L'accueil omnicanal

Qu'appelle-t-on « Accueil en face à face » ?

• L'accueil physique

• L'accueil digital

• L'accueil téléphonique

Au service accueil dans une organisation, on prend en charge :

• un client, un usager

• un ami

• un collègue

Plusieurs visiteurs se présentent simultanément à l'accueil de votre organisation, vous :

• attendez qu'ils avancent selon leur envie ou leur manque de courtoisie

• traitez les demandes des visiteurs en fonction de vos connaissances

• respectez l'ordre d'arrivée des visiteurs pour traiter les demandes

Lors de l'accueil, le sourire :

• n'a pas d'impact immédiat sur ce que peut penser le client du magasin

• est une manière forte et universelle d'apparaître sympathique et disponible

• n'est pas une obligation

Saluer le client ou l'usager, écouter et répondre à sa demande :

• correspond au traitement de la demande

• correspond à la mise en œuvre des procédures de l'accueil

• correspond à la prise de congé d'un usager ou client correspond à la prise de congé d'un usager ou client

Qui est l'intrus ?

• un accueil via le site Facebook de l'organisation

• un accueil en face à face

• un accueil via le site ou le blog de l'organisation

Vous êtes occupé avec un client, un second vous interrompt, que dites-vous ?

• je dis au client dont je m'occupe « Attendez-moi »

• je dis au client qui m'interrompt « Vous ne voyez pas que je suis déjà occupé ? »

• je dis « Bonjour…, je termine avec Monsieur ou Madame, et je m'occupe de vous juste après »

Qu'est-ce que le « Click-to-chat » ?

• l'ensemble des outils de communication à distance à destination des clients, des usagers

• une fonctionnalité d'aide à la vente, proposée aux visiteurs d'un site internet

• un service qui permet aux visiteurs d'entrer en relation avec un conseiller via une messagerie instantanée

Le digital en France concerne :

• uniquement les utilisateurs de téléphone mobile

• uniquement les utilisateurs d'Internet ou de réseaux sociaux

• les utilisateurs aussi bien de mobiles, que d'Internet ou de réseaux sociaux

Un bon accueil :

• participe à l'image de marque de l'organisation

• ne laisse aucune impression particulière pour l'usager ou le client

• freine le nombre des ventes et la fidélisation du client