NDRC D11 : Accompagner, conseiller, et traiter les demandes clients

Quels sont les types de demandes les plus courantes avant l'achat ?

• Demande de renseignements produits

• Conseil sur un produit, service, prix

• Assistance technique

• Suivi commande, facture

• Réclamation

Quels sont les types de demandes les plus courantes après l'achat ?

• Demande de renseignements produits

• Conseil sur un produit, service, prix

• Assistance technique

• Suivi commande, facture

• Réclamation

Quel outil doit-on concevoir pour se préparer à répondre aux appels entrants ? Généralement pour prévoir la majorité des scénarios d'appels...

• Le logigramme

• Les 4C

• CROC

• Planogramme

A quelles questions répond le logigramme ?

• Qui appelle ?

• Pourquoi ?

• Quelle suite donner à l'appel ?

• A qui est comment transmettre l'info ?

• Quelle logique adopter ?

Que doit-on représenter dans un logigramme ?

• Le début de la procédure

• La fin de la procédure

• Les étapes simples

• Les étapes avec choix possibles

• Le SVI

Quelles sont les étapes d'un appel entrant ?

• Accueillir le client

• Prendre en compte la demande

• Traiter la demande

• Prendre congé

• Convaincre

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à accueillir le client. C'est à dire...

• Se présenter

• Désamorcer l'impatience

• Identifier l'appelant

• Personnaliser l'appel

• Reformuler la demande

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre escompte la demande. C'est à dire...

• Ecouter

• Reformuler la demande

• Rester positif

• Faire préciser la demande si nécessaire

• Désamorcer l'impatience

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à traiter la demande. C'est à dire, notamment, ...

• Rechercher les infos nécessaires

• Réorienter le client si nécessaire

• Expliquer ce que vous faites

• Expliquer de manière simple et claire

• Envoyer une confirmation

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre congé. C'est à dire, notamment, ...

• S'assurer d'avoir bien répondu à la demande du client

• Terminer l'appel en remerciant

• Expliquer ce que vous faites

• Expliquer de manière simple et claire

• Envoyer une confirmation