Mettre en place un service client omnicanal

Les différents modèles d’échange sont :

• le cross-canal

• l’omnicanal

• le few canal

On parle de multicanal quand l’entreprise optimise l’interconnexion des différents canaux digitaux et physiques. Les services proposés en magasin le sont aussi en ligne afin d’offrir au client une expérience globale unifiée.

• Vrai

• Faux

On parle d’omnicanal quand l’entreprise diversifie les canaux et multiplie les points de contact pour toucher sa clientèle, communiquer et distribuer ses produits. Les différents canaux restent indépendants et ne communiquent pas entre eux.

• Vrai

• Faux

Les canaux de contact peuvent être :

• le commercial

• le téléphone

• le site internet

• les réseaux sociaux

Pour bien traiter les appels entrants, il faut réduire l’attente des appelants.

• Vrai

• Faux

L’employeur ne peut pas installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques.

• Vrai

• Faux

Pour respecter la réglementation concernant les appels entrants :

• il ne faut pas proposer un numéro d’appel surtaxé.

• il faut respecter les droits des mineurs.

Pour traiter efficacement les demandes clients par e-mail, il faut préenregistrer des réponses, être réactif et concis.

• Vrai

• Faux

Pour traiter efficacement les demandes clients par tchat, il faut optimiser le tri et définir des procédures de traitement et d’archivage.

• Vrai

• Faux

Les logiciels spécialisés dans la gestion des demandes clients (support, SAV…) améliorent le traitement des demandes client.

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• Faux