ZSWI / ZSW-E - provoz a servis IS / IS operation and service S

Provoz informačního systému znamená, že / Information system operation means that

• systém má dostupné funkcionality / the system has available functionalities

• systém spolu s infrastrukturou je připravený k použití / the system along with the infrastructure is ready to use

• proběhly akceptační testy / acceptance tests were carried out

• byla dokončena jeho implementace / its implementation was completed

Pro provoz informačního systému v režimu on premise potřebujeme / For the operation of the information system in on-premise mode, we need

• příslušnou infrastrukturu / relevant infrastructure

• prostory, např. servrovnu / premises, e.g. server room

• lidi, kteří se o provoz starají / the people who take care of the operation

• služby spjaté s provozem, např. zálohu a obnovu dat / services related to operation, e.g. data backup and recovery

Service level agreement v oblasti provozu informačních systémů definuje / Service level agreement in operation of information systems defines

• dostupnost služby, tj. procento času, kdy lze systém využívat během základní doby služeb / service availability, i.e. the percentage of time the system can be used during the basic service period

• lhůtu plnění, tj. do kdy se výpadek služby začne řešit/ kdy se služba opět uvede do provozu po výpadku / performance period, i.e. by when the service outage will be resolved/ when the service will be put back into operation after the outage

• základní dobu služeb, tj. dobu, kdy je garantován provoz systému / basic service time, i.e. the time when system operation is guaranteed

• počet vývojařů, kteří zabezpečují provoz systému / the number of developers who ensure the operation of the system

Dodržování SLA v provozu IS se zabezpečuje / Compliance with SLA in IS operation is ensured

• definováním sankcí ve smlouvě / by defining sanctions in the contract

• včasnou dohodou, pokud není možné zabezpečit dodržení parametrů SLA / by early agreement if it is not possible to ensure compliance with SLA parameters

• vždy náhradní hw infrastrukturou připravenou k použití v případě výpadku infrastruktury primární / always a spare hw infrastructure ready to be used in case of failure of the primary infrastructure

• přítomností provozního pracovníka IT firmy u zákazníka / the presence of an operational employee of the IT company at the customer

Primární podpora v servisu informačních systémů / Primary support in information systems service

• je helpdesk / is the help desk

• poskytuje řešení známých problémů / provides solutions to known problems

• je tým testerů / is a team of testers

• je tým developerů jádra sw systému / is a team of core sw system developers

Sekundární podpora v servisu informačních systémů

• poskytuje řešení problémů a drobných změn

• řeší nestandardní provozní úlohy

• poskytuje řešení známých problémů

• je tým záložních pracovníků hotline

Základní pravidlo řešení problémů v servisu

• je umožnit dočasně snížit kategorii problému

• je umožnit uživateli pokračovat v práci jiným způsobem

• je najít náhradní fukční řešení

• je vyřešit okamžitě původní problém

Service level agreement v servisu informačních systémů definuje

• základní dobu poskytování služeb

• doby reakčních lhůt, tj. kdy se problém začne řešit, oznámí se způsob řešení a problém se vyřeší

• sankce za nedodržení smluvních podmínek

• požadavky na kvalifikaci servisního týmu

Nepřerušitelné funkčnosti kritických informačních systémů zajistíme

• popsáním náhradních postupů

• záložním okamžitým řešením

• udržováním neměnného týmu vývojářů po dobu životnosti informačního systému

• pravidelným testováním

Dobrá provozní a servisní dokumentace obsahuje

• stav systému

• důležité události, které se staly během provozu informačního systému

• informace o tom, který vývojář či tester zná příslušnou část kódu

• servisní zprávy