Communication deust 1 séance 1

Séance 1

by Celine Hinault

CA

​Communication DEUST 1

Séance 1

Le rôle de la pharmacie dans notre société:

​La pharmacie joue un rôle essentiel dans notre société et dans notre quotidien. Elle est un acteur majeur de la santé publique et contribue à l'amélioration de la qualité de vie des patients.

​Dispenser des médicaments

Conseiller les patients

Participer à la prévention

Eduquer les patients

​Les missions de la pharmacie sont multiples:

Word Cloud

Ce que recherchent les patients quand ils viennent à la pharmacie ?

​Les patients recherchent avant tout un service de qualité et un accompagnement personnalisé.
Ils veulent être écoutés, compris et conseillés par un professionnel de santé compétent et disponible.

​Ce que recherchent les patients quand ils viennent à la pharmacie

Voici les principales attentes des patients lorsqu'ils viennent à la pharmacie

• Obtenir les médicaments prescrits par leur médecin dans les meilleurs délais.

• Bénéficier de conseils personnalisés sur l'utilisation des médicaments.

• Être informés sur les risques et les effets secondaires des médicaments.

• Pouvoir poser des questions et obtenir des réponses claires et précises.

• Être accueillis dans un environnement chaleureux et confidentiel.

​La pharmacie est un lieu de proximité accessible à tous. Elle joue un rôle essentiel dans notre système de santé et contribue à l'amélioration de la qualité de vie des patients.

​Le mot français "communiquer" vient du mot latin "communicare". Ce verbe latin signifie "mettre en commun", "partager" ou "être en relation avec".

Voici quelques exemples d'utilisation du mot "communicare" en latin:

• "Communicare consilium" signifie "partager un conseil".

• "Communicare cibum" signifie "partager de la nourriture".

"Communicare periculum" signifie "partager un danger".

Définition de la communication:

​Communiquer signifie transmettre une information, un message, une idée ou un sentiment à quelqu'un. Cela peut se faire de différentes manières

​

​

​

​Verbalement

​En utilisant la parole.

​Non verbalement

​ En utilisant le langage corporel, les expressions faciales, les gestes, etc.

​Par écrit ou visuellement

​n utilisant des mots, des phrases et des paragraphes.
en utilisant des images, des photos, des vidéos, etc.

​Établir des relations avec les autres.

• Partager nos pensées et nos sentiments.

• Résoudre des problèmes.

• Prendre des décisions.

• Apprendre et grandir.

​

La communication est essentielle dans tous les aspects de la vie.

Replace this with a header

​Replace with sub-header

Replace this with your body text. Duplicate this text as many times as you would like. All provided templates can be reused multiple times. Wish you a good day.

Happy teaching!

« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez

entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre,

et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre.»

La communication est partout, dans la rue, dans les journaux, dans les

publicités, dans tous les domaines de notre société moderne. Un mot plein

de sens mais pourtant difficile à comprendre. On entend souvent trop de

communication, ou alors pas assez. Certains pensent que la

communication est quelque chose d’innée, or la communication peut

s’apprendre.

La communication est essentielle à

l'officine pour plusieurs raisons

wooclap-web

Wooclap

A collaborative platform for your conferences and your training sessions

Relation client et fidélisation :

Comprendre les besoins du patient: La communication permet au

pharmacien de comprendre les besoins du patient et de lui proposer des

produits et services adaptés.

Conseils personnalisés: Le pharmacien peut prodiguer des conseils

personnalisés sur l'utilisation des médicaments et la prévention des

maladies.

Écoute et empathie: La communication permet de créer un climat de

confiance et de bienveillance entre le pharmacien et le patient.

Fidélisation: Une communication efficace permet de fidéliser les clients et

d'encourager la recommandation.

Amélioration de la qualité des soins

Prévention des erreurs: Une bonne communication peut aider à prévenir les erreurs médicamenteuses.

Information claire et précise: La communication permet de transmettre des informations claires et

précises sur les médicaments et leurs effets.

Suivi des patients: La communication permet de suivre l'évolution de l'état de santé des patients et de

détecter d'éventuels problèmes.

Adhésion au traitement: Une communication efficace peut améliorer l'adhésion des patients à leur

traitement

Collaboration avec les

professionnels de santé :

Partage d'informations: La communication permet de partager des

informations avec les médecins, les infirmiers et les autres professionnels

de santé.

Coordination des soins: La communication permet de coordonner les soins

et d'assurer une meilleure prise en charge des patients

Suivi des patients: La communication permet de suivre l'évolution de l'état

de santé des patients et de détecter d'éventuels problèmes.

Image de l'officine

Professionnalisme: Une communication efficace permet de renvoyer une

image professionnelle de l'officine.

Modernité: L

'utilisation de supports de communication modernes (site web,

réseaux sociaux) permet de donner une image moderne et dynamique de

l'officine.

Visibilité: Une communication bien ciblée permet d'accroître la visibilité de

l'officine et d'attirer de nouveaux clients.

Les différentes formes de

communication du milieu

pharmaceutique

Communication verbale:

Accueil et conseil des patients

Le pharmacien doit être capable d'accueillir et de conseiller les patients de manière

claire, concise et professionnelle.

Écoute active:

Le pharmacien doit être capable d'écouter attentivement les patients pour comprendre

leurs besoins et leurs attentes.

Questions ouvertes

Le pharmacien doit poser des questions ouvertes pour obtenir des informations

précises sur le patient et son état de santé.

Reformulation

Le pharmacien doit reformuler les propos du patient pour s'assurer qu'il a bien compris.

Communication verbale:

Langage clair et précis

Le pharmacien doit utiliser un langage clair et précis pour éviter les malentendus.

Ton rassurant et empathique

Le pharmacien doit adopter un ton rassurant et empathique pour mettre le patient en

confiance.

Communication non verbale

Expression faciale

Le pharmacien doit avoir une expression faciale souriante et accueillante.

Contact visuel

Le pharmacien doit maintenir un contact visuel avec le patient pour montrer qu'il est

attentif.

Gestes:

Le pharmacien doit utiliser des gestes appropriés pour ponctuer son propos et illustrer

ses explications.

Communication non verbale

Langage corporel

Le pharmacien doit avoir une posture ouverte et détendue pour montrer qu'il est

accessible.

Tenue vestimentaire

Le pharmacien doit avoir une tenue vestimentaire propre et professionnelle.

En plus de la communication verbale et non verbale, il

existe d'autres formes de communication à l'officine :

Communication écrite:

Fiche conseil: Le pharmacien peut remettre au patient une fiche

conseil sur un médicament ou une pathologie.

Lettre d'information: L

'officine peut envoyer une lettre d'information

aux patients pour les informer des actualités et des services

proposés.

Site web: L

'officine peut avoir un site web pour présenter ses

services et donner des informations sur les médicaments.

Voici quelques conseils pour améliorer la

communication à l'officine

Se former aux techniques de communication.

Être à l'écoute des patients.

Utiliser un langage clair et précis.

Adopter un ton rassurant et empathique.

Choisir la forme de communication la plus adaptée à la situation.

Évaluer l'impact de la communication.

Les différents interlocuteurs:

wooclap-web

Wooclap

A collaborative platform for your conferences and your training sessions

Les patients:

Clients fidèles: Ils connaissent l'officine et le pharmacien et ont

confiance en eux.

Nouveaux clients: Ils découvrent l'officine et le pharmacien et ont

besoin d'être informés et rassurés.

Patients âgés: Ils peuvent avoir des difficultés à comprendre les

informations et ont besoin d'un accompagnement personnalisé.

Patients souffrant de pathologies chroniques: Ils ont besoin d'un suivi

régulier et de conseils spécifiques.

Parents d'enfants en bas âge: Ils ont besoin d'informations précises sur les

médicaments et les soins à apporter à leurs enfants.

2. Les professionnels de

santé:

Médecins: Ils prescrivent les médicaments et collaborent avec le

pharmacien pour le suivi des patients.

Infirmiers: Ils peuvent administrer les médicaments et assurer le suivi

des patients à domicile.

Kinésithérapeutes: Ils peuvent prescrire des médicaments et des

dispositifs médicaux.

Dentistes: Ils peuvent prescrire des médicaments antalgiques et

antibiotiques.

Psychologues: Ils peuvent prescrire des médicaments psychotropes

3. Les autres acteurs du système de

santé:

Les organismes d'assurance maladie: Ils remboursent les médicaments et les soins.

Les laboratoires pharmaceutiques: Ils fournissent des informations sur les médicaments et organisent

des formations pour les pharmaciens.

Les grossistes répartiteurs: Ils livrent les médicaments aux officines.

Les associations de patients: Elles défendent les droits des patients et diffusent des informations sur les

maladies.

4. Les partenaires de l'officine:

Les maisons de retraite: Elles ont besoin de médicaments et de produits de santé pour leurs

résidents.

Les associations sportives: Elles peuvent avoir besoin de conseils et de produits de santé pour leurs

membres.

Le pharmacien doit être capable de s'adapter à chaque interlocuteur et de répondre à ses besoins

spécifiques. Il doit également être capable de travailler en collaboration avec les autres professionnels

de santé pour assurer la meilleure prise en charge possible des patients.

Le pharmacien est un acteur central du système de santé. Il est amené à interagir avec de nombreux

interlocuteurs et doit être capable de s'adapter à chacun d'eux.

Les objectifs à atteindre:1.

La communication en officine est essentielle pour plusieurs raisons :

Améliorer la relation client :

Fidéliser les clients

Développer une image positive de l'officine

Augmenter la satisfaction des clients

Améliorer la qualité des soins :

Assurer une meilleure compréhension des médicaments et de leurs effets

Prévenir les erreurs médicamenteuses

Améliorer l'observance du traitement

Développer l'activité de l'officine :

Proposer des services complémentaires

Augmenter le chiffre d'affaires

Attirer de nouveaux clients

1. Améliorer l'accueil et le

conseil des patients :

Accueillir les patients avec un sourire et une attitude bienveillante

Écouter attentivement les patients et identifier leurs besoins

Donner des informations claires, concises et précises sur les

médicaments et leurs effets

Reformuler les propos du patient pour s'assurer qu'il a bien compris

Adopter un ton rassurant et empathique

2. Développer la communication

informative :

Mettre à disposition des patients des brochures et des dépliants sur des sujets de santé spécifiques

Créer un site web pour présenter l'officine, ses services et les médicaments disponibles

Utiliser les réseaux sociaux pour partager des informations sur la santé et les actualités de l'officine

Organiser des conférences et des ateliers sur des thèmes de santé

3. Personnaliser la communication :

Adapter le message à chaque patient en fonction de ses besoins et de ses attentes

Proposer des services personnalisés, tels que la livraison de médicaments à domicile

Mettre en place un système de suivi des patients pour s'assurer qu'ils prennent bien leurs

médicaments

4. Fidéliser les clients :

Mettre en place un programme de fidélité

Envoyer des newsletters aux patients pour les informer des actualités de l'officine et des promotions

en cours

Organiser des événements pour les clients

5. Développer l'activité de l'officine :

Proposer des services complémentaires, tels que la vaccination, le dépistage du diabète ou

l'automédication

Développer des partenariats avec d'autres professionnels de santé

Participer à des appels d'offres

LA COMMUNICA

TION EN ÉQUIPE

Les outils à mettre en œuvre:

1. Améliorer la qualité des soins :

Meilleure prise en charge des patients: La communication entre les différents membres de l'équipe

permet de partager les informations sur les patients et de garantir une prise en charge plus

cohérente et plus efficace.

Réduction des erreurs médicamenteuses: La communication permet de détecter et de prévenir les

erreurs médicamenteuses.

Amélioration de l'observance du traitement: La communication permet de mieux comprendre les

besoins des patients et de les aider à suivre leur traitement correctement.

2. Développer l'activité de l'officine :

Meilleure satisfaction des clients: La communication permet de répondre aux attentes des clients de

manière plus efficace.

Augmentation du chiffre d'affaires: La communication permet de proposer des services

complémentaires et de fidéliser les clients.

Amélioration de l'image de l'officine: Une communication efficace permet de donner une image

positive de l'officine et de ses services.

3. Améliorer le bien-être au travail :

Meilleure collaboration entre les membres de l'équipe: La communication permet de créer un climat

de confiance et de collaboration entre les membres de l'équipe.

Réduction du stress: La communication permet de mieux gérer le stress et les conflits.

Amélioration de la motivation: La communication permet de remobiliser les équipes et d'améliorer la

motivation des membres.

4. Favoriser l'apprentissage et la

formation continue :

Partage des connaissances et des compétences: La communication permet de partager les

connaissances et les compétences entre les membres de l'équipe.

Diffusion des informations: La communication permet de diffuser les informations et les nouvelles

directives aux membres de l'équipe.

Amélioration de la qualité des formations: La communication permet de mieux répondre aux besoins

des membres de l'équipe en matière de formation.

Voici quelques conseils pour améliorer la

communication en équipe en officine

Organiser des réunions régulières: Les réunions permettent de partager les informations, de discuter

des problèmes rencontrés et de trouver des solutions ensemble.

Mettre en place des outils de communication : Il existe de nombreux outils de communication qui

peuvent faciliter la communication entre les membres de l'équipe, tels que les mails, les messageries

instantanées, les tableaux blancs collaboratifs, etc.

Favoriser une communication ouverte et transparente: Il est important que les membres de l'équipe

se sentent à l'aise pour communiquer entre eux et pour partager leurs idées.

Encourager le feedback: Le feedback permet aux membres de l'équipe de s'améliorer et de mieux

répondre aux attentes des autres.

Former les membres de l'équipe à la communication: Il existe de nombreuses formations qui peuvent

aider les membres de l'équipe à améliorer leurs compétences en communication.

Le silence moyen de

communication

Le silence peut être utilisé pour :

Marquer une pause dans la conversation.

Laisser le patient réfléchir à ce qu'il a dit.

Permettre au pharmacien de reformuler ses pensées.

Exprimer de l'empathie et de la compassion.

Cependant, le silence peut également être interprété de manière négative, par exemple comme :

Un manque d'intérêt pour le patient.

Une incompétence de la part du pharmacien.

Un manque de confiance en soi.

Un jugement.

Il est important de tenir compte du contexte et du langage corporel du patient pour

interpréter le silence de manière appropriée.

Voici quelques exemples de situations où le silence peut être un moyen de communication efficace en

officine :

Le patient est en colère ou bouleversé.

Le patient a besoin de temps pour réfléchir à une question difficile.

Le patient est en train de vivre une expérience émotionnelle forte.

Dans ces situations, le silence peut être une

meilleure option que de parler

.

Cependant, il est important de ne pas laisser le

silence s'éterniser

.

Le pharmacien doit éventuellement y revenir vers

le patient et lui proposer son soutien.

En conclusion, le silence peut être un moyen de

communication utile en officine, mais il est

important de l'utiliser avec prudence.

Le pharmacien doit s'assurer que le silence est

interprété de manière positive par le patient

La différence entre le savoir-être et le savoir-faire

wooclap-web

Wooclap

A collaborative platform for your conferences and your training sessions

Le savoir-être et le savoir-faire sont deux compétences essentielles pour un

pharmacien.

Le savoir-être regroupe les qualités humaines et relationnelles du pharmacien, telles que :

L'écoute active: Le pharmacien doit être capable d'écouter attentivement les patients pour

comprendre leurs besoins et leurs attentes.

L'empathie: Le pharmacien doit être capable de se mettre à la place des patients et de comprendre

leurs émotions.

La communication claire et concise: Le pharmacien doit être capable de donner des informations

claires et concises aux patients, en utilisant un langage simple et accessible.

La patience: Le pharmacien doit être patient avec les patients, même s'ils sont difficiles ou exigeants.

La rigueur: Le pharmacien doit être rigoureux dans son travail pour éviter les erreurs.

La discrétion: Le pharmacien doit être discret concernant les informations personnelles des patients.

Le savoir-faire regroupe les compétences techniques du pharmacien, telles que

La connaissance des médicaments: Le pharmacien doit connaître les propriétés des médicaments,

leurs effets secondaires et leurs interactions.

La délivrance des médicaments: Le pharmacien doit être capable de délivrer les médicaments

correctement et de donner les conseils nécessaires aux patients.

La préparation des médicaments: Le pharmacien doit être capable de préparer les médicaments

magistraux et officinaux.

Le suivi des patients: Le pharmacien doit être capable de suivre les patients et de les aider à prendre

leurs médicaments correctement.

La vaccination: Le pharmacien peut être habilité à vacciner les patients.

Le dépistage: Le pharmacien peut être amené à réaliser des dépistages, tels que le dépistage du diabète

ou du cholestérol.

Le savoir-être est souvent plus difficile à acquérir que le

savoir-faire.

Il s'agit d'une question de personnalité et d'expérience.

Le savoir-faire peut être appris par la formation et la pratique.

Le savoir-être et le savoir-faire sont deux compétences essentielles pour

un pharmacien.

Le savoir-être permet au pharmacien de nouer une relation de confiance

avec les patients, tandis que le savoir-faire lui permet de leur fournir les

soins dont ils ont besoin.

Définition de l’

empathie:

L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments

d'une autre personne.

Voici quelques exemples d'attitudes

empathiques en pharmacie :

Un pharmacien qui prend le temps d'écouter un patient qui est en colère ou bouleversé.

Un pharmacien qui reformule les propos d'un patient pour s'assurer qu'il l'a bien compris.

Un pharmacien qui pose des questions ouvertes à un patient pour l'encourager à s'exprimer

.

Un pharmacien qui fait preuve de compassion envers un patient qui vit une expérience difficile.

Un pharmacien qui respecte les opinions d'un patient, même s'il n'est pas d'accord avec lui.

La différence entre un client, un patient ou un

malade

Client :

Le terme "client" est utilisé pour désigner une personne qui achète un

produit ou un service.

En pharmacie, un client peut être une personne qui achète des

médicaments sans ordonnance, des produits de parapharmacie ou des

produits de beauté.

Le client n'est pas nécessairement malade.

La relation entre le client et le pharmacien est une relation commerciale.

Patient :

Le terme "patient" est utilisé pour désigner une personne qui reçoit des

soins médicaux.

En pharmacie, un patient est une personne qui vient chercher un

médicament sur ordonnance.

Le patient est nécessairement malade.

La relation entre le patient et le pharmacien est une relation de soin.

Malade :

Le terme "malade" est utilisé pour désigner une personne qui souffre

d'une maladie.

En pharmacie, un malade peut être un patient qui vient chercher un

médicament sur ordonnance, mais il peut aussi être une personne qui

vient demander conseil au pharmacien.

Le malade est nécessairement malade.

La relation entre le malade et le pharmacien peut être une relation de

soin ou une relation commerciale.

En résumé :

Client : achète un produit ou un service, pas nécessairement malade, relation commerciale.

Patient : reçoit des soins médicaux, nécessairement malade, relation de soin.

Malade : souffre d'une maladie, nécessairement malade, relation de soin ou commerciale.

Il est important de noter que ces termes ne sont pas toujours utilisés de manière rigoureuse.

Il est fréquent que les termes "client" et "patient" soient utilisés indifféremment.

Le terme "malade" est moins utilisé en pharmacie que les termes "client" et "patient"

.

Le choix du terme dépend du contexte et de la relation entre le pharmacien et la personne.