Atencion al cliente en Llamadas telefonicas

Cuales son los aspectos que normalmente cuidamos cuando tenemos una conversacion con alguien EN PERSONA, y que descuidamos cuando la conversacion es telefonica

• Postura

• Gestos

• Sonrisa

• Postura, gestos y sonrisa

Es la capacidad de establecer comunicacion adaptando nuestra voz, ritmo y tono al de nuestro interlocutor.

• Sintonia

• Empatia

• Estado de animo

• Caracter

Elementos claves de la comunicacion

• Saber escuchar, saber preguntar

• Manejar la voz, sonreir

• Utilizar los silencios, momentos en la recepcion.

• Saber escuchar, saber preguntar, manejar la voz, sonreir, utilizar los silencios, momentos en la recepcion

Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos esta diciendo, nos interesa.

• Saber preguntar

• Saber escuchar

• Sonreir

• Manejar la voz

Respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que esta escuchando

• Captacion del mensaje

• Barreras

• El feed-back

• El registro del mensaje

Cuando el cliente tiene dificultades para expresarse, se hace lo siguiente:

• Se corta la llamada

• Se transfiere la llamada

• Se pone es espera

• Realizarle preguntas abiertas y cerradas

Se contestan con un SI o un NO

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas

• Preguntas mixtas

Se contestan con una explicacion

• Preguntas mixtas

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas

Ayudan a establecer una necesidad, definir un problema y a comprender un pedido.

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas

Ayudan a clarificar lo que se ha dicho, resumir una conversacion o confirmar un proyecto

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas