Traitement des réclamations

En commerce, le traitement des réclamations :

• est important pour l'image de marque du magasin.

• n'est pas important, car 1 client de perdu et 10 de retrouvés !

• doit être pris au sérieux.

• n'existe pas car les clients sont toujours satisfaits.

Cocher les causes des réclamations clients :

• L'hôtesse de caisse s'est trompée en rendant la monnaie.

• Un produit n'est plus disponible en rayon.

• La voiture du client est tombée en panne et le magasin était fermé à l'arrivée du client.

• Le client a oublié sa carte bancaire pour payer.

Cochez la bonne attitude à avoir lors d'une réclamation :

• Rester aimable.

• Ne pas remettre en doute la parole du client.

• Répondre en haussant la voix au client.

• Dire au client de quitter le magasin.

La propreté du magasin est une réclamation :

• En rapport avec le personnel

• En rapport avec le produit

• En rapport avec le point de vente

La rupture de stock d'un produit est une réclamation :

• en rapport avec le produit.

• en rapport avec le point de vente.

• en rapport avec le personnel

Un employé qui n'est pas aimable est une réclamation :

• en rapport avec le point de vente.

• en rapport avec le produit.

• en rapport avec le personnel.

Quand le client est mécontent :

• Je l'écoute et le laisse parler.

• Je lui coupe la parole et lui dit qu'il revienne demain.

• Je trouve la bonne solution pour satisfaire le client.

• J'appelle mon responsable en cas de besoin.

Les solutions les plus courantes face à une réclamation client :

• Je lui propose une réparation de son produit.

• Je lui propose un avoir.

• Je lui propose un remboursement

• Je lui dit d'aller chez un concurrent et de ne plus revenir dans mon magasin.

Quand un client hurle dans le magasin :

• Je vais vite augmenter le volume de la musique diffusée dans le magasin.

• Je crie plus fort que lui, il va se calmer.

• J'emmène le client dans un endroit plus calme du magasin, afin de préserver l'image de marque du magasin.