Disc 2

Управление диалогом подразумевает

• Вопрос в конце реплики/ комментария

• Подстройку по эмоциональный настрой клиента

• Цитирование клиента

• Использование вежливых слов в процессе диалога

Управление диалогом подразумевает

• Вопрос в конце реплики/ комментария

• Подстройку по эмоциональный настрой клиента

• Цитирование клиента

• Использование вежливых слов в процессе диалога

Техника " живого диалога" подразумевает

• Дословное цитирование клиента

• Обращение к клиенту по имени

• Предложение клиенту вариантов решения

• Цепляние за 1- 2 слова, сказанные клиентом

Выберите фразу из техники " живого диалога" оператора, если клиент говорит:" Расскажите подробнее, как рассчитывается % по кредиту"

• Вы можете уточнить эту информацию подробнее на сайте

• Уточните, пожалуйста, на кого оформлен кредит?

• Уточните, из какого города вы звоните?

• Как я могу к вам обращаться?

Фразу " это самый ужасный ужас!!!! Я просто в шоке!!! Придется поднимать свои связи, так как это не может продолжаться!!!" Говорит клиент типа:

• Красный (D)

• Жёлтый (I)

• Зелёный (S)

• Синий (C)

Фразу: " Что конкретно вы хотите сказать?" говорит клиент типа:

• Красный (D)

• Жёлтый (I)

• Зелёный (S)

• Синий (C)

Фразу : " С моей карты списано....,остаток составляет....по моим расчётам не хватает .....куда делись деньги? " говорит клиент типа

• Красный (D)

• Жёлтый (I)

• Зелёный (S)

• Синий (C)

Фразу: " Мне тут посоветовали, вот я и решился вами проконсультироваться..." говорят клиенты типа

• Красный (D )

• Жёлтый (I)

• Зелёный (S)

• Синий (C)

Если клиент типа D (красный ) хочет получить информацию о состоянии своего счета, то лучшая фраза- подстройка будет:

• Уже открываю информацию о состоянии счета

• Подождите, пожалуйста, пару минут уточню для вас информацию

• Скажите пожалуйста, как можно к вам обращаться

• Вам необходимо назвать полное фио владельца карты

Если клиент типа с

( синий) хочет получить информацию о состоянии своего счета, то лучшая фраза- подстройка будет :

• Информация о состоянии счета предоставляется только владельцу. Уточните данные, пожалуйста

• Подождите, пожалуйста, 5 минут уточню для вас информацию

• Скажите,пожалуйста, как можно к вам обращаться

• Вам необходимо назвать полное фио владельца счета