Calidad total

La calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de inspección (siglo XIX) que se caracterizó por la detección y solución de los problemas por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadístico del proceso (década de los treinta), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; y la era de la administración estratégica por calidad total (década de los noventa), donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad.

• Totalmente de acuerdo

• En desacuerdo

• Falso

• Parcialmente de acuerdo

La norma ISO 9000 se enfoca a la administración de calidad. Esto significa lo que la organización hace para lograr la satisfacción del cliente por medio de cumplir con los requerimientos del cliente y la mejora continua.

• Falso

• Verdadero

• Parcialmente de acuerdo

La ISO 9000 consta de cinco secciones que especifican las actividades que necesitan ser consideradas cuando se implementa el sistema de calidad. La primera describe el conjunto de actividades que se usará para suministrar el servicio, la segunda son los Sistemas de Administración de Calidad, el tercero la Responsabilidad de la Dirección, el cuarto la Administración de Recursos e Indicadores, y el quinto el Análisis y Mejora.

• Falso

• Verdadero

• Parcialmente de acuerdo

Las definiciones de calidad, han sufrido un proceso evolutivo que va, desde aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad técnica de un producto a través de procesos de manufactura, hasta un enfoque acorde a las necesidades del usuario que satisfagan los requerimientos del cliente.

• Falso

• Verdadero

• Parcialmente de acuerdo

Iniciar un programa de calidad total significa para las organizaciones abrirse camino a través del cual mejorarán la comunicación, los conocimientos, la participación e integración y relaciones de su capital humano. Todo ello mejorando en consecuencia su funcionamiento en general, disminuyendo costes y, por tanto, aumentando la productividad y así, su objetivo, el beneficio.

• Verdadero

• Falso

• Parcialmente de acuerdo

Constituye una decisión estratégica de alto impacto en el desempeño de la organización. Una buena relación de la empresa cliente con estos agentes, ya sea uno o varios, es la base para que cualquier empresa que no sea productora consiga funcionar.

• Los clientes externos

• Los clientes internos

• La selección de los proveedores

• La dirección general

No se trata de elegir al proveedor más demandado del mercado, sino de elegir el que más se adecua a las necesidades de la empresa en cuanto a calidad del producto, precio, plazos de entrega y condiciones de pago. Lo importante es que se trabaje conjuntamente en la mejora continua del producto.

• Verdadero

• Falso

• Parcialmente de acuerdo

Es una característica palpable de un producto, ligada inherentemente a su producción. Esta considera atributos técnicos, y es manejada en mayor grado por el productor.

• Calidad percibida

• Calidad objetiva

• Calidad subjetiva

• Calidad general

Se refiere a como el consumidor percibe las características del producto o servicio que está interesado en adquirir y es esta la que provoca la decisión de compra.

• Calidad objetiva

• Calidad percibida

• Calidad general

• Calidad de control

Existen varios métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...). La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente

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• Verdadero

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