Customer Complaint Handling

Pada saat customer datang, tatap mata customer dengan ramah kemudian ucapkan

• Selamat datang di Ace Hardware (lokasi store), ada yang dapat saya bantu ?

• Selamat pagi/siang/sore/malam pak/bu, berkenan saya bantu ?

• Selamat pagi/siang/sore/malam pak/bu

• Selamat pagi/siang/sore/malam pak/bu, ada yang dapat saya bantu ?

Jika customer menyampaikan keluhan, pertama kali yang di lakukan

• Ucapkan selamat pagi/siang/sore/malam pak/bu

• Sampaikan customer apa yang bisa dilakukan sebagai jalan keluarnya

• Dengarkan keluhan yg disampaikan

• Berikan pilihan yang tersedia (diperbaiki, diganti atau dikembalikan uang)

Saat customer menyampaikan keluhan lakukanlah, kecuali

• Dengarkan keluhan

• Menyela pembicaraan customer

• Ketahui apa yang diinginkan customer

• Ajukan pertanyaan yang mendukung untuk dapat memahami masalah

Setelah keluhan disampaikan, lakukan

• Meminta maaf setelah customer sudah menjelaskan masalah

• Mengganti baru unit yang dikeluhkan

• Memperbaiki unit yang dikeluhkan

• Refund money unit yang dikeluhkan

Pilihan apa yang tersedia di store jika barang yang dibeli customer mengalami kerusakan, kecuali

• Membuat catatan kecil

• Mengganti baru unit yang dikeluhkan

• Memperbaiki unit yang dikeluhkan

• Refund money unit yang dikeluhkan

Tanggapi keluhan customer dengan, kecuali

• Membuat catatan kecil perihal keluhannya

• Meminta maaf sebelum memberi opsi

• Ramah

• Emosi

Berikan tanggapan visual saat customer sedang menyampaikan keluhannya misalnya .. , kecuali

• Menganggukan kepala

• Membuat catatan kecil dari keluhan/kerusakan

• Masukan tangan ke saku

• Menatap ramah dan bersahabat

Dapatkan bantuan yang lebih berwenang (DSM)

• Saat menerangkan PK

• Jika ada customer membatalkan transaksi

• Saat rapatan banteng

• Apabila adv dept tidak stand by

Customer bersikeras meminta pengembalian uang krn barang yg dibeli bermasalah, hal ini membutuhkan persetujuan

• DSM

• SPV

• Advisor

• Area Manager

Hal umum yang dikeluhkan customer terkait barang yang sudah dibeli, kecuali

• Tidak berfungsi

• Kurang part

• Warna

• Rusak fisik