CUSTOMER SATISFACTION

Customer Satisfaction berkaitan dengan

• Customer Loyalty

• Relation Marketing

• Customer Profitability

• Semua jawaban benar

Kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut, merupakan Definisi Customer Satisfaction menurut

• Kotler dan Keller

• Sciffman dan Kanuk,

• Wilkie

• Rheinald Kasali

Elemen elemen Kepuasan Konsumen

• Expectation

• Performance

• Comparision

• Semua jawaban benar

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang/jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka, merupakan elemen kompetensi yang mana

• Expectation

• Performance

• Comparision

• Semua jawaban benar

Konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang/jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang/jasa tersebut, merupakan elemen kepuasan konsumen yang mana

• Expectation

• Performance

• Comparision

• Semua jawaban benar

Elemen Kepuasan Konsumen yang mana ketika harapan konsumen sesuai dengan kinerja aktual produk, disebut

• Satisfaction

• Expectation

• Disconfirmation

• Confirmation

Elemen Kepuasan konsumen ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, merupakan kepuasan konsumen terkait yang mana ?

• Satisfaction

• Expectation

• Disconfirmation

• Confirmation

Elemen kepuasan konsumen yang berkaitan dengan harapan dibandingkan dengan kinerja aktual produk merupakan elemen kepuasan terkait apa ?

• Confirmation dan Disconfirmation

• Expectation dan satisfaction

• Performance

• Discrepancy

Mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan, merupakan elemen kepuasan konsumen yang mana ?

• Confirmation

• Discrepancy

• Disconfirmation

• Semua jawaban benar

Bila konsumen puas maka memberikan dampak pada apa ?

• Service Recovery

• Relation Marketing

• Consumer Profitability

• Semua jawaban benar