Gestão de Serviços para TI - Parte 4

A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das metas estabelecidas é denominado:

• Acordo de Nível de Serviço.

• Contrato de Apoio.

• Contrato de Nível de Serviço.

• Acordo de Nível Operacional.

• Contrato de Nível Operacional.

Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para:

I. Um novo serviço de TI

II. Uma grande mudança em um serviço de TI

III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI

IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI

• Apenas I, II, III

• Apenas I, III, IV

• Apenas I, II, IV

• Todos

• Apenas I, III

________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.

• Contrato.

• Acordo.

• Project charter.

• Carta de intenção.

• Registro de Problemas.

A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:

Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.

• Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir

  os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.

• Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os colaboradores e usuários de TI.

• Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos.

• Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.

• Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.

Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?

• Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.

• Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio

• Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados

• Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços

• Tratar e receber as requisições de mudança.

________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.

• Registro de Problemas.

• Contrato.

• SLA.

• Project charter.

• Carta de intenção.

Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.

• Gerente de TI e o Gerente de serviços.

• Provedor de Serviço de TI e o cliente.

• Provedor de qualidade e o usuário.

• Departamento de Marketing e o cliente.

• Cliente e os fornecedores.

O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:

I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.

II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.

III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.

• Somente I e II corretas.

• Somente I e III corretas.

• Somente II e III corretas.

• Somente II correta.

• Somente III correta.

Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção. Além do histórico, também é importante manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.

O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:

• Catálogo de Serviço.

• Serviços Obsoletos.

• Métricas de Serviço.

• Descrição do Serviço.

• Funil de Serviço.

Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:

I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.

II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.

III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.

IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.

• Somente I, II, IV

• Somente II,III, IV

• Somente I, II

• Somente I, II, III

• Somente I, III, IV