Certificación SPV BO MARZO 20

Es el registro actualizado de las Peticiones, Quejas y Recursos, que le permitirá al usuario consultar y obtener información precisa en cualquier momento frente al estado por cualquier medio físico o electrónico a través de un código de 16 dígitos, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC

La anterior definición corresponde a:

• Recurso

• CUN

• Petición

• SAP

Cuando se genera un CUN es importante tener en cuenta que:

- El CUN es asignado a toda Petición, Queja y/o Recurso que no sea resuelto de manera inmediata al Cliente.

- Siempre debe ser informado al cliente en línea o a más tardar en 24 horas hábiles, por otros medios.

- La información del CUN debe estar disponible mínimo un año.

- El CUN debe mantener toda la trazabilidad de la PQR.

- El CUN es irrepetible y no puede ser objeto de nuevas asignaciones excepto RECURSOS

- Si se presenta alguna falla o mantenimiento del sistema, una vez restablecido se debe informar el CUN al cliente, sin perjuicio al derecho que le asiste al Usuario

• Algunas de las opciones son correctas

• Todas las opciones son correctas

El término para responder las peticiones, las quejas y los recursos, es de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación.

Vencido el término mencionado en el presente artículo sin que se hubiere resuelto la PQR por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al usuario, salvo que el proveedor demuestre que el usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas. Una vez ocurrido el silencio administrativo positivo, cuenta con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia de dicho silencio para atender plenamente la PQR a favor del usuario. Nota: El término de atención de las PQR’s podrá ampliarse hasta por quince (15) días hábiles más para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa comunicación de esta situación al usuario.

La anterior información hace referencia a:

• Recurso de Apelación

• Silencio Administrativo positivo

• Recurso de Reposición

• Petición

Debe presentarse de manera simultánea al recurso de reposición. En caso de que la respuesta de DIRECTV frente al recurso de reposición sea total o parcialmente desfavorable a las peticiones del usuario, la Superintendencia de Industria y Comercio conoce, resolviendo la apelación. Elije la respuesta correcta según la anterior información:

• Subsidio obligatorio de la SIC

• Subsidio de apelación

Todos los casos de PQR que no se solucionen en primera línea para el producto de TV, internet o Bundle y/o de naturaleza quejosa, deberán tener un CUN asociado dado que es de reglamentación de obligatorio cumpliendo requerida por el ente regulador (Superintendencia de industria y comercio).

Esta información se define como:

• POLÍTICAS Y/O REGLAS DE NEGOCIO

• GENERACIÓN DE RECURSOS

En caso de que en la comunicación se solicite la respuesta por escrito a una PQR a través de un derecho de petición verbal originada con un naturaleza quejosa, independiente de la ejecución del procedimiento establecido y de su posible solución en primera línea, se deberá registrar el contacto de escalamiento para que el Grupo Legal DIRECTV realice el envío de una respuesta formal a través del medio solicitado por el cliente, bien sea por correo certificado (físico) o correo electrónico (Email).

Esta información se define como:

• POLÍTICAS Y/O REGLAS DE NEGOCIO

• GENERACIÓN DE RECURSOS

En los casos donde por algún motivo no sea posible gestionar el CUN por Engage, debemos ingresar a la bitácora (Ruta: Insite/Info de tu gestión/Herramientas/Operativas/Bitácora para generación de CUN) la siguiente información: Número de IBS, Nombre completo del Cliente, Descripción del incidente, Medio para contactar al Cliente, Numero de celular y correo electrónico. Este incidente deberá ser reportado por el supervisor como un SR o reporte al departamento de microinformática.

La anterior información es:

• VERDADERA

• FALSA

Para acceder al módulo de CUN desde el skill de retención debe seleccionar el contacto optimizado:

• 12-OPTIMIZACIÓN DE CONTACTOS / 07-CANCELACIÓN / 041-Reclama baja del servicio

• 12-OPTIMIZACIÓN DE CONTACTOS / 07-CANCELACIÓN / 042-Solicita dar de baja el servicio

• 12-OPTIMIZACIÓN DE CONTACTOS / 07-CANCELACIÓN / 039-Consulta dar de baja el servicio

El contacto que impacta ICC al generar un CUN por Engage es:

• 11 -USO EXCLUSIVO / 08 – Servicio al cliente / 009 – Ente regulador

• 11 -USO EXCLUSIVO / 08 – Servicio al cliente / 004 – Ente de Control

• 11 -USO EXCLUSIVO / 09 – Retención del servicio / 004 – Ente de Control

Según la matriz para la generación de CUN por WO, ¿Cuál sería el Tipo, Motivo SIC y Submotivo SIC para una WO con service Name IC06-Cambio de HD DVR a DVR?

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• QUEJA > PRESTACION DE SERVICIO > RETENCION

• PETICION > EQUIPOS > REPOSICION DE EQUIPOS TERMINALES