Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?

• É mensurável

• Entrega resultados específicos

• Responde a eventos específicos

• Estrutura uma organização

O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes?

• Aplicativos

• Infraestrutura

• Valor

• Recursos

Conjunto completo de serviços, incluindo serviços descontinuados, que são gerenciados por um provedor de serviços, segundo a ITIL V3 2011, versão português:

• Catálogo de serviços

• Funil de serviços.

• Modelo de serviços.

• Portfólio de serviços

São fases do ciclo de vida do ITIL V3:

• estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço

• levantamento de requisitos do serviço, planejamento do serviço, execução do serviço, avaliação do serviço.

• levantamento de requisitos do serviço, transição do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo do serviço

• estratégia do serviço, desenho do serviço, execução do serviço, melhoramento contínuo do serviço

• estratégia de serviço, levantamento de requisitos do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo do serviço

São estágios do ciclo de vida da ITIL V3 2011, versão português, EXCETO:

• Desenho de Serviço

• Estratégia de Serviço

• Produção de Serviço

• Transição de Serviço

Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de Requisitos é:

• Estratégia de Serviço

• Transição de Serviço.

• Operação de Serviço

• Desenho de Serviço

• Planejamento de Serviço

São principais conceitos amadurecidos no ITIL v3:

I. Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos de atividades.

II. Um conjunto estruturado de atividades para alcançar um objetivo estabelecido. Utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas.

III. Meio de fornecer valor de forma que o cliente perceba, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam.

As denominações dos conceitos descritos são, respectivamente:

• Função, Recurso e Processo.

• Recurso, Processo e Entrega.

• Função, Processo e Serviços.

• Recurso, Gerenciamento e Entrega

NÃO é uma fase do ciclo de vida de um serviço ITIL v3:

• Estratégia do serviço.

• Implementação do serviço

• Transição do serviço

• Operação do serviço

• Melhoria contínua do serviço

De acordo com ITIL v3, os processos

• entregam seus resultados a eventos

• são mensuráveis e orientados a desempenho

• comportam-se como entidades externas que recebem atributos internos das organizações

• apresentam resultados abertos e abrangentes.

Um bom desenho de serviço é dependente da preparação e planejamento eficiente e eficaz do uso dos 4Ps. Quais são eles?

• Pessoas, processos, práticas e produtores

• Pessoas, processos, produtores e parceiros

• Pessoas, processos, produtos e parceiros

• Pessoas, processos, práticas e produtos