BNI SSEA 2019 WPU (PEMIMPIN OUTLET)

Standar etika kerja insan Bank BNI adalah:

• Profesionalisme, integritas, orientasi pelanggan, dan perbaikan tiada henti
• Menjaga nama baik perusahan, menjaga rahasia bank, perbaikan tiada henti
• Menjaga nama baik perusahan, menjaga rahasia bank, menghindarkan diri dari penyuapan
• Menjaga rahasia bank, menghindarkan diri dari penyuapan, menjadi acuan pelaksanaan pedoman perusahaan

Pada era digital saat ini, hal berikut adalah apa yang diharapkan oleh nasabah terhadap layanan perbankan yang mereka gunakan, kecuali :

• Akses informasi setiap saat dimanapun nasabah berada
• Informasi yang lengkap dan akurat serta dapat menggugah minat untuk melakukan experience
• Layanan yang dapat diakses menggunakan perangkat apapun dan mudah
• Penyelesaian setiap permasalah yang dialami melalui kantor cabang yang berada dimanapun

Menyediakan layanan perbankan yang menyeluruh (total banking solution) sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah adalah pengertian dari :

• Product Centric
• Customer Centric
• Orientation Centric
• Corporate Centric

E-Banking BNI yang sudah menerapkan CIF Based memungkinkan nasabah untuk memilih rekening sumber transaksinya (multi-rekening). E-Banking BNI yang dimaksud adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kartu Debit
• SMS Banking
• Mobile Banking
• Internet Banking

Salah satu tantangan yang dihadapi Bank saat ini adalah bagaimana memberi pengalaman nasabah (customer experience) yang berbeda sehingga tidak mudah dipengaruhi oleh kompetitor berdasarkan harga produk atau layanan yang ditawarkan. Tantangan ini muncul disebabkan karena :

• Sulitnya mendapatkan nasabah baru
• Semakin ketatnya regulasi di industri perbankan
• Pelayanan nasabah yang harus lebih baik dari sebelumnya
• Banyaknya pilihan produk dan jasa yang tersedia di pasar

Kepiawaian bisnis dapat dicapai dengan menguasai hal-hal dasar berikut ini, kecuali :

• Mencari tahu definisi dan arti dari suatu informasi (Highlight)
• Mencari tahu penyebab dari suatu hasil atau situasi yang digambarkan oleh informasi (Cause)
• Mencari tahu kebutuhan dan peluang (Opportunity)
• Mencari tahu dampak positif dari elemen di luar industri (impact)

Melakukan benchmarking adalah salah satu cara untuk mendapatkan customer insight atau hal-hal apa yang menjadi keinginan nasabah saat ini. Informasi yang diperoleh dari melakukan benchmarking antara lain :

• Mampu menganalisa profit margit dari kompetitor dengan detail
• Mengetahui kebiasaan bertransaksi nasabah
• Informasi jumlah komplain yang diterima oleh kompetitor.
• Analisa Produk, Fitur serta Marketing Program dibandingkan dengan kompetitor.

Yang dimaksud dengan Know Your Customer adalah :

• Pelaksanaan penerapan Prinsip Integritas dalam Budaya Kerja BNI (Prinsip 46) dalam bentuk partisipasi aktif insan BNI untuk melaporkan pelanggaran yang dapat merugikan BNI dan terjadi di lingkungan BNI dalam rangka pelaksanaan tata kelola perusahaan yang baik (GCG) yang dilaksanakan secara sukarela melalui mekanisme pelaporan khusus dan bersifat rahasia
• Kebijakan yang memastikan lembaga keuangan dapat mengidentifikasi, memverifikasi dan memonitor nasabah dan transaksinya dalam upaya untuk mencegah industri perbankan digunakan sebagai sarana atau sasaran kejahatan, baik yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung oleh pelaku kejahatan
• Sistem otomasi yang ditujukan untuk mencegah terjadinya Fraud dengan cara membuat parameter-parameter di sistem bank yang dapat mengidentifikasi aktivitas-aktivitas yang mengindikasikan adanya Fraud
• Proses verifikasi dan secara menyeluruh terhadap vendor/calon vendor, supplier/calon supplier, merchant/calon merchant dan rekanan/calon rekanan , yang antara lain meliputi legalitas usaha, manajemen dan past performance finansial maupun non finansial

Apa yang dimaksud dengan service recovery :

• Kemampuan petugas dalam memahami atau mengerti komplain nasabah dengan cara mendengarkan dengan seksama, menunjukkan mimik wajah serius, dan keinginan untuk membantu.
• Memberikan alternatif solusi mengenai permasalahan transaksi nasabah dengan memberikan penjelasan tentang fasilitas layanan BNI lainnya, membujuk nasabah untuk mengaktifkan dan menggunakannya.
• Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan permasalahan kepada nasabah dan segera bertindak menyelesaikan masalah dengan baik dan tuntas.
• Melakukan konfirmasi atas permasalahan yang telah disampaikan nasabah.

Apabila calon nasabah yang akan membuka rekening via e-form ternyata sebelumnya sudah memiliki CIF di BNI, maka yang harus dilakukan oleh seorang Customer Service adalah :

• CS melanjutkan proses pembukaan rekening melalui metode wawancara
• CS meminta nasabah mengulang pengisian data melalui e-form
• CS meminta nasabah mengisi formulir pembukaan rekening
• CS tidak dapat memproses pembukaan rekening nasabah