Gestão de Serviços para TI - Parte 5

O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o):

• nível de serviço.

• confiabilidade.

• contingência.

• capacidade.

• disponibilidade.

A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo __________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.

• Usuário - Supervisor.

• Gerente - usuário.

• Cliente - Serviço.

• Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.

• Serviço - Processo de Gestão de TI.

As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.

• Cloud Computing.

• CMMI.

• Cobit.

• PMBOK.

• ITIL.

A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis.

• - Soluções para a interface e contato com clientes;

  - Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet

  etc.);

  - Ferramentas e sistemas para apoio à decisão;

  - Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento

  informacional;

  - Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;

  - Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio,

  incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);

  - Gestão de custo dos projetos de TI

  - Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e

  clientes (internos e externos) das organizações.

• .

Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas etapas de:

(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes;

(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;

(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e

(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas.

Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.

• Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.

• Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.

• Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se

  garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.

• Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.

• Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.

Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são?

• Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

• Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)

• Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

• Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)

• Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)

Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço:

1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???

• Projeto

• Padrões

• Produtos

• Pessoas

• Parceiros

Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:

• detectar

• recuperar

• consertar

• diagnosticar

• apagar

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:

• Visão e Detalhamento via Drill

• Redes e Aplicações aos usuários

• COBIT e SOX

• entrega e suporte aos serviços

• Relatórios intuitivos e customizados

Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.

O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal.

Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.

Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.

• Estender o ciclo de vida da tecnologia.

• Incrementar a efetividade dos serviços.

• Assegurar a aderência à evolução dos negócios.

• Remover gargalos.

• Racionalizar a complexidade.