CA 3 M03 PART 5

Apakah definisi harapan pelanggan?

• Jumlah faedah yang syarikat harapkan daripada produk atau perkhidmatan syarikat.

• Jumlah faedah yang pelanggan harapkan daripada produk atau perkhidmatan syarikat.

Apakah perkara yang boleh dilakukan oleh syarikat untuk mendapatkan maklum balas pelanggan tentang produk mereka?

• Menjalankan kaji selidik terhadap pelanggan.

• Bertanya dengan mana – mana orang awam yang dijumpai.

Bagaimanakah kaedah untuk mendapatkan maklum balas secara tidak bertulis daripada pelanggan?

• Mengedarkan borang soal selidik.

• Sesi dialog bersama pelanggan.

Sekiranya pelanggan membuat kesilapan, pihak syarikat boleh mengambil kesempatan di atas kesalahan itu.

• Benar

• Salah

Apakah harapan asas pelanggan? Pilih 2 jawapan

• Perkhidmatan yang lambat dan kurang tepat.

• Produk – produk yang berkualiti tinggi.

• Stok yang mencukupi yang boleh diperolehi dengan segera.

Apakah kebaikan yang diperolehi oleh syarikat apabila keinginan pelanggan dipenuhi?

• Pelanggan akan menjadi pelanggan tetap.

• Berlaku penurunan dalam jualan syarikat kerana pelanggan tidak selesa dengan perkhidmatan.

Apakah perkara yang dapat mengukur kualiti perkhidmatan pelanggan sesebuah syarikat?

• Pasukan perkhidmatan terbaik.

• Keupayaan syarikat dalam memenuhi harapan pelanggan.

Apakah maksud kepuasan pelanggan?

• Suatu ukuran bagaimana produk dan perkhidmatan yang dibekalkan oleh syarikat dapat memenuhi/melebihi harapan pelanggan.

• Keupayaan perniagaan untuk merekabentuk, membangun dan menyediakan produk/perkhidmatan yang memenuhi/melebihi harapan pelanggan.

Apakah yang berlaku sekiranya harapan pelanggan tidak dipenuhi?

• Pelanggan akan berasa tidak puas hati.

• Pelanggan akan gembira dan berpuas hati.

Apakah faedah yang akan diperolehi oleh syarikat apabila memahami harapan pelanggan?

• Memahami bahawa apa yang dianggap sesuai pada satu budaya mungkin dianggap tidak sesuai pada budaya lain.

• Syarikat dapat menjangka tahap perkhidmatan apa yang sesuai untuk mengekalkan kesukaan dan memenuhi citarasa pelanggan.