la gestion de l'attente

Parmi les propositions suivantes, quelle est celle qui ne justifie pas la raison pour laquelle l'agent d'accueil doit informer l'usager sur le délai moyen d'attente :

• l'attente est source de stress pour l'usager

• sans délai précis, les usagers imaginent le pire

• le délai s'impose aux collaborateurs qui doivent tout faire pour le respecter

• indiquer le délai d'attente rassure les clients qui constatent alors que vous vous occupez d'eux

Le nombre de personnes qui s'impatientent en salle d'attente est important et vos clients commencent à manifester des signes d'impatience...Il faut dire qu'aujourd'hui, vous rencontrez un problème d'effectif ; l'attente est d'environ 20 minutes.

Une dame attend depuis plus d'une heure. Elle a le sentiment d'être oubliée. Que lui dites-vous ? (sélectionnez les éléments de réponse)

• bonjour Madame

• je vous présente mes excuses au nom de l'entreprise.

• Mais ne vous énervez pas, c'est bientôt votre tour

• Nous avons aujourd'hui du personnel manquant mais nous mettons tout en oeuvre pour réduire votre attente

• Selon votre ordre d'arrivée, vous devriez être servie d'ici 20 minutes. Je vous remercie pour votre compréhension.

Même question pour la situation suivante, mais c'est à vous d'écrire votre réponse.

1. Vous apercevez un client qui ne s'exprime pas verbalement mais qui tape du pied nerveusement par terre.

Même question pour la situation suivante :

3 Un client a le sentiment que son tour n'a pas été respecté. D'autres clients sont servis avant lui.

les mots ou expressions suivantes sont-ils positifs ou négatifs ? "Vous n'avez pas besoin de...?"

• positif

• négatif

je comprends

• positif

• negatif

il me semble

• positif

• négatif

pas de problème

• positif

• négatif

qu'en pensez-vous ?

• positif

• négatif

voyons ensemble

• positif

• négatif