Procedury obsługi gości w recepcji

Zadaniem operatora centrali telefonicznej jest:

• Sprawna i uprzejma obsługa rozmów przychodzących z zewnątrz hotelu i zaleceń wewnętrznych;

• Przekazywanie do działu księgowości informacji o stanie obciążenia rachunku gościa;

• Przekazywanie do działu gastronomii rezerwacji stolików w restauracji

• Sporządzanie raportów dobowych kasy fiskalnej.

Pracownicy działu rezerwacji obsługują klientów przez telefon w zakresie

• Dokonania rezerwacji wstępnych oraz potwierdzonych;

• Ustalania docelowej liczbę pokoi, które można udostępnić klientom

• Wprowadzania do systemu hotelowego rezerwacje dokonanych pośrednictwem witryn www. hotelu,

• Przygotowania wykazów przyjazdów grup turystycznych.

Pracownik rezerwacji zanim podniesie słuchawkę musi pamiętać o

• czy ma papier i coś do pisania

• ma listę telefonów wewnętrznych do poszczególnych działów i ważniejszych osób pracujących w hotelu

• zna aktualną ofertę świadczonych usług, potrafisz ją zaprezentować, nie ujawniając informacji poufnych

• Wszystkie odpowiedzi są poprawne

Procedura przeprowadzenia rozmowy telefonicznej z gościem hotelu zabrania by:

• Pozwolić rozmówcy samemu zakończyć rozmowę

• Używać zwrotów: „Być może”, „Możliwe, że” , „Prawdopodobnie”.

• Akcentować ważniejsze części wypowiedzi. Starać się wypaść zachęcająco. Być pozytywnie nastawionym!

• Podnieść słuchawkę po dwóch, trzech sygnałach, przed czwartym

Procedura przeprowadzenia rozmowy telefonicznej z gościem hotelu zabrania by:

• Powtórzyć na głos podawane przez klienta informacje, aby potwierdzić szczegóły i nie popełnić błędu

• Mówić zwięźle, bezpośrednio do aparatu, nie kładąc jego na ramieniu lub szyi;

• Słuchać tego co mówi rozmówca, robić notatki

• Wiercić się, przekładać słuchawkę z rąk do rąk, jeść i pić podczas rozmowy.

Podczas przekazywania połączenia nie należy

• osobie odbierającej telefon powiedzieć imię i nazwisko osoby, z którą ją łączysz; podobnie podajemy nazwiska osób dzwoniących do swoich współpracowników;

• uprzedzić rozmówcę, np. „Proszę poczekać, już łączę”.

• podziękować rozmówcy za cierpliwość i zapytać o jego samopoczucie

• poinformować rozmówcę o nieobecności gościa, jeżeli danej osoby nie ma w hotelu

Usługi dodatkowe bezpłatne nie oferowane gościom przez pracowników recepcji:

• Budzenie, Udzielanie informacji turystycznej

• Przechowanie bagażu i obsługa bagażowa; Depozyt,

• Doręczenie korespondencji i wiadomości pozostawionych dla gości;

• Korzystanie z klubu hotelowego; uzupełnianie mini baru

Wśród usług dodatkowych płatnych oferowanych gościom nie wyróżniamy:

• Podawanie posiłków do pokoju (room service),pranie i prasowanie odzieży gościa oraz drobne naprawy odzieży;

• zamawianie rozmów, nadawanie faksów, wymiana walut;

• Usługi rekreacyjno – wypoczynkowe; wypożyczanie sprzętu rekreacyjnego;

• Depozyt i usługi bagażowe.

Usługą bezpłatną we wszystkich kategoriach hoteli jest budzenie. która nazwa odpowiada tej usłudze

• wake up call

• room service

• walki-in

• walking guest

Gość odesłany do innego hotelu z powodu overbookingu, nazywany jest

• no show

• presona non grata

• walk-in

• walking guest