Reformuler des besoins

La reformulation en miroir ou reflet c'est:

• "Vous disiez tout à l'heure que...."

• "Ce que vous souhaitez, c'est...."

• "Donc si j'ai bien compris...." " En résumé...."

La technique de reformulation en écho ou perroquet

• Reprendre les derniers mots ou un terme important

• Précisez les propos du client: "Qu'entendez-vous par...?"

Les techniques de recherche des besoins sont:

• L'écoute active

• La reformulation

La reformulation de clarification ou ricochet c'est:

• Préciser les propos du client "Qu'entendez-vous par....?"

• Reprendre le dernier mot sous forme interrogative.

La reformulation a plusieurs objectifs :

• Elle permet de mieux retenir ce que vous avez entendu.

• Elle démontre à votre interlocuteur que vous l’avez compris, ainsi il se sent valorisé.

• Elle permet à votre interlocuteur de clarifier ce qu’il dit.

• Elle incite votre interlocuteur à aller plus loin dans sa réflexion, à l’approfondir.

La reformulation miroir (ou reflet)

• « En résumé, vous me dites que… »

• " Si j’ai bien compris… "

La reformulation résumé (ou synthèse)

• " Au final… Pour reprendre… En deux mots…"

• « Si je comprends bien… »

Une cliente vous dit:

" j'aimerai pour l'anniversaire de ma petite-fille qui va avoir 8 ans lui offrir un vélo, aux alentours de 80€ mais, je ne sais pas comment choisir."

• Vous:

  " Si j'ai bien compris, vous désirez offrir un vélo à votre petite-fille pour ses 8 ans dans un budget de 80€. C'est bien cela Madame?"

• Vous:

  "Un instant Madame, mon téléphone sonne."

Reformulez la demande de la cliente:

" Je souhaite un casque pour sécuriser ma fille lorsqu'elle fait du vélo mais je ne sais pas comment choisir!"

• Vous:

  "Si j'ai bien compris, vous avez besoin d'un casque de vélo pour votre fille pour la sécuriser en cas de chute. C'est bien ça Madame?"

• Vous:

  " Oui, oui j 'ai entendu je vous le donne!"

Le client :

" J'ai besoin d'un porte vélo pour partir en vacances mais j'ai peur que sur la route il se détache!"

Vous:

" Vous êtes angoissé (e) à l'idée que votre porte vélo se détache."

• Reformulation en miroir ou reflet

• Reformulation en écho ou perroquet