Lernfeld 2: Die Kontaktaufnahme und Bedarfsermittlung

"Für den ersten Eindruck...

• hat man mehr Versuche."

• kann man eh nichts machen."

• gibt es keine zweite Chance!"

• sollte man auf Glück hoffen."

Die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbindung...

• sind Freundlichkeit, Höflichkeit und Ehrlichkeit.

• ist ein tolles Produkt.

• ist vor allem ein günstiger Preis.

• ist ein nicht zu lüftendes Geheimnis.

Wenn der Kunde dein Geschäft betritt, während du gerade Regale einräumst solltest du...

• fertig einräumen.

• trotzdem den Kunden freundlich begrüßen.

• den Kunden ignorieren.

• dem Kunden signalisieren, dass du gleich für ihn da bist.

Die Kontaktaufnahme...

• ist immer gleich.

• hängt vom Bedienungssystem ab.

• wird überbewertet.

• sollte vermieden werden, wenn man müde ist.

Bei der Kontaktaufnahme im Bedienungssystem solltest du...

• den Kunden mit Namen ansprechen, wenn dir dieser bekannt ist.

• auf die korrekte Verwendung der Tageszeit achten.

• keinerlei Kontaktaufnahme durchführen.

• den Kunden ansprechen, wenn dieser fragend und suchend blickt.

Bei welchen Aussagen handelt es sich um unpersönliche Floskeln, die du nicht benutzen solltest?

• Was darf es sein?

• Womit kann ich dienen?

• Ja, bitte?

• Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Welche Aussagen kannst du zur Einleitung der Bedarfsermittlung nutzen?

• Was darf es sein?

• Was kann ich für Sie tun?

• Ja, bitte?

• Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Wenn der Kunde dir sagt "Nein danke, ich sehe mich nur um.", dann...

• hast du bereits alles getan, was du tun konntest.

• kannst du den Kunden darauf hinweisen, dass du jederzeit für Fragen zur Verfügung stehst.

• solltest du weiterhin aufmerksam sein, falls der Kunde doch noch eine Beratung braucht.

• freust du dich, weil du nicht beraten musst und die Regale einräumen kannst.

Im Vorauswahlsystem beginnt die Beratung...

• sofort mit Betreten des Kunden in das Geschäft.

• wenn der Kunde den Verkäufer anspricht.

• wenn der Kunden fragend und suchend blickt.

• wenn der Kunde sich längere Zeit mit demselben Produkt beschäftigt.

Im Selbstbedienungssystem...

• erwartet der Kunde eine freundliche Begrüßung.

• erwartet der Kunde keinerlei Kontaktaufnahme.

• gibt es die Möglichkeit, dass der Kunde das Verkaufspersonal anspricht.

• wird der Kunde immer mit seinem Namen angesprochen.