Lección sin título

UF1 Atenció presencial i

telefònica

UF1AEA1.2 Atenció telefònica

Anna Castañeda (idea original Tatiana Soler)
Maria Gonzalez

Let’s watch a short movie

The IT crowd - Truest moment about

tech support

https://www.youtube.com/watch?tim
e_continue=140&v=rksCTVFtjM4

https://amara.org/videos/Vvvlym5qsXl
j/en/596706/

Diferències amb la comunicació

presencial

• Desapareix el llenguatge corporal

• Augmenta la importància de les

paraules

• El to de veu és molt important

Barreres a la comunicació

telefònica

• Filtres

– Idees

preconcebudes

– Estat d’ànim de

l’emisor i del
receptor

– Subjectivitat
– Capacitat

d’assimiliació

– Experiències prèvies

• Interferències

– Del canal: tècniques,

sorolls de fons

– Activitats

simultànies

– Cansanci

SENTIR O ESCOLTAR?

• SENTIR és passiu,

és un procés
fisiològic.

• ESCOLTAR és actiu,

és una actitud, un
esforç físic i
mental.

L’Agent telefònic

• L’agent és el nexe entre l’empresa i el

client.
– Transmet la imatge de l’empresa
– Fa tasques vinculades amb la captació de

clients, la fidelització, la gestió de queixes i
reclamacions, l’atenció post-venda i la
resolució de dubtes.

• Té uns objectius a complir:

– Que el client quedi satisfet
– Fer nous contactes o vendre a clients

actuals

– Resoldre incidències, recuperar clients.

Com mesurem la tasca de

l’agent?

• Observant el nombre de vendes
• Comparant el temps de conversa amb

els clients

• Nombre de clients recuperats
• Nombre d’incidències solucionades
• Calculant el nombre de nous

contactes útils per hora

El perfil d’un agent telefònic

• Optimista: Com més optimistes i

agradables, més ho serà el client.

• Pacient: Hi ha clients poc receptius o

amb actitud negativa, cal aplicar la
resiliència.

• Dinàmic: Ser proactiu i sotmetre’s al

temps establert per trucada.

• Empàtic: Capacitat per escoltar

activament, conèixer al client i
posar-se al seu lloc.

El perfil d’un agent telefònic

• Intel·ligent emocionalment: saber

gestionar els silencis i detectar el
millor moment per parlar.

• Responsable: Ha de protegir les dades

i ha de complir els objectius.

• Educat: Ha de ser educat i cordial

amb els clients, vocabulari adient.

Sobre el vocabulari

• Hem d’evitar:

– Argot i llenguatge col·loquial: vale, rotllo, guai, és

una passada, gratis.

– Diminutius: un momentet, un segonet, baratet.
– Familiaritats: Hola! Fins desprès! “en confiança”,

tuteig.

– Exageracions: Meravellós, incomparable,

fantàstic

– Superlatius: baratíssim, boníssim
– Confrontació: No exageri! S’equivoca! No és així!
– Paraules negatives: problema, risc, error, difícil,

car...

Vocabulari efectiu

• Buscar paraules que aportin un

impacte positiu:
– Seguretat, confiança, experiència
– Econòmic, promoció, oferta, descompte,

estalvi

– Exclusiu, personalitzat, preferent
– Còmode, pràctic, ràpid, eficaç, segur

Transformeu les frases
negatives en positives

• No es preocupi
• No té perill
• No li serà difícil

instal·lar-lo

• Amb aquesta opció

no gasta tants diners

• El tècnic no trigarà

gaire

• No, vostè no ha de

pagar res

• És una inversió sense

riscs

• Estigui tranquil
• És molt segur
• És ben fàcil

d’instal·lar

• És una opció més

econòmica

• El tècnic arribarà en

breu

• Per a vostè és de

franc

• És una inversió

totalment segura

La resiliència

• La resiliència està relacionada amb:

– L’autoconeixement i la pau interior
– La facilitat per relacionar-se amb

diferents persones

– Saber connectar amb valors com el

respecte, la responsabilitat, la integritat,
la iniciativa, l'esperança i la confianza

– Tenir sentit de l'humor, pensament

positiu

– Saber escoltar i empatitzar.

Què caldria evitar?

• Ser passiu (es detecta pel to de veu i el

ritme)

• Vocabulari groller
• No vocalitzar bé
• Deixar a l’usuari en espera excessivament
• No comprendre bé la necessitat del client
• Fer judicis de valor anticipadament, cal ser

objectiu

• Perdre la serenitat, mostrar-se nerviós.

Tractar a diferents tipus de

clients

TIPUS

CONDUCTA

COM TRACTAR-LO

Impacient

Té pressa

Agilitat, tranquilitat, informació

Exagerat

Diu coses que no toquen

Cal objectivar els fets

Insatisfet

Protesta per tot

Amabilitat, l'empatia, reduir import.

Segur

Sap el que vol

Serietat, arguments de pes

Arrogant

Confronta

Seguretat, tranquilitat, no confrontar

Escèptic

No creu en res

No forçar la decisió, convèncer

Indecís

Dubta constantment

Forçar la decisió, assertivitat

Lent

Li costa assimilar

Anar al seu ritme, direccionament

Discret

Parla poc

Sondejar-lo, empatitzar, confiança

Afable

Diu a tot que sí

Assegurar que comprèn el resultat

Simpàtic

Fa bromes

Seguir-li el joc

Enfadat

Està furiós

Empatia , cortesia, seguretat

Què no us agrada quan sou
clients d’un servei d’atenció

telefònic?

• Falta d’educació
• Lentitud
• Automatisme
• Negativisme
• Passotisme
• Dubtes
• Silencis llargs

A l’interlocutor li agrada...

• Dedicació
• Empatia
• Control
• Positivisme
• Amabilitat
• Agilitat
• Seguretat

CAS RBA

• LECTURA DEL CAS PER IDENTIFICAR

LES FASES DE LA VENDA, ELS
ARGUMENTS I COM PODEM REBATRE
OBJECCIONS.

• ROLE-PLAY DE VENDA TELEFÒNICA