Triángulo de servicio

Se considera triángulo de servicio:

• Forma de diagramar la interacción existente entre el cliente y tres elementos básicos de la estructura de servicio: la estrategia de servicio, los sistemas y el personal.

• La visión, la filosofía o los principios que se utilizan para diseñar y posteriormente ejecutar las acciones que componen la estructura de servicio.

• Las personas que tienen contacto directo con los clientes, tienen una gran responsabilidad ya que son ellos quienes pueden influir en que un cliente regrese o que jamas quieran volver.

• Ninguna de las anteriores

La estrategia de servicio es:

• Las personas que tienen contacto directo con los clientes y de ellos depende en gran parte que estos regresen o no quieran volver jamas.

• Son el engranaje de mecanismos que permiten el funcionamiento de la estructura de servicio.

• La visión, la filosofía o los principios que se utilizan para diseñar y posteriormente ejecutar las acciones las acciones que componen la estructura de servicio.

• Todas las anteriores

Dentro del triángulo de servicio, se considera el personal como:

• Las personas que tienen contacto directo con los clientes, tienen una gran responsabilidad ya que son ellos quienes pueden influir en el hecho de que un cliente regrese o que jamas quiera volver.

• Son el engranaje de mecanismos que permiten el funcionamiento de la estructura de servicio.

• Forma de diagramar la interacción existente entre el cliente y tres elementos básicos de la estructura del servicio

• Ninguna de las anteriores

Se conoce como clientes internos a:

• Los usuarios

• Los consumidores

• Los clientes externos

• Los colaboradores o empleados

Se considera promesa básica a:

• La satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.

• El stándar para medir la satisfacción de los clientes. El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos.

• Se produce y se consume inmediatamente

• Todas las anteriores

Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización

• Sistema Gerencial

• Sistema de normas y procedimientos

• Sistema Técnico

• Sistema Humano

• Todas las opciones

Está conformado por le grupo directivo; son quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.

• Sistema Gerencial

• Sistema Técnico

• Sistema de Normas y Procedimientos

• Sistema Humano

Está conformado por las pautas establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos

• Sistema Gerencial

• Sistema de Normas y Procedimientos

• Sistema Técnico

• Sistema Humano

Está conformado por lo elementos o herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.

• Sistema Técnico

• Sistema Gerencial

• Sistema de Normas y Procedimientos

• Sistema Humano

Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, se se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.

• Sistema Técnico

• Sistema Humano

• Sistema de Normas y Procedimientos

• Sistema Gerencial