PELAYANAN PUBLIK

Rujukan utama dalam pelayanan publik adalah :

• UU No 5 tahun 2014

• UU No 63 tahun 2005

• UU No 52 tahun 2009

• UU No 25 tahun 2009

• UU No 36 tahun 2005

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan merupakan pengertian dari :

• Pelayanan Prima

• Pelayanan Masyarakat

• Pelayanan Publik

• Pelayanan Rakyat

• Pelayanan Terbaik

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat adalah pengertian pelayanan publik menurut :

• Lembaga Administrasi Negara (LAN), 1998

• Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu, 2004

• UU No. 25 tahun 2009

• Lovelock, Christoper H, 1991

• David McKevitt, 1998

Barang/Jasa publik berdasarkan cara konsumsi, memenuhi kriteria :

• Disediakan oleh pemerintah

• Tingkat rivalitas & eksludabilitas tinggi

• Tingkat rivalitas rendah & eksludabilitas tinggi

• Tingkat rivalitas tinggi & eksludabilitas rendah

• Tingkat rivalitas & eksludabilitas rendah

Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara, merupakan salah satu :

• Fundamental Pelayanan Prima

• Fundamental Pelayanan Publik

• Fundamental Pelayanan Swasta

• Fundamental Pelayanan Pemerintah

• Fundamental Pelayanan Pelanggan

Sikap pelayanan meliputi :

• Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)

• Patience (Penuh rasa kesabaran)

• Proportional (Tidak mengada-ada)

• Punctual (Tepat waktu)

• Semua benar

Perkembangan pelayanan publik :

• OPA -> NPM -> NPS

• NPM -> NPS -> OPA

• NPS -> NPM -> OPA

• NPM -> OPA -> NPS

• OPA -> NPS -> NPM

Hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas harus disampaikan dengan cara yang disepakati bersama antara penyelenggara layanan (pemerintah) dengan pengguna layanan (masyarakat), merupakan :

• Paradigma baru dalam pelayanan publik

• Paradigma pelayanan prima

• Ketentuan pelayanan publik

• Standar pelayanan publik

• Etika pelayanan publik

Prinsip pelayanan publik, kecuali :

• Partisipatif

• Responsif

• Transparan

• Mudah dan murah

• Terbaik

Perilaku wajib dalam melayani, diantaranya :

• Senyum, salam, sapa

• Peka, menghormati, ramah

• Salam, ramah, tulus

• Sapa, sopan, fokus

• Menghargai, ramah, sapa