Lernfeld 2: Auf Einwände des Kunden eingehen!

Welche Arten von Einwänden werden unterschieden?

• Echte Einwände

• Unechte Einwände

• Ernste Einwände

• Unfaire Einwände

Echte Einwände des Kunden...

• ...sind ein Zeichen, dass dieser kein Interesse hat!

• ...sind ernst gemeint Bedenken.

• ...können ignoriert werden.

• ...sind immer emotionaler Natur.

Unechte Einwände des Kunden...

• ...sind ein mögliches Zeichen, dass dieser kein Interesse hat!

• ...sind ernst gemeint Bedenken.

• ...können ignoriert werden.

• ...richten sich nicht direkt gegen das Produkt oder dessen Eigenschaften.

Einwände des Kunden...

• ...sind immer verbal (mündliche Sprache).

• ...können nicht an der Körpersprache festgemacht werden.

• ...sind auch durch genaues Beobachten der Körpersprache zu erkennen.

• ...können auch am Ton des Kunden erkannt werden.

Kundeneinwände können sich richten gegen...

• ...die Ware.

• ...das Unternehmen.

• ...den Preis.

• ...das Verkaufspersonal.

Nachdem der Kunden seinen Einwand geäußert hat...

• ...sollte der Verkäufer dem Kunden sofort widersprechen.

• ...kann der Verkäufer diesen Einwand überhören und einfach weitermachen.

• ...sollte der Verkäufer höflich, ruhig und sachlich bleiben

• ...kann der Verkäufer mit dem Kunden über seine Argumente diskutieren.

Für die Einwandbehandlung ist es besonders wichtig...

• ...Verständnis für den Kunden zu zeigen.

• ...eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen.

• ...den Kunden viele Produktmerkmale zu nennen.

• sich auf mögliche Einwände vorzubereiten.

Ein echter Einwand...

• ...ist kaum zu entkräften!

• ...kann durch den geschickten Einsatz von Methoden der Einwandbehandlung entkräftet werden.

Welche Methode setzt der Verkäufer ein?

"Ich kann verstehen, dass Ihnen der Preis zu hoch ist. [Pause] Nur hier liegt eine ausgesprochen gute Qualität vor."

• Vorwegnahme-Methode

• Ja-Aber-Methode

• Verzögerungsmethode

• Nachfrage-Methode

Welche Methode setzt der Verkäufer ein?

"An Ihrer Aussage höre ich, dass Sie noch bedenken haben. Welche Informationen fehlen Ihnen noch?"

• Vorwegnahme-Methode

• Ja-Aber-Methode

• Nachfrage-Methode

• Bumerang-Methode