SPEED UP : KHỞI ĐỘNG

Điều nào sau đây không nằm trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

• Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

• Phân công công việc cho cán bộ

• Quản lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

• Quản lý máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng

• Đánh giá cán bộ

VietinBank có những loại năng lực nào?

a. Năng lực cốt lõi

b. Năng lực chuyên môn

c. Năng lực hành vi

d. Năng lực lãnh đạo

e. Năng lực quản lý

• a,b,c,d,e

• a,b,c,d

• a,c,d

• a,b,d

• a,d,e

Một cách tổng quan, đâu là những yếu tố tác động tới động lực của nhân viên?

• A. Tác động vào cảm xúc

• B. Tác động vào nhu cầu

• C. Tác động vào túi tiền

• D. A và B

Nhà quản lý làm thế nào để tạo môi trường làm việc an toàn cho nhân viên?

• Cho phép thoải mái chia sẻ ý kiến

• Tôn trọng ý kiến của nhân viên

• Khuyến khích xây dựng mối quan hệ cá nhân

• Cả 3 đáp án

Để đạt được thành công chung của cả nhóm, mục tiêu cá nhân của từng thành viên cần đạt được tiêu chí nào sau đây?

• Phù hợp với mục tiêu chung của nhóm

• Phù hợp với mục tiêu của lãnh đạo nhóm

• Phù hợp với mục tiêu của các cá nhân trong nhóm

• Không có đáp án nào đúng

Để sử dụng email, mạng xã hội hiệu quả, bạn nên lưu ý điểm nào sau đây?

• Không đăng ký email cơ quan trên các diễn đàn, mạng xã hội

• Check email thường xuyên trong giờ làm việc, và xử lý mọi email đến ngay lập tức

• Check email thường xuyên trong giờ làm việc

• Sử dụng email cơ quan đăng ký các diễn đàn, mạng xã hội để thường xuyên nắm bắt tin tức

Mục đích của câu hỏi mở là:

• Phát triển thêm một cuộc hội thoại

• Tìm hiểu chi tiết thêm vấn đề

• Tìm hiểu thêm vấn đề của người khác

• Cả 3 phương án

Đầu giờ làm việc buổi sáng, bạn cảm thấy đầu óc minh mẫn và tràn đầy năng lượng, bạn sẽ làm công việc nào sau đây trước?

• Uống một tách trà/ cafe để duy trì sự tỉnh táo

• Tập trung giải quyết bộ hồ sơ khó cho khách hàng

• Gọi điện cho khách hàng mới để phát triển khách hàng

• Giải quyết một số công việc lặt vặt mà bạn đã trì hoãn quá lâu chưa làm

Trong giao tiếp với khách hàng, để lắng nghe hiệu quả, bạn nên làm gì?

• Tập trung vào những gì bạn muốn nói để diễn đạt thật rõ ràng cho khách hàng hiểu mình

• Cố gắng lấp đầy những khoảng thời gian trống trong cuộc nói chuyện

• Tập trung vào những gì khách hàng muốn nói để hiểu khách hàng

• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong quá trình trao đổi với khách hàng

Điểm khác nhau giữa Lắng nghe và nghe thấy là gì?

• Nghe thấy là quá trình tự nhiên còn Lắng nghe là quá trình cần sự tập trung, chú ý

• Lắng nghe là quá trình tự nhiên còn Nghe thấy là quá trình cần sự tập trung, chú ý

• Nghe thấy là quá trình cần sự tập trung, chú ý

• Lắng nghe là quá trình tự nhiên