Attitude Handling Complaint

Setiap pelanggan, memiliki nilai-nilai

• a. nilai pribadi

• b. Jawaban c dan d benar

• c. pulling (menarik)

• d. Potensial

Servis yang baik terhadap pelanggan, harus menjawab

• a. apa yang dia inginkan

• b. kapan dia menginginkannya

• c. Bagaimana dia mendapatkan yang dia inginkan

• d. semua jawaban adalah benar

komplain biasanya disebabkan oleh

• a. Semua jawaban benar

• b. ada sesuatu yang tidak bekerja semestinya

• c. Terlalu lama

• d. terlalu cepat

Cara menjawab pertanyaan, dimulai dengan

• a. Dengarkan

• b. Rephare, simpulkan pertanyaannya

• c. Jawaban a dan b benar

• d. Jawaban yang sesuai

Dalam petunjuk menerima komplain apa saja yang harus dilakukan

• a. melempar ke bagian yang terkait

• b. Menganalisa masalahnya

• c. Bersabar

• d. Menyebut nama pelanggan selama berbicara dalam menanggapi komplain

Dalam Petunjuk untuk menghadapi komplain pelanggan, yang dapat dilakukan adalah?

• a. ciptakan peluang untuk menjadi pahlawan di mata pelanggan

• b. terima permasalahan jangan lempar salah

• c. Jangan masukkan di hati komplain tersebut

• d. Semua jawaban adalah benar

Dalam proses menangani komplain, setelah menyapa dan mendengarkan, maka ....?

• a. mengajukan pertanyaan sebagai klarifikasi

• b. menjawab pertanyaan

• c. menyimpulkan dulu pertanyaannya

• d. Memecahkan masalahnya

setelah mengklarifikasi masalahnya, maka ......

• Menjawab pertanyaannya

• Tunjukkan empati / simpulkan dari komplainnya/ meminta maaf

• Menanyakan apakah sudah terjawab

• tindak lanjut

Pertanyaan dalam klarifikasi ada tiga, pertanyaan yang menanyakan mengenai fakta-fakta yang terjadi, termasuk dalam pertanyaan ?

• a. Evaluatif

• b. Elaboratif

• c. Inisiatif

• d. Elementer

Menangani emosi pelanggan

• a. Cobalah melihat dari sudut pandangan nya

• b. Mulai dengan cara yang ramah

• c. Ajak pelanggan berbicara banyak

• d. Semua jawaban benar