskannya

untuk Bapak/Ibu.”

Saat mengatakan bahwa pimpinan
tidak ada

“Mohon maaf Bapak/Ibu,
saat ini pimpinan kami
tidak ada di tempat.
Bapak/Ibu bisa
meninggalkan pesan, dan
saya

pastikan

pimpinan

kami

akan

menghubung

Bapak/Ibu secepatnya.

Mohon maaf Bapak/Ibu saat
ini pimpinan kamu sedang
tidak ada di tempat.
Bagaimana

kalau

saya

buatkan

janji

bertemu

dengan pimpinan kami di
hari lain?
Bagaimana kalau besok?
(Sebutkan hari dan jam lain
sesuai dengan agenda yang
tersedia)

1

2

F. Formulir Kedatangan Tamu

Hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan

telepon

Informasi tentang tamu yang datang harus dicatat lengkap

untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya

Form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu

berkunjung ke perusahaan

Harus ditandatangani oleh [enerima tamu dan tamu yang

bersangkutan

Contoh Formulir

Nomor: ••••••••
(Number)

KARTU TAMU
(Visitor Card)

Kedatangan Tamu

1.
2.
3.
4.
5.

Nama (Name)
Pekerjaan (Occupation)
Alamat (Address)
Telepon (Telephone)
lngin bertemu dengan
(Want to see)

:
:
:
:
:

.
.
.
.
.

6. Tentang/HalJSubject)

:

.

···················· 19

.

Tanda tangan

(Signature)

(

)

Catatan (Notes) :
Selesai pukul (Finish at) Tanda
tangan (Signature) :

.

CATATAN PENERIMA TAMU

(VISITOR'S REGISTER)

Tanggal
(Date)

Masuk Pukul
{ln:AM/PM)

Parat
{Signature)

Keluar Pukul
(out: AM/PM)

Parat
· (Signature)

Harap disampaikan kembali kepada penerima tamu waktu keluar kembali (Please refer to
receptionist after you are served).

Gambar 6.2. Kartu Tamu

Sumber: Sedarmayanti (1997:

93)

-

2
E. JENIS-JENIS TAMU DAN CARA PELAYANANNYA

Usahakan tamu menunggu

sesingkat mungkin

Jangan diajak mengobrol

terlalu lama kecuali bila tamu

yang meminta

Tamu dengan perjanjian

Persilahkan tamu untuk

mengisi formulis tamu

dengan lengkap dan

jelaskan alasan anda

Walaupun tamu tetap

bersikeras, tetap perlakukan

dengan sopan dan sabar

Tamu menolak memberi tahu

keperluannya

Sapa dan tanyakan

keperluannya

Bila tamu dapat diterima

persilahkan duduk

Bila tamu ditolak berikan

alasan yang tepat dan

tawarkan untuk membuat

janji terlebih dahulu

Tamu tak dikenali

7

Bersikap

taktis

untuk

memprioritaskan penerimaan

tamu

Sesuaikan dengan keperluan,

situasi kantor dan kesibukan

pimpinan

Tamu

atau

pelanggan

yang

datang tanpa perjanjian

Bila yang bersangkutn masuk

pada saat atasan sedang ada

rapat,

sapa

dan

katakan

bahwa atasan sedang ada

rapat atau tamu lain

Anggota keluarga atau teman

atasan

Tetaplah bersikap ramah dan

sopan,

sarankan

untuk

membuat janji terlebih dahulu

Apabila ia tetap menunggu

meskipun

anda

telah

berusaha mengusirnya secara

halus, sikap yang tepat adalah

tidak

memperdulikannya

(ingat jangan pasang muka

kecut atau judes.

Tamu yang tak diinginkan

Perlakukan

dengan

baik

Katakan

dengan

jujur

dan

sopan

bahwa

perusahaan

tidak

memerlukannya saat

ini

Pramuniaga

atau

salesman

Perlakukan

sewajarnya,

wasada

dan

bersiaplah

membantu

bila

diperlukan

Tamu lanjut usia atau

cacat fisik

Terima secara wajar,

tidak gaduh

Bila

hendak

membicarakan

masalah

yang

memakan

waktu

lama, ajak ke ruang

tamu

Tidak

dibenarkan

mengobrol berlama-

lama

pada

waktu

jam kerja

Anggota keluarga atau

teman

dekat

sekretaris

Meminta

maaf

dan

jelaskan alasannya

Bila

perlu

ajukan

untuk

membuat

perjanjian baru

Tamu

ketika

atasan

membatalkan janji

Biasanya ingin bertemu

langsung dengan pimpinan

Melayaninya dengan sabar

dan ramah

Menyodorkan formulir isian

Memuat nama. alamat,

instansi atau maksud

sumbangan

Persilahkan untuk

menghubungi bagian lain

(menangani dana)

Tamu yang meminta dana atau

sumbangan

Umumnya tamu ini sangat

sopan dan menyenangkan

Meminta bertemu langsung

dengan pimpinan

Atur taktik dan strategi dalam

meayani tamu tersebut

Tamu yang menawarkan barang

atau jasa

Biasanya banyak bertingkah

Ingin diperhatikan,

diistimewakan bahkan oleh

pimpinan

Bawa ke bagian pembelian

Jangan lupa tawarkan minum

Tamu yang ingin membeli

barang

MELAYANI TAMU MENURUT KEPENTINGANNYA

Tamu Aparat
Pemerintah

Biasanya tidak meminta
untuk bertemu pimpinan
Karena secara rutin
mereka menghubungi
pihak tertentu untuk
mendapatkan informasi
Sekretaris memberi
laporan kepada pimpinan
Pimpinan ingin bertemu
untuk suatu hal penting

Bersifat Kunjungan Rutin

Bentuk rombongan atau
protokol
Pimpinan mutlak harus
menyambut sendiri
Sekretaris wajib
mengatur tata upacara
penyambutan tamu
Hidangkan makanan kecil
dan minuman
Siapkan cendera mata
Pesanlan hotel, bila ada
hal tak terduga

Bersifat Kunjungan

Khusus

Teman bisnis, relasi atau
mungkin teman sekolah
dulu
Sekretaris harus
mengenal tamu
Tanyakan boleh menemui
sekarang atau tidak
Bila sibuk, persilahkan ia
untuk menunggu
Penting!! Keperluannya,
sekedar kangen atau ada
urusan bisnis penting

Tamu Teman Pimpinan