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Qual descreve a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica?

• Utilitário

• garantia

• Valor

• Resultado

Uma pequena start-up em San Francisco está lançando um novo aplicativo para iPhone. Sua equipe é pequena, mas eles têm grandes sonhos e ideias para seu aplicativo. O aplicativo executará 15 funções diferentes quando estiver totalmente desenvolvido. Atualmente, o aplicativo tem apenas 4 funções concluídas, mas a empresa decidiu lançar o aplicativo para obter alguns comentários iniciais. Com base no feedback, a empresa mudou a terceira função para melhorar a experiência do cliente e continuou a adicionar uma função a cada 3 semanas ao aplicativo. Qual princípio norteador descreve melhor o que a empresa estava fazendo?

• Otimize e automatize

• Comece onde você está

• Progrida iterativamente com feedback

• Mantenha-o simples e prático

Qual princípio norteador está focado em aumentar a comunicação dentro e fora do projeto?

• Mantenha-o simples e prático

• Colabore e promova visibilidade

• Progrida iterativamente com feedback

• Otimize e automatize

Qual princípio norteador se preocupa com a compreensão de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de forma integrada?

• Foco no valor

• Mantenha-o simples e prático

• Pense e trabalhe holisticamente

• Otimize e automatize

Você acabou de ser promovido à função de gerente do Service Desk. O gerente antes de você adorava métricas, e o Service Desk está atualmente gastando várias horas por semana criando relatórios com base em mais de 150 métricas diferentes que eles chamam de 'medidas de eficácia'. Você acredita que há métricas demais sendo coletadas e começa uma análise de cada uma para determinar se ela está fornecendo informações valiosas. Para aqueles que você encontra sem valor, você elimina a necessidade de rastrear e relatar sobre essas métricas. Qual princípio orientador você está seguindo neste cenário?

• Otimize e automatize

• Progrida iterativamente com feedback

• Mantenha-o simples e prático

• Colabore e promova visibilidade

Qual dimensão de gerenciamento de serviço está focada nos relacionamentos de uma organização com outras organizações para entregar seus serviços?

• Organizações e pessoas

• Informação e tecnologia

• Parceiros e fornecedores

• Fluxos de valor e processos

Qual destes é o foco principal da dimensão fluxos e processos de valor ?

• Gerenciamento de fluxo de trabalho e sistemas de inventário

• Atividades que transformam entradas em saídas

• Papéis e responsabilidades

• Contratos e acordos

Qual conceito ITIL descreve a melhoria contínua?

• Sistema de valor de serviço

• Quatro dimensões de gerenciamento de serviço

• Cadeia de valor de serviço

• Práticas

Qual das opções a seguir NÃO é uma atividade dentro da cadeia de valor do serviço?

• Relações de serviço

• Melhorar

• Design e Transição

• Obter / construir

Qual atividade da cadeia de valor garante a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de valor e nas quatro dimensões do gerenciamento de serviço?

• Melhorar

• Plano

• Entregar e apoiar

• Obter / construir