Gestão de Serviços para TI - Parte 6

Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.

• O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.

  
  

  Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.

  Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.

  Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.

  Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.

  
  

  O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu valor no mercado, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.

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Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.

Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI

conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente.

Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.

Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.

• Remover gargalos.

• Assegurar a aderência à evolução dos negócios.

• Estender o ciclo de vida da tecnologia.

• Incrementar a efetividade dos serviços.

• Racionalizar a complexidade.

Analise a questão abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal garantir que os conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e

utilizados de maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes de TI e os Serviços de TI para atender o negócio.

• Gerenciamento de Projetos.

• Gerenciamento de Nível de serviço.

• Gerenciamento Técnico.

• Gerenciamento de Operações de TI.

• Gerenciamento de Aplicações.

No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança".

• Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A RDM deve conter as

  informações suficientes para agilizar a solução da execução.

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___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

• Registro de problemas.

• Central de Serviços.

• Diagnóstico inicial.

• Cumprimento do SLA.

• Escalação

O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:

• Serviços e Componentes

• Processos de Negócio

• Serviços, Componentes e Processos de Negócio

• Serviços e Processos de Negócio

• Componentes e Processos de Negócio

Uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu

• constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.

• constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI

• constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.

• constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.

• constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.

Existe uma preocupação por parte das organizações com relação à entrega e suporte de serviço de TI. Para isso, é recomendado o uso do ITIL. Explique o conceito do ITIL e como está dividido.

• ITIL é um conjunto de melhores práticas apresentadas através de um framework para a gestão de serviços de TI. A ITIL não é uma metodologia e nem um software. A ITIL, contém uma biblioteca de livros que ajuda a implementar uma gestão confiável, baseada em boas e melhores práticas.

  Os livros são: 1- Estratégia do serviço; 2- Desenho do Serviço; 3- Transição do Serviço; 4- Operação do Serviço; 5- Melhoria Continuada.

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____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.

• Contrato.

• Project charter.

• Registro de Problemas.

• Pré-requisito do serviço.

• Carta de intenção.

É muito importante que os SLA (acordos de níveis de serviços) mostrem claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam

o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que TU seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, "proteger os níveis de serviços em todas as eventualidades e reduzir a probabilidade de erros" é uma característica do:

Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 95.

• Gerenciamento de continuidade do serviço.

• Gerenciamento de disponibilidade.

• Gerenciamento de capacidade de serviço.

• Gerenciamento de segurança da informação.

• Gerenciamento de fornecedores.